В связи с повышением требований к стандартам обслуживания, а также с появлением новых материалов и средств для поддержания чистоты изменяется и специфика работы обслуживающего персонала в гостиницах.

Высокий класс гостиничного сервиса заключается в умении предоставлять его деликатно и ненавязчиво. Уборка помещений должна производиться быстро и незаметно для постояльца. Заходя в номер для уборки, горничная должна иметь с собой весь арсенал средств санитарной обработки, чистое белье, косметические средства и другие нужные мелочи. Понятно, что в руках это всё не удержать, вот тут и понадобится тележка.
Тележки бывают универсальные, для развозки белья, уборки помещений, сервисные. У каждой своя комплектация. Они должны быть легкими, маневренными, удобными в эксплуатации, иметь эстетичный внешний вид. Экономить на качестве тележки горничной – не лучший вариант снизить расходы.
Сервисные тележки оснащены несколькими лотками, а при необходимости и нейлоновым мешком для мусора или белья. Специальная тележка для белья удобна при развозе большого объема постельного белья и полотенец. Она представляет собой многоразовый нейлоновый мешок объемом 120 или 240 л на металлической сетке-подставке и может быть дополнена нейлоновым мешком для мусора с одной или двух сторон. Для уборки помещений используются тележки, оборудованные подставкой для ведра или пылесоса и полочками для средств уборки.
Универсальные тележки предназначены для широкого спектра работ. Некоторые производители выпускают съемные мешки, которые легко можно повесить или снять при необходимости. Их предпочитают в небольших отелях, поскольку это более экономичный вариант.
Специализированные тележки пользуются спросом в гостиницах с большим номерным фондом. Горничные делят должностные обязанности: одна развозит белье, вторая убирает номера.
Тележку горничной можно доукомплектовать навесными или съемными лотками для перевозки расходных материалов, моющих средств и гигиенической продукции, держателями для швабры, флаундера, щетки с совком, ведрами для мытья пола, механическим отжимом для швабры, маленькими ведрами для чистой воды или дезинфицирующих растворов, полкой для пылесоса, дополнительным откидным кронштейном и мешками для сбора мусора или использованного белья и крышкой для мешка.
Колеса у тележек могут быть разными: стандартными (используются в большинстве гостиниц) и велосипедными (обеспечивают высокую проходимость, удобны в кемпингах). Часто их оснащают защитными противоударными бамперами, чтобы случайно не испортить интерьер.
Горничные обязаны предвидеть любую ситуацию, поэтому в наличии должно быть всё необходимое. Перемещаясь из номера в номер, обслуживающий персонал не должен создавать неудобства гостям.
Эксперт по качеству отдела организационного развития ОАО «Гостиничный комплекс «Славянка» Наталья Филиппова поясняет, что модель тележки горничной и весь инвентарь для нее подбираются индивидуально руководством отеля или заведующим номерного фонда.
Наталья Анатольевна в гостиничном бизнесе уже 21 год. Начинала трудовой путь в качестве горничной и специфику профессии знает не понаслышке. Опыт помогает ей ориентироваться в предложениях, которых на рынке услуг сейчас довольно много. «Тележки для горничных – это не просто полезный, это обязательный элемент сервиса в гостинице, – рассказывает она. – Выбирая тележку для горничной, я в первую очередь ориентировалась на собственные знания и опыт. Обращала внимание на то, чтобы она была удобна для работы, максимально функциональна, имела привлекательный вид. Каркас наших тележек ТГ3 выполнен на основе металлической трубы, порошковое покрытие обеспечивает долговечность. Удобство управления даже нагруженной тележкой обеспечивается колесами с поворотным механизмом и тормозами, что немаловажно для безопасности. Тележки укомплектованы набором мешков и шторок, в них имеется несколько полок для чистого белья, полотенец, инвентаря, средств индивидуальной гигиены. Мешок для грязного белья после эксплуатации легко снимается и хорошо стирается. На тележку легко и надежно крепятся бутылки с профессиональной химией. Есть и дополнительная опция – откидывающиеся платформы под мешками, поэтому можно компактно всё разместить в специальных местах, отведенных для тележек. Удобно это и в тех случаях, когда чистое белье какое-то время должно храниться в тележке. Согласно стандартам горничная за смену должна убрать около 15 комнат. У постояльцев разный распорядок дня, поэтому оборудование должно быть красивым, удобным в применении и не издавать шума».
К укомплектованию тележки средствами для уборки Наталья Анатольевна тоже подходит скрупулезно: «Можно сказать, что я стояла у истоков профессиональной химии для гостиниц и теперь являюсь экспертом в самых эффективных способах уборки и дезинфекции. Все эти первые тряпочки из микрофибры, всё прошло через мои руки. Разумеется, я прислушиваюсь к рекомендациям коллег, исходя из наших знаний и откликов гостей, мы комплектуем тележку. Предпочтение отдаем продукции Johnson Diversey – компании, существующей с 1886 года, лидера мирового уровня».
