Впервые за 26 лет существования премии J.Willard Marriott Award of Excellence и за 15 лет работы отелей под брендом Marriott в нашей стране титул лауреата достался россиянке. Высшую корпоративную награду получила сотрудник Marriott Moscow Royal Aurora Нелли КАЛЛО.
J.Willard Marriott Award of Excellence присуждается лучшим сотрудникам отелей за выдающиеся успехи в работе. Церемония награждения проходит с 1987 г. Каждую весну компания чествует восемь лучших сотрудников со всего мира, тем самым выражая признательность и благодарность за их вклад в успех бизнеса. В этом году награждение состоялось 9 мая в отеле Bethesda North Marriott Hotel & Conference Center (близ Вашингтона), где находится штаб-квартира компании.
На церемонии награждения присутствовало всё руководство, включая председателя совета директоров Marriott International Билла Марриотта, президента и управляющего директора Арне Соренсона. Награду Нелли вручала Дебби Марриотт Харрисон, вице-президент по работе с правительственными организациями.
В личном письме, адресованном лауреатке, Билл Марриотт написал: «Эта награда – признание Вашей преданности стандартам высокого качества в сфере гостеприимства и услуг».
Нелли работает в Marriott Moscow Royal Aurora уже восемь лет. Начав с должности телефонного оператора в 2004 году, примерно год спустя она стала клерком стойки приема и размещения, затем – старшим клерком. Последние три года Нелли занимает должность супервайзера департамента.
Секрет успеха ее работы прост, но эффективен: «Каждый гость для меня самый главный, и каждый день я стараюсь выполнить свою работу как можно лучше, чтобы люди остались довольны».
Генеральный менеджер отеля Берт Фол считает, что такой подход самый правильный: «Мне особенно дороги комментарии гостей, в которых одной из причин возвращения в отель они называют работу того или иного сотрудника. Пожалуй, больше всего таких комментариев относится именно к Нелли». Сама девушка шутит, что ее всегда называли болтушкой, и работать в компании, где за болтовню платят, – это счастье. Она ежедневно старается относиться к каждому гостю, как к ВИП-персоне, а в дни пребывания в США ей и самой довелось впервые в жизни почувствовать себя настоящей ВИП-персоной: «Потрясло то, что меня называли звездой. И каждую минуту пребывания там я ощущала себя таковой. Множество незнакомых коллег из штаб-квартиры компании просто подходили и от души благодарили. Я и представить себе не могла, что моя работа настолько важна».
Беспрецедентный случай и большую победу – как для сотрудницы, так и для отеля Marriott Royal Aurora в целом – комментирует сама Нелли и ее непосредственный начальник, руководитель департамента приема и размещения Кира Забродская.

– Нелли, что вы почувствовали, когда получили эту награду?
– Шок. Я не поверила. До сих пор, даже вернувшись из США, не верю.

– А шанс встретиться с руководством Marriott и с самим Биллом Марриоттом не шокировал?
– Напротив. Это было одно из самых приятных впечатлений от поездки – то, что люди, с которыми посчастливилось встретиться, общались с нами на равных. Нет ощущения, что перед тобой глава компании: наоборот, понимаешь, что ты – такой же сотрудник, как он, не подчиненный, а прежде всего человек. Мы увидели, что принцип Marriott «Люди – на первом месте» руководители компании подтверждают ежедневно.
Это было не просто хорошо организованное мероприятие: на каждом этапе мы чувствовали себя любимыми, желанными гостями. Настоящими звездами. И было невероятно приятно прочувствовать на себе то, что мы сами с радостью дарим нашим гостям – радушие и гостеприимство. Очень приятно понимать: то, что ты провозглашаешь в компании своей работой – открытость, радушие, гостеприимство, – возвращается к тебе.

– Запомнились ли какие-нибудь неожиданные моменты?
– Как-то на фуршете мы выстроились вдоль стола. Каждый ждал, пока стоящие впереди положат себе что-нибудь на тарелку. И мистер Марриотт тоже встал в «хвост». Естественно, первая реакция людей – разойтись, уступить место. А он запротестовал! Сказал: «Нет, я такой же сотрудник, как и вы, и дождусь своей очереди». Эта деталь говорит о многом.

Комментирует Кира Забродская:
– Что еще очень важно и ценно: всё, что делается для награжденных сотрудников, делается не напоказ. Marriott не кричит об этом на каждом углу. Руководство сообщает о премии внутри компании, дает возможность номинировать и поощрить сотрудников. То есть это не просто еще один маркетинговый ход, а воплощенный в жизнь основополагающий постулат Marriott: «Позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о гостях».

