Гости дорогих отелей не готовы платить за беспроводной Интернет. Таковы данные исследования, проведенного компаний J.D. Power and Associates.

В США существует так называемый североамериканский показатель удовлетворенности клиентов услугами отелей. Гости отмечают, какие основные услуги того или иного средства размещения им понравились, а какие нет. Обычно в список входят такие критерии, как процесс заселения и выезда из отеля, кухня и обслуживание в ресторане, сопутствующие гостиничные услуги. В 2012 г. средний уровень удовлетворенности клиентов был самым низким за последние шесть лет, причем из-за одного пункта – платного доступа в Интернет.
«Платный доступ в Интернет доводит гостей буквально до бешенства, – говорит Стюард Гриф, вице-президент компании J.D. Power. – Постояльцы дорогих отелей платят большие деньги и вправе рассчитывать на бонусы, например, бесплатный Wi-Fi. Кстати, в ряде демократичных отелей Интернет доступен бесплатно по умолчанию. В обществе произошел культурный социальный сдвиг, гости ценят возможность выйти в Сеть в такой же мере, как возможность спать на кровати и принимать душ. Вы просто не можете без этого жить».
Очевидно, что пора перестать брать деньги за доступ в Интернет. Сейчас это всё равно что взимать дополнительную плату за кровать в номере.
«Это важно для меня, – говорит агент по недвижимости из Вашингтона Нейл Глик. Он всегда выбирает отели, где есть беспроводной доступ в Интернет, особенно за границей. – В США всегда можно воспользоваться для этого телефоном с функцией 3G, но в других странах это стоит очень дорого».
По статистике, сегодня Интернетом в отеле пользуются 55% гостей, что на 20% больше, чем в 2006 г., причем подавляющее большинство (87%) пользуется именно беспроводным доступом. При этом 11% клиентов вынуждены платить за эту услугу. Казалось бы, цифра не очень значительная, однако люди были настолько этим недовольны, что понизили общий рейтинг удовлетворенности гостиничными услугами на 16 пунктов.
Стоимость и правила предоставления доступа к Интернету в отелях высшего сегмента далеки от универсальных.
Некоторые, например сеть The RitzCarlton, предлагает бесплатный Интернет участникам программ лояльности, причем в некоторых ее отелях есть бесплатный Wi-Fi-доступ и в лобби.
«За то, чтобы обеспечить гостям доступ в Интернет, иногда приходиться платить существенно больше, чем кажется. За линию со скоростью передачи 100 Мб в секунду нужно платить около трех-четырех тысяч долларов в месяц», – сетует Дон О’Нил, эксперт по техническому и интернет-оснащению гостиниц. По его словам, средний нью-йоркский отель, имеющий 20 интернет-линий, платит за каждую 700–800 долларов в месяц.
«Это дорого, – отмечает представитель Американской гостиничной ассоциации Джой Макинерни, – и кто-то должен за это платить. При этом если гость не собирается пользоваться услугой, он может ее не оплачивать». Он считает, что отели высокого класса не могут добавлять к стоимости номера еще 15–20 долларов, поэтому вынуждены делать Интернет платным.
Конкуренция среди бюджетных отелей высока, зачастую гости останавливаются в них, ориентируясь на цену, поэтому дополнительные бесплатные бонусы в виде того же Интернета им необходимы. Это как с завтраком в пятизвездных гостиницах, где его редко включают в стоимость, а в бюджетных – гостям всегда предложат кофе и булочку с утра.
Согласно исследованию, гостей очень раздражает, когда плату за Интернет включают в так называемые курортные сборы. По мнению Стюарда Грифа, люди считают, что их вынуждают заплатить за то, что есть практически бесплатно в любой кофейне.
Не стоит забывать и о техническом прогрессе, сейчас многие услуги предоставляются через Интернет, это удобно, быстро, многие к этому привыкли. Кроме того, гости обычно пользуются несколькими устройствами для выхода в Сеть, что вынуждает отели следить за техническим прогрессом и делать свои каналы более мощными.
«Экономия на этом сегменте услуг может стоить гостинице намного больше, чем расходы на Интернет», – считает Стюард Гриф.
По материалам cnn.com