Гостиницы сегодня сражаются за корпоративных клиентов, предлагая наиболее выгодные условия и разнообразные бонусы. Но что из предложенного им действительно нужно? По какому принципу крупные компании выбирают отели для будущего сотрудничества? Этой теме был посвящен очередной бизнес-завтрак HIT Club, проведенный компаниями IFK Hotel Management, HVS Executive Search и Frontdesk.ru.
Спикерами были Константин Горяинов, генеральный менеджер отелей Holiday Inn Moscow Lesnaya и Holiday Inn Moscow Suschevsky; Марианна Успенская, руководитель направления стратегических закупок «Организация бизнес-поездок и маркетинг» компании «Сименс»; Ирина Кузнецова, вице-президент ОАО «Банк ВТБ»; Вадим Зеленский, председатель Ассоциации бизнес-туризма (АБТ).
Чем руководствуется корпорация, выбирая отели для сотрудников? В 1990-е, когда гостиничный бизнес в России только зарождался, кроме «Олимпик Пента Ренессанс» и «Балчуг Кемпински», селить иностранцев было, по сути, негде.
Сейчас представители западных компаний очень рады, что появилось множество хороших отелей, а вместе с этим и возможности находить партнеров, сравнивать гостиницы, скидки, условия.
Госпожа Успенская на примере компании «Сименс» рассказала обо всех этапах участия средств размещения в RFP (Request for Proposal – «запрос предложений»), объяснив, как и когда сотрудники отделов продаж гостиниц могут участвовать в ежегодном тендере.
Договор можно заключить с любым средством размещения, и всё же многие компании предпочитают международные бренды. Почему? Отвечает Марианна Успенская: «Когда обсуждаешь контракт с независимой гостиницей где-то в регионах, как правило, слышишь: «Какие скидки? Поживите у нас, наработайте объем, а потом будем о скидках разговаривать». Мало кто понимает, что компанию не интересует сотрудничество без установленной заранее специальной цены. К тому же российские независимые гостиницы нередко даже аббревиатуры RFP пугаются, не знают, как заполнять формы и как работать по таким договорам. Нам это неудобно и невыгодно».
Выступающие перечислили и прокомментировали параметры, на которые обращают внимание компании, выбирая гостиницу.
• Самые востребованные отели расположены близко к офисам. Если говорить о Москве, то многие охотно селились бы в центре города, например на Тверской, но как из пробок выбираться?
• Сервис – обязательное условие. В 1990-х выбора отелей практически не было, и компании готовы были платить за качественный номер, неважно, сколько он стоил, лишь бы был приличный санузел, да тараканы не бегали. Сегодня есть из чего выбирать, отельерам пора уже перестать путать понятия «сервис» и «люкс». Да, комфорт важен, в номере, разумеется, должна быть качественная сантехника, достаточное количество розеток, высокоскоростной доступ в Интернет. Однако если в номере стоимостью несколько сотен евро за ночь Wi-Fi предлагается за дополнительную плату, многих клиентов вы наверняка потеряете. «Нам не нужны хрустальные бокалы, серебряные приборы и скатерти с монограммами. Обеспечьте нам бесплатный Интернет, удобную кровать и хорошую уборку. Господа инвесторы, никого не интересуют строящиеся гостиницы уровня шесть-семь звезд. Нужны качественные трех- и четырехзвездные для менеджеров среднего звена, которых мы не имеем права селить в «Балчуге» и «Марриотте», и мы дадим вам хороший объем!» – единодушно высказались обе дамы, Марианна и Ирина.
Кстати, нет смысла идти окольными путями, включая в услуги якобы бесплатный Wi-Fi посредством повышения стоимости номера на 10%. Такие вещи очень заметны, особой прибыли гостинице это не принесет, а вот репутацию подпортит.
• Отель, претендующий на контракт, должен в первую очередь проявить инициативу, задуматься, чем можно привлечь крупную компанию. Не ждите, пока корпоративный клиент зайдет на ваш сайт и разыщет интересующие его сведения, рассылайте их сами, причем именно те, которые важны бизнес-клиентам. Это могут быть месторасположение гостиницы, номерной фонд, открытая цена, предполагаемая стоимость номера на условиях договора, включены ли в цену НДС, завтрак, допуслуги (бесплатные Интернет, парковка для постояльцев и т.д.). Необходимо указать номер телефона и e-mail сотрудника, занимающегося этими вопросами. Вытряхивать информацию из секретарей, выясняя, с кем можно обсудить условия договора и когда этот человек соизволит появиться на рабочем месте, мало кто захочет.
• Помните, что заключенный на один год договор не означает его автоматическую пролонгацию. Через 12 месяцев кто-то может предложить условия получше. Если вы уже работали с компанией по договору, подготовьте предложение заранее, указав, сколько ночей дали клиенту в этом, прошлом и позапрошлом году.