Статус гостиницы нередко можно определить по мелочам. Госпожа Филиппова добавляет, что непременные атрибуты всех ванных комнат гостиничных номеров – махровые изделия – как правило, выбирают из натурального хлопка. Они гигроскопичны, не вызывают аллергических реакций, приятны на ощупь, производят легкий массирующий эффект. Такой же подход и к белью, ведь оно помогает гостям отдохнуть после насыщенного впечатлениями дня: «Наше белье во всех номерах стандартное и очень хорошего качества. Закупка белья – опция довольно дорогая. Если, к примеру, смена белья в номерах осуществляется через каждые два дня на третий, то некачественное будет гораздо быстрее изнашиваться. Мы предпочитаем сатин, жаккард, стопроцентный хлопок высокой плотности. У нас неплохая косметика среднего класса без логотипа. При раскладке учитываем категорию номеров, в люксах – расширенный ассортимент и упаковка, есть разделение и по размерам флаконов.
Руководитель хозяйственной службы «Холидей Инн Сущевский» Наталья Асеева уверена, что тележка для горничной – непременное условие повышения конкурентоспособности отеля. В гостиничный бизнес она пришла в 1992 году, была руководителем хозяйственного и других отделов в нескольких московских гостиницах, окончила курсы подготовки управляющих. Два года работала в Санкт-Петербурге, участвуя в открытии отеля, а вернувшись в Москву, уже второй год работает здесь. «Помимо огромной функциональной роли тележки, нельзя забывать, что она создает у гостей общее представление об отеле. Увидев горничную с расхлябанной, неудобной тележкой, они могут составить не очень хорошее мнение. Мы сейчас как раз занимаемся перекомплектацией. Старые тяжелые тележки 2005 «года рождения» служили верой и правдой, но пришла пора их заменить. Новые – французской фирмы Caddie – более маневренные, легкие, функциональные. Учитывая пожелания гостей, недавно мы поменяли косметику на «Алоэ Вера» и «Барклай». У нас принципиально не используется логотип гостиницы на косметике, мы хотим сохранить узнаваемость косметического бренда. Нанесение логотипа зависит от внутренней политики компании. В некоторых отелях это приветствуется, но, по-моему, если гостиница высокого уровня и пользуется качественной косметикой, то ее бренд лишь подчеркивает статусность. А гости могут быть уверены, что косметика безопасна. Для любого человека уход за волосами и телом – важная часть быта, поэтому хочется, чтобы все этапы ухода были приятными, поднимали настроение».
Махровые полотенца в ванных комнатах «Холидей Инн Сущевский» поменяли на более плотные, с петлей двойного кручения. Они бархатистые и еще более приятные на ощупь. Гости довольны. Для постельного белья были выбраны плотные смесовые ткани, чтобы после стирки они хорошо отглаживались и не были жесткими. Профессиональная химия представлена продукцией, выбранной по лучшим показателям качества и безопасности. «Мы всегда следим за новинками на рынке профессиональных средств для уборки различных зон отелей, – говорит госпожа Асеева. – Мы пользуемся продукцией Diversey, одного из нескольких производителей, которые поставляют чистящие средства высочайшего качества, помогающие создавать безупречную чистоту в отеле».
Оксана Небышинец, менеджер АХО санкт-петербургского отеля «Невский Форум», говорит, что тележка горничной у них вместительная и максимально компактная. «У нашей модели тележки три полочки для белья и расходников, мешки для мусора и для грязного белья. В нашей гостинице всего 29 номеров, и мы не можем себе позволить иметь отдельную тележку для грязного белья. Для этого потребовалось бы увеличить площади технических помещений. Наш мини-отель находится в центре города, в двух шагах от Московского вокзала, и мы стараемся, чтобы для постояльцев он стал настоящим вторым домом. У нас есть постоянные гости, которым всегда нужен утюг или чайный набор, к их приезду мы готовимся заранее, при заезде все необходимые вещи уже находятся в номере или в тележке горничной. Недавно мы полностью перешли на профессиональную химию компании «Эколаб». Из косметики индивидуального пользования в стандартных номерах раскладываем наборы финского производства, в люксах – косметика классом выше и в большем количестве. Гостям из стандартных номеров по их просьбе предоставляем всё необходимое, например, бритвенный набор или зубную щетку с пастой. Постояльцам нравится, когда в номере много приятных мелочей. В нашем отеле применяются только экологичные материалы и технологии. Всё постельное белье изготовлено из стопроцентного хлопка, ткань – сатин, жаккард плотностью 140 г. Несмотря на то что ткань плотная, износа всё равно не избежать, так как белье постоянно в работе. Бывает также, что гости «случайно» увозят из отеля полотенце или халат, поэтому по мере надобности докупаем необходимое».