– Кира, а что эта победа дала отелю?
– Дополнительное признание. В какой-то степени эта победа – заявка Marriott Royal Aurora о себе, о том, что мы можем вырастить замечательные кадры (все отели Marriott управляются по франшизе. – Прим. ред.). В глазах американцев Россия зачастую по-прежнему считается краем света, чем-то далеким и малореальным. И то, что они увидели наших ребят, как они профессионально держатся, насколько свободно говорят по-английски, как достойно представляют свою страну и «держат марку» Marriott, думаю, положительно скажется не только на репутации гостиницы, но и на имидже страны в целом.
Мы очень надеемся, что наша победа повлечет за собой увеличение количества российских номинантов в будущем и что в номинациях будут представлены замечательные истории успеха и достижений людей, с которыми выпало счастье трудиться вместе. Бесспорно, награду Нелли заслужила по праву.

– Что гости ценят больше всего в работе Нелли?
– Многие гости отмечают, что она предельно внимательно относится к их мельчайшим просьбам. Ей важно сделать всё возможное, чтобы пребывание гостя в отеле было максимально комфортным и приятным для него. И гости это ценят. Как известно, есть клиенты, которые возвращаются в понравившуюся гостиницу, а есть те, кто возвращается в отель, тронутые искренним вниманием и заботой о них. Нелли как раз одна из тех, чьи доброта и дружелюбие редко кого оставляют равнодушным. И нам, безусловно, приятно получать большое количество благодарностей в ее адрес, как устных, так и письменных.
Недавний пример: перед самым отъездом Нелли в США руководство гостиницы получило послание с благодарностью от дамы, оказавшейся советником Президента США. Она останавливалась в Marriott Aurora и при заезде поинтересовалась у оформлявшей ее документы Нелли, какую «истинно русскую» книгу или фильм та ей рекомендует (гостья изучает русский язык и литературу). Нелли составила два списка. Один – для чтения, другой – для просмотра.

– Нелли, простимулирует ли вас премия на дальнейшие свершения?
– Не думаю. В том смысле, что я и без того безумно люблю свою работу. Да, премия – очень важное событие, значимая веха в моей жизни, но любить свою работу больше я не стану, потому что сильнее ее любить просто невозможно. Так что запомню это событие как прекрасное приключение, но работать продолжу как раньше. Буду по-прежнему стараться совершенствоваться, искать новые, более эффективные способы общения с гостями…

Кира Забродская:
– Зная Нелли уже много лет, могу с уверенностью сказать, что как исключительно требовательный к себе человек совершенствоваться и развиваться она не перестанет никогда.

– Станет ли это поощрением для других сотрудников, как думаете?
– Уверена, что да. Работа в гостинице бок о бок с лауреатом премии дает особое чувство сопричастности, принадлежности к чему-то замечательному: «Может быть, и у меня тоже получится?»

– А получится? Есть ли другие сильные претенденты?
– Конечно, есть. У нас работают удивительные сотрудники – профессионалы и потрясающие личности. У каждого из них – своя «изюминка», свой неповторимый подход к гостю. И вклад каждого в общий успех – бесценен. Так что эта награда для ребят, как сказала в своем выступлении сама Нелли, – общая победа и стимул «держать планку», ежедневно подтверждая высокое звание.
В результате эффективной работы всего коллектива отеля и руководствуясь принципами духа гостеприимства, который олицетворяет Нелли, Marriott Moscow Royal Aurora в 2011 году признан лучшим по профессионализму сотрудников при работе с гостями среди 87 отелей Marriott в Европе.

Подготовила Яна ЯМНОВА

В гостиницах сети Marriott по всему миру работают несколько сотен тысяч человек. Претендовать на номинацию может, в принципе, каждый, но каковы шансы, если из этого количества только восемь сотрудников ежегодно становятся лауреатами? В этом году победителями стали пять сотрудников из США, один – из Южной Кореи, один – из Кувейта и один – из России. Кстати, из всех отелей сети по cтране своих претендентов представил только Marriott Royal Aurora.
Какова процедура? На рассмотрение высшего руководства компании высылается презентация с историями и достижениями номинанта, а также различные подтверждения его заслуг: письма гостей с комментариями и благодарностями, рекомендация генерального менеджера, полученные ранее награды («Лучший сотрудник отеля» и т.д.). Компания рассматривает сведения и принимает решение. Как правило, премию получают люди, проработавшие в отелях сети Marriott много лет. Прошлогодняя – первая – попытка Marriott Royal Aurora обратить на себя внимание успехом не увенчалась, хотя претендент и получил почетную грамоту за подписью Билла Марриотта. А победа этого года стала сенсацией.
Исключительно важная составляющая награды – возможность разделить свой «звездный час» с двумя близкими людьми: на церемонию награждения победитель приглашается вместе с членом своей семьи, другом или коллегой, а также с сотрудником или руководителем, инициировавшим номинацию. Лауреатам и их спутникам организуют обширную экскурсионную и развлекательную программу, ну а само действо по своей торжественности мало чем отличается от знаменитой церемонии вручения премии «Оскар». Хотя самое главное – не это, а сопричастность и единение, которые ощущают собравшиеся.