• Не требуйте от международной компании менять стандартные условия договора. Например, там может быть прописано, что гостиница не должна использовать детский труд, так или иначе дискриминировать сотрудников, обязана охранять окружающую среду и т.д. Только ради спокойствия ваших юристов, которым эти формулировки показались подозрительными или, наоборот, не особо значимыми, никто договор переписывать не будет, особенно если вспомнить, что документы, как правило, составляются на русском и английском языках.
• Никаких гарантий по объему и тем более штрафных санкций за невыкупленные ночи быть не может, крупные клиенты на это не согласятся. Прошли те времена, когда представители международных компаний бегали по гостиницам и умоляли заключить договор со скидкой хотя бы 10%. Обо всех городах говорить по понятным причинам сложно, но по крайней мере в Москве и Санкт-Петербурге сейчас большой выбор четырехзвездных отелей, всегда найдется с кем работать.
Кстати, даже если договор заключен, это еще не повод расслабиться и спокойно ждать, пока командировочные толпами побегут к вам селиться. Крупная компания нередко заключает несколько договоров, поскольку в разных городах представлены далеко не все бренды. Когда сотрудник, ответственный за бронирование, просматривает список гостиниц (три, пять, десять, двадцать), которые можно зарезервировать по фиксированной договорной стоимости, он видит, что они ранжируются по цене. И если ваша цена самая высокая, каков шанс, что при бронировании поездки выберут именно вас?
• Клиенты уже знают, что более высокая цена за номер не гарантирует того, что гостиница действительно лучше других, особенно с учетом дороговизны московских отелей. Например, компания «Сименс» не рассматривает в Германии пятизвездные отели стоимостью свыше 92 евро, включая завтрак и НДС. Средств размещения, готовых предоставить такие цены, достаточно много. А в Москве? Поэтому чем ближе вы к среднеевропейским ценам, тем больше у вас будет корпоративных клиентов.
• Краеугольный камень успеха – репутация. Отзывы о гостинице корпоративный клиент в документах не фиксирует, но эффект сарафанного радио никто не отменял. И если в компании узнали, что ее сотрудникам, допустим, очень понравилось жить в отеле «Ромашка», потому что там прекрасные завтраки и вежливый, предупредительный персонал, то при выборе партнера на следующий год этот «бонус» упомянутой «Ромашке» обязательно зачтется, если, конечно, она посчитает нужным участвовать в тендере.
• Важны сроки бесплатной отмены бронирования. Здесь тоже многое изменилось. Пять лет назад компании, вздыхая, без протестов платили штрафы при отмене брони менее чем за 24 часа до даты заезда, а сегодня на это уже никто не согласится. Обычная практика – отмена брони бесплатно в 18.00 дня заезда, самое раннее – в 16.00. Про условие «за сутки до заезда, иначе штраф» лучше забыть.
• Критичны и условия оплаты. Подавляющее большинство бизнес-путешественников в наши дни оплачивают проживание банковскими картами, но безнал всё равно встречается. Сроки постоплаты также могут стать дополнительным бонусом при подписании договора или же, наоборот, поводом для отказа. В крупной компании на оформление бухгалтерских документов уходит довольно много времени (согласования, подписания, отчетность и т.д.). Требование гостиницы оплатить проживание не позже чем через двое суток после выезда гостя вряд ли порадует партнеров – мало желающих устраивать себе персональный бухгалтерский ад, если в компании, например, оговорено всего два платежных дня в неделю. А вот 30 дней на постоплату – хороший вариант.
Сказанное дополнила Ирина Кузнецова: «Совет региональным гостиницам: используйте чужие бренды. Например, Hilton в Новосибирске договорился о сотрудничестве с PricewaterhouseCoopers, арендовавшей в нем помещения. Гостиница водрузила флаг корпорации на здание. И что же вы думаете? Отель вскоре был заполнен под завязку. Если вся округа в прямом смысле этого слова увидит, что именно с вами предпочитают сотрудничать такие корпорации, как Siemens, Shell, IBM и другие, отелю это даст огромное преимущество. А за такое сотрудничество нужно платить. Чем? Повышенными скидками, особыми условиями. Будьте к этому готовы.
Что нужно таким людям, как мы с Марианной? Нам нужен грамотный документооборот. Чтобы в документах был выделен НДС, отмечены все дополнительные услуги, предоставляемые отелем бесплатно и за дополнительную плату.
Не только нам, но и многим другим компаниям на рынке намного интереснее заключить не пять контрактов, а один, но с той компанией, которая предоставляет гостиницы и для длительного проживания, и для командированных сотрудников, приезжающих на пару дней. Вы должны быть готовы разместить наших людей в отелях разных категорий и номерах разного уровня, чтобы был и business stay, и economy stay. Не забывайте, что для гостиницы это могут быть десятки тысяч ночей за год.