Директор гостиницы «Гамма-Дельта» Наталья Егорова говорит, что в обязательный набор для номеров первой категории входят мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, бритвенный набор, шапочка для душа, швейный набор. В номерах высшей категории ассортимент немного разнообразнее. Вся косметика обязательно с логотипом отеля. Комплектация тележки зависит от категории номеров. Для уборки и дезинфекции в гостинице предпочитают пользоваться продукцией Johnson Diversey. Полотенца и постельное белье – латвийского производства, поставляет ООО «Римако». Тележки для горничных в отеле универсальные и ТГД 9-3 российского производства.
От функциональности тележек во многом зависит качество и скорость выполнения уборки. Применяя специализированную технику и средства, персонал экономит силы и время, а заодно и зарабатывает очередную «галочку» для повышения имиджа отеля в глазах гостей.
Прогресс, как известно, не стоит на месте, и вот уже звучат новые предложения по рационализации работы горничных.
В США в отеле Renaissance Charlotte SouthPark стартовала пилотная версия проекта «Обслуживание номеров без тележек». Горничным был предложен специально спроектированный компактный чемоданчик на колесах, в котором чудесным образом умещаются и моющие средства для уборки, и всё необходимое для номера. На каждом этаже отеля появились кладовки с чистым текстилем, так что возить стопки белья с этажа на этаж теперь не нужно. По словам руководства отеля, идея отказаться от привычных тележек возникла несколько лет назад. В результате нововведения теперь в коридорах нет громоздких, наполненных доверху бельем тележек, постояльцы могут без помех ходить по этажам, не боясь их задеть или зацепить чемоданом.
Кроме того, процесс уборки номеров стал практически незаметным для гостей.
Может, будущее за чемоданами?

Татьяна БЕЛОНОЖКИНА

Комментирует Алексей ЧЕРНОВ, бренд-менеджер компании «РАДИУС Гастро», поставщика гостиничного оборудования:
– Основной критерий при выборе оборудования для обслуживания гостиничных номеров – это функциональность. Кроме него, существуют и другие.
1. Общая надежность и безопасность конструкции. У тележки должны быть металлический каркас для общей жесткости конструкции, мягкие элементы защиты, предотвращающие повреждения стен и мебели при ударах и соприкосновениях, а также переставляемые полки, чтобы можно было изменять внутреннее пространство. Нагрузка на колесо – не менее 100 кг, вращение каждого – 360°, два колеса обязательно оснащены стопорами для безопасного использования.
2. Габаритные размеры и дополнительные опции. У хорошего поставщика, как правило, все виды гостиничного оборудования представлены в нескольких модельных и размерных рядах. Давайте разберемся, зачем это нужно. С модельным рядом всё более или менее понятно (поставщик дает нам возможность выбрать подходящий дизайн, цвет или материал отделки), а вот с размерным – намного сложнее. Прежде чем покупать оборудование, следует знать, где, как и для чего вы будете его использовать. Например, тележки для Housekeeping, как правило, выбирают, исходя из количества номеров на этаже. Чем их больше, тем шире тележка: для 8–10 номеров подойдет тележка шириной 45–50 см, для 9–12 номеров оптимально 60–65 см, а для 15–18 номеров – 85–90 см. Тележки для транспортировки белья и столы для Room Service ежедневно «путешествуют» по этажам гостиницы на лифтах. Проверьте, прежде чем заказывать, поместится ли новое гостиничное оборудование в лифт. Нередко бывает, что гостиница находится в старом здании и в ней нет лифтов больших размеров.
Очень важно, чтобы оборудование имело дополнительные опции: съемные контейнеры для мусора, раскладки для мелких предметов и аксессуаров, выдвижные ящики и т.д. Благодаря им можно легко приспособить стандартное оборудование под свои нужды.
Советую выбрать надежного поставщика, то есть работающего на гостиничном рынке не один год, имеющего в своем ассортименте продукцию для различных зон гостиницы. Не стоит гнаться за низкой ценой и экспериментировать с неизвестным поставщиком. Экономия может оказаться мнимой!
Наша компания сотрудничает с такими гостиничными операторами, как Rezidor, Hilton, Marriott, InterContinental Hotels Group, Accor, Hyatt, Windham, Raffles. Мы сформировали большой портфель фирм, предлагающих гостиничное оборудование, и многие из них уже стали рекомендованными поставщиками международных сетей, среди них CADDIE (Франция), BENTLEY (Великобритания), SICO (Великобритания), CROWN INTERNATIONAL (Нидерланды), HEPP (Германия) и т.д. «РАДИУС Гастро» – эксклюзивный дистрибьютор CADDIE в России.