Без отеля «Марриотт Тверская» уже невозможно представить себе одну из центральных улиц Москвы. За 17 лет работы отель полюбили гости столицы, у него немало постоянных клиентов. В этом сентябре гостиница встретила гостей обновленной: завершился основной этап масштабной реконструкции. Об изменениях в отеле и планах на будущее рассказывает Сергей КОШЕЛЕВ, генеральный директор отеля «Марриотт Тверская».
– Сергей, расскажите, пожалуйста, об обновлении отеля. Довольны ли вы результатом?
– Подготовка к ремонту велась последние несколько лет. Задача состояла в том, чтобы обновить интерьеры номеров, сохранив при этом прежнюю цветовую гамму и дизайн в целом. В прошлом году мы сделали модельный номер, провели тендеры на все виды работ и приобретение материалов. А в марте этого года начали ремонт, который продолжался до начала сентября.
10 сентября мы полностью закончили обновление всего номерного фонда гостиницы. Заметно изменился общий облик номеров. Полностью отремонтированы ванные комнаты. Частично поменялась мебель в номерах: например, появились изготовленные на заказ в Австрии столы, кресла и раскладывающиеся диваны. Значительно улучшилось освещение. Я бы назвал дизайн, в котором выполнены номера, классическим, он идеально сочетается с общим интерьерным стилем отеля. Во всех номерах установлены новые двери, которые отвечают самым высоким требованиям пожарной безопасности.
Хотел бы отметить, что показатель удовлетворенности гостей номерами в целом (так называемый Room оverall) в опросе мнения гостей существенно улучшился. Поясню, это опрос, который проводит компания Marriott International среди всех гостей. Сразу после выписки из отеля гостю на электронный адрес приходит ссылка, по которой можно заполнить анкету. В анкете отражен весь спектр услуг, которые предлагается оценить: качество обслуживания, сравнение с конкурентами, качество еды, номеров и т.д. Еще в начале года показатель Room overall не поднимался выше 70%, летом, когда ремонт был частично завершен, этот показатель вырос до 75%, а сразу по окончании ремонта в сентябре он составил 90%, что значительно выше среднего показателя среди отелей Marriott в Европе.
В этом году мы также провели капитальный ремонт в единственном ресторане гостиницы – «Граци». В мае целиком обновилась система кондиционирования и вентиляции, заметно улучшилось освещение, полностью поменялась мебель. В результате мы увеличили количество посадочных мест, что совершенно необходимо было сделать, учитывая большую загруженность ресторана во время завтраков и проведения мероприятий. В то же время ресторан стал очень уютным в вечернее время. Обновленные интерьеры порадовали наших постоянных посетителей и нашли отклик у гостей, проживающих в отеле. Количество посещений ресторана вечером неизменно растет.
Также в сентябре мы перешли на систему цифрового вещания, качество «картинки» в телевизорах существенно улучшилось.
– Как вообще гости пережили ремонт, ведь гостиницу не закрывали?
– Гостиницу мы не закрывали полностью, но закрывали каждый этаж на время ремонта. Это было грамотное логистическое решение, неудобства для гостей, таким образом, мы свели к минимуму. Должен отметить, что подавляющее большинство наших гостей с пониманием отнеслись к ремонтным работам. Я даже получил несколько писем, в которых постоянные гости отмечали, что они рады обновлению отеля и готовы ради этого терпеть неудобства.
– Я слышала, что это еще не все, что обновление гостиницы продолжится?
– Закончена основная часть работ – гостевые номера и ресторан, но на этом мы не остановимся. Самые ближайшие планы – обновить интерьеры центрального вестибюля и гостиную на четвертом этаже. Сейчас ведется работа над дизайном. Составлен план работ по дальнейшему обновлению гостиницы на ближайшие годы. На очереди – реконструкция банкетных залов, замена буфетной линии в ресторане и много других проектов.
Компания Marriott постоянно работает над улучшением качества сна гостей – это, безусловно, один из основных показателей, определяющих удовлетворенность гостей. В следующем году мы заменим все подушки, в соответствии с новыми стандартами компании Marriott.
– Обновление отеля – проверенный способ привлечь и удержать гостей. Что еще для этого собираются предпринимать в отеле «Марриотт Тверская» сейчас, когда конкуренция между гостиницами в Москве стремительно растет?