Ну, и основные требования к менеджеру, который ведет с нами дела, – гибкость и лояльность. Под гибкостью в этом случае мы подразумеваем готовность удовлетворить не совсем стандартные просьбы и нужды, обеспечить корпоративному клиенту различные скидки при условии прозрачности цены, доступность для контактов. Расторопный менеджер, не идущий на уступки, либо лояльный, но которого практически невозможно в нужный момент застать по телефону, нам не подходит».
В завершение дискуссии Марианна Успенская добавила: «Если у отелей будет официальная классификация по звездности нового образца или аттестация АБТ, а в идеале – и то и другое, для нас это станет дополнительным аргументом при выборе гостиницы для сотрудников, особенно в регионах».
Теперь поговорим об основных ошибках гостиниц, о которых корпорации быстро узнают и учитывают при будущем сотрудничестве (под «учитывают» подразумеваем «зачастую сворачивают его»).
В первую очередь неприемлема модель поведения «мы вас поселили, накормили и больше ничем вам не обязаны». О чем речь? Допустим, гость заезжает и спрашивает на ресепшн, где взять карту города, куда сходить, что посмотреть. Сотрудники службы приема и размещения пожимают плечами и, ткнув пальцем в телефонный справочник, переключаются на других клиентов. Справедливости ради отметим, что чаще такой «болезнью» страдают региональные отели, в Москве и Санкт-Петербурге ситуация получше.
В лобби каждой гостиницы в обязательном порядке должны быть карты города, желательно бесплатные, буклеты театров, музеев, ресторанов, визитки таксомоторных компаний. Кстати, о такси: хорошо бы договориться с такой компанией предоставлять скидки постояльцам, корпорантам это очень удобно.
Еще одна ошибка – отказываться идти навстречу в некоторых ситуациях. Например, когда речь заходит о скидках на ранний заезд. Чаще всего гостиницы по-прежнему требуют в этом случае оплату полных суток, хотя они заканчиваются в полдень, а клиенты заезжают в восемь-девять часов утра, им нужно только принять душ с дороги и переодеться. Никто не требует пускать людей в номера на три-четыре часа раньше расчетного времени бесплатно, но сделайте скидку хотя бы 50%!
Очень раздражает навязчивый сервис. В отелях, особенно сетевых, то и дело возникают мелкие стычки по этому поводу. Впечатлениями поделилась одна из участниц мероприятия. Дама заехала на одни сутки в отель, причем ночью. Только хотела прилечь, стук в дверь: «Здравствуйте, вам приветственное письмо от нашего генерального директора». Еще через час звонок: «Можно ли вам доставить фрукты как подарок нашему почетному гостю?» Далее – прохладительные напитки в номер, еще чуть позже появилась горничная, предложившая помочь разобрать вещи… Дама уже готова была кричать, чтобы ее оставили в покое. Она не только поспать, но даже душ спокойно принять не могла, чтобы кто-то не постучал или не позвонил.
Другой пример: клиент предупредил на ресепшн, что выезжает утром в 10 часов. Скажите, зачем в девять ломиться в дверь, чтобы убрать номер, лишая гостя оставшегося часа сна или не менее драгоценных минут покоя? Потому что по графику положено убрать номер? График графиком, а клиенты клиентами – если нормативы отелю важнее интересов гостей, то скоро ваши номера опустеют.
Возникают проблемы также из-за неоперативного предоставления услуг. Еще один участник мероприятия вспомнил случай, когда у него не сработал магнитный ключ. Он устал с дороги, хотел отдохнуть, а дверь в номер не открывалась. Сообщил на ресепшн: «Сию минуту все исправим». Минута превратилась в пять, потом в пятнадцать, в сорок пять... Всё это время человек сидел в коридоре на чемоданах. Когда предъявил претензию, ему сказали: «Ой, вы знаете, у нас пересменка была, нам забыли сказать». Вряд ли такая отговорка успокоит рассерженного клиента. Он хочет, чтобы о нем позаботились, а кто, как и когда не справился со своими обязанностями, его не касается. Ему нужны исправный ключ, отрегулированный кондиционер и бесперебойный Интернет, причем прямо сейчас, в крайнем случае через несколько минут.
Гостиницы должны быть ориентированы на клиента, а не на его деньги. Вернее, и на деньги тоже, но без довольного гостя денег у вас не будет. Не забывайте, что комфорт обеспечивается именно такими мелочами, то есть скоростью реагирования, когда помощь нужна, и «невидимым сервисом», когда она не требуется.
Казалось бы, не так уж всё сложно, говорилось об этом не раз. Тем не менее пока постояльцы продолжают раз за разом в рекомендациях или, того хуже, жалобах упоминать эти ситуации, значит, не всё так идеально в гостиничном царстве. Сражение за клиента с высокой долей вероятности выиграет тот, кто быстрее и качественнее выполнит «работу над ошибками».
Яна ЯМНОВА