– Конкуренция – это всегда стимул к развитию, к совершенствованию. Безусловно, требования гостей меняются: например, сейчас ценится не просто наличие Интернета (он есть уже везде), а наличие высокоскоростного и качественного Интернета, как кабельного, так и беспроводного. Большое внимание уделяется «мелочам»: к примеру, гости ценят большое количество розеток и их удобное расположение в номере – рядом с кроватью и несколько над столом. Это связано с тем, что все чаще у одного гостя может быть с собой сразу несколько гаджетов, которые нужно подзаряжать одновременно, – телефон, ноутбук, планшетник. Мы обязаны учитывать все современные веяния и требования наших гостей.
Вне всякого сомнения, гостиница должна оказывать высочайший уровень сервиса.
Если снова обратиться к опросу мнения гостей, показатель Staff Service Overall в отеле «Марриотт Тверская» традиционно был на высоком уровне. Стандарты компании Marriott очень высоки и касаются абсолютно всех сторон жизни отеля.
Стоит отметить, что в нашем отеле мы уделяем особое внимание тому, чтобы найти персональный подход к каждому гостю: мы тщательно фиксируем предпочтения каждого из гостей, если такие имеются, – тип и расположение номера, курящий/некурящий, предпочтения в еде и т.д. Стоит гостю побывать в нашей гостинице несколько раз, и его узнают в лицо и обращаются по имени на ресепшн, в лобби;баре и ресторане.
Наша задача – стать вторым домом для гостей, которые вынуждены проводить недели, а иногда и месяцы вдали от своих родных и близких и часто нуждаются в особенной заботе.
В качестве примера хочу рассказать о гостье, которая не так давно проживала у нас со своей собакой очень редкой породы. Поскольку в течение дня гостья должна была находиться на работе, мы помогли найти опытного кинолога, который гулял с собакой, предоставили список магазинов, где гостья могла приобрести качественный корм, и тщательно следили за уборкой номера.
В гостинице ежегодно проводятся тайные аудиторские проверки – в этом году мы получили самый высокий балл за все время существования отеля «Марриотт Тверская».
Огромное внимание мы уделяем уровню безопасности отеля. Одна из важнейших задач – обеспечить безопасность жизни и здоровья как постояльцев отеля, так и его сотрудников. Если стандарты компании Marriott в каком-то вопросе безопасности жестче, чем требования законодательства России, мы следуем стандартам Marriott. И наоборот: если правовые нормы РФ диктуют более жесткий подход – опираемся на них. Гостиница ежегодно вкладывает очень большие средства в поддержание и обновление, например, систем пожаротушения, в обучение персонала тому, как действовать при возникновении чрезвычайных ситуаций, и т.д.
Наконец, очень многие наши гости ценят отель «Марриотт Тверская» за камерность, за спокойную, умиротворенную атмосферу, которую ощущаешь сразу как заходишь в гостиницу. Даже не верится, что за ее дверями – одна из центральных и самых оживленных улиц Москвы.
– Высокий уровень сервиса определяет человеческий фактор. Как удается находить и удерживать профессиональные кадры?
– Проблемы с кадрами у нас, конечно, есть. Нас не обходят стороной все те тенденции и проблемы, которые присутствуют на рынке труда Москвы. Трудности с подбором кадров возникают в первую очередь с линейным персоналом – горничными, официантами, поварами, операторами службы размещения. На более высоком уровне, начиная с позиций супервайзеров, особых проблем нет. Мы вкладываем много усилий в обучение и мотивацию персонала и самостоятельно растим кадры. Когда в отель приходит новичок, который проявляет инициативу, интерес к профессии, мы, что называется, цепляемся за него и делаем все, чтобы ему было интересно работать в нашей компании, чтобы он нашел себя. У нас прекрасно поставлена система подготовки кадров, внутренних тренингов. Существует система централизованных профессиональных тренингов для сотрудников всех уровней: тренинги бывают специализированные – касаются работы отдельных служб гостиницы и общеобразовательные – внешний вид, стандарты общения с гостями или, к примеру, как проводить собеседование или как выдерживать стресс. Кроме этого, в каждом отделе есть сотрудники, которые отвечают за узкоспециализированные тренинги на местах.
Наша компания предоставляет огромные возможности для карьерного роста!
Помимо зарплаты сотрудники получают хорошую медицинскую страховку. В отеле действует специальная система поощрения наших коллег, которые делают больше, чем это им предписывают служебные обязанности. Мы регулярно проводим мероприятия по выбору лучших сотрудников месяца, квартала и года. Одно из мероприятий, которое пользуется неизменным успехом и вызывает живой интерес – День семьи: полноценный банкет для родных и друзей наших сотрудников. Мы показываем им свою гостиницу, свои рабочие места.
– Вы уже сказали о том, что запросы, требования гостей меняются. На какие изменения отельеры должны обратить особое внимание?
– Одно из последних веяний – следование экологическим стандартам. Переговоры с любой крупной компанией теперь неизменно начинаются с вопроса: а участвуете ли вы в «зеленых» или экологических программах? Компания Marriott International на глобальном уровне самым активным образом принимает участие в этом движении, соответственно, участвуем и мы.
Пока нет общепринятых «зеленых» стандартов – они только формируются. Мы регулярно предоставляем сведения о переработке мусора, экономии энергии и воды, расходе химии и т.д. в центральный офис Marriott в Европе. Все эти данные систематизируются, и все наши основные партнеры на мировом уровне имеют доступ к этой информации.
В настоящее время, если отель не участвует в таких программах, он может быть проигнорирован рядом заказчиков.
– Хочу спросить у вас про цены. Москву одни эксперты называют одним из самых дорогих городов по гостиничному размещению, другие утверждают, что высокие цены в отелях столицы – миф. Где истина?
– В 90-е годы, когда гостиниц в Москве было мало, а сетевых гостиниц – и того меньше, цены неуклонно шли вверх. С тех пор многое изменилось, и сейчас в столице представлены ведущие глобальные гостиничные операторы, нередко – с полной линейкой брендов, от отелей класса люкс до бюджетных, которые, тем не менее, предлагают сервис достойного уровня. На мой взгляд, в настоящее время в Москве каждый гость может выбрать себе отель по душе и в нужном ценовом диапазоне.
– В последнее время правительство Москвы прилагает немало усилий по позиционированию столицы как центра познавательного туризма, по привлечению в город групповых туристов. Стало ли их и в самом деле больше?
– Не могу отвечать за все гостиницы, в нашем отеле поток туристических групп вырос очень существенно: на 20–25% по сравнению с аналогичным периодом 2011 года.
Безусловно, московское правительство прилагает немало усилий по привлечению туристов в город, и мы высоко ценим эти усилия. С другой стороны, такой прирост групповых туристов в нашем отеле был бы невозможен без постоянной работы по улучшению уровня сервиса и без обновления нашей гостиницы, а также без отличной работы отдела продаж.
– Сергей, ваша личная карьера в гостиничном бизнесе сложилась прекрасно: пока не так много ваших российских коллег добираются до позиции GM в отеле под международным брендом. Если бы вы сейчас говорили с теми, кто только собирается работать в гостинице, какой дали бы совет?
– Я, возможно, отвечу на этот вопрос довольно избитой фразой: надо много работать. Все очень просто: если ты выполняешь свои обязанности добросовестно и честно, проявляешь интерес к профессии и делаешь всегда немного больше, чем от тебя требуют, если ты добрый и отзывчивый по жизни и уважительно относишься ко всем окружающим тебя людям и если тебе нравится обслуживать гостей – то всё впереди. Нужно ставить перед собой четкие цели и стремиться к их выполнению.
Почему в управляющей компании Interstate Hotels&Resorts российские менеджеры становятся генеральными управляющими – потому что компания дает такие возможности, вкладывает огромные средства в развитие персонала, уделяет огромное внимание воспитанию собственных кадров. Обязательным условием для профессионального роста в отеле является приобретенный опыт работы в самых разных отделах, иначе невозможно понять механизм работы отеля в целом и системы взаимодействия всех служб. Если говорить обо мне – я пришел в отель «Марриотт Тверская» в 2000 году на должность менеджера службы приема и размещения, в дальнейшем работал на разных должностях в разных отделах и других отелях внутри управляющей компании Interstate Hotels&Resorts, пока не вернулся обратно в отель «Марриотт Тверская» в новом качестве.
В настоящее время в Москве уже четырьмя гостиницами Interstate Hotels&Resorts управляют российские генеральные менеджеры.
В нашей компании есть программа, направленная на воспитание руководителей более высокого уровня – директоров по операционной деятельности или заместителей генерального менеджера. Программа позволяет менеджерам работать в разных отделах наших отелей. Когда участник программы приходит в новую службу, он начинает с азов: если это хозяйственная служба, к примеру, все начинается с уборки номеров в буквальном смысле слова. Программа позволяет амбициозному сотруднику еще лучше узнать и понять гостиничное дело, и у нас уже буквально выстроилась очередь на участие в этой программе. После окончания обучения перед сотрудником открываются новые горизонты и перспективы. Я думаю, наша компания подготовит еще немало российских генеральных управляющих.
Беседовала Элеонора АРЕФЬЕВА
