Комфорт и безопасность пребывания гостя в отеле складываются из тысячи мелочей, о которых он часто не догадывается, да, впрочем, даже и не задумывается. Эти нюансы – забота персонала гостиницы, в первую очередь – службы безопасности. Детали, от которых зависит здоровье, а иногда и жизнь гостя, – тема рассказа Евгения Филиппова, заместителя по безопасности директора гостиниц «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский».
Не упасть на лестнице, не застрять в лифте
«Когда множество людей, каждый из которых имеет свое представление о том, где надо проявлять осторожность, а где – нет, говорящих на разных языках, вдруг оказываются в одном месте, они становятся неуправляемой толпой, – говорит Евгений Филиппов. – Практика показывает, что такая масса людей даже не обращает внимание на речь из динамиков, разве что понимает знаки руками: «будьте внимательны», «подойдите сюда». Когда такая группа людей спускается по лестницам, никто, это подтверждает горький опыт, не задумывается об опасности и не смотрит под ноги». Поэтому, согласно стандартам бренда Holiday Inn, на всех лестницах, во всех гостевых зонах все ступеньки должны быть одинаковой высоты, рассказывает эксперт. В таком случае гость уже не оступится, не споткнется.
Все гостевые лестницы должны быть освещены круглые сутки, свет, который не гаснет никогда, должны обеспечивать автономные генераторы – даже если во всем городе отключат энергию, на гостиничных лестницах все равно будет светло.
Пол в отеле должен быть также везде ровным, одинаковым по высоте – иначе гости непременно будут травмироваться, спотыкаясь о невесть откуда взявшуюся ступеньку.
У многих людей есть боязнь замкнутых пространств, и они могут даже не догадываться об этом, пока… не застрянут в лифте. «Если лифт вдруг останавливается, бывает, человека словно подменяют: он готов в буквальном смысле грызть зубами металл, лишь бы вырваться из кабины». В отелях бренда Holiday Inn посчитали нужным оградить гостей от таких испытаний. Все гостевые лифты оборудованы специальным устройством: в случае поломки любого характера лифт плавно опускается на первый этаж и его двери открываются.
Осторожно, дети!
Высота перил возле открытых площадок, например атриумов, никак не оговаривается стандартами. Зато они требуют другого: обязательного предупреждения взрослых, что детям может грозить опасность, и родители или те гости, которые сопровождают детей, должны проявлять бдительность.
Что касается окон гостиницы – все они, согласно стандартам, оборудованы ограничителями, ребенок не может самостоятельно открыть их и по неосторожности выпасть из окна.
«Другое дело, что ограничители нередко ломают взрослые – есть известный типаж, который не выносит любых ограничений, – рассказывает Евгений Филиппов. – Что ж, всякий раз после таких гостей мы вынуждены заниматься ремонтом». По мнению эксперта, ограничители на окнах – важный противосуицидный фактор: у человека, который принял страшное решение, есть еще пара минут на раздумье, пока он взломает окно. Иногда – в жизни бывали такие случаи – этих минут достаточно, чтобы передумать.
В роли соломки
В гостинице есть несколько мест, где потенциальная угроза травмирования выше. Особенно если речь идет о пожилом туристе, особенно если он только что пришел с улицы в обуви с налипшим снегом, мокрой. И особенно если учитывать, что пол во входной зоне отеля должен быть гладким, блестящим – чтобы в нем отражался потолок. Конечно, такая красота исключает требования безопасности. Но выход из положения есть. В роли соломки, которую так хочется постелить в места прогнозируемых падений гостей, выступает специальное ковровое покрытие с прорезиненной подложкой. По нему приятно ступать, покрытие прекрасно впитывает влагу, при этом на полу нет луж, вся вода – на прорезиненной подложке. Такие ковровые покрытия украшают входные зоны отелей «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский», да и многих других, с начала осени и до конца весны. Каждое утро ковры меняют, увозят в чистку. «А вот в душевых отеля, например, в тренажерном зале, российские санитарные нормы запрещают использовать резиновые коврики или деревянные решетки, чтобы избежать паразитарных инфекций, – говорит Евгений Филиппов. – Представители санитарных органов считают, что гости должны приходить в тренажерный зал со своими резиновыми тапочками. Но, поверьте, далеко не все это делают». Выход из положения найден: возле душевых стоят контейнеры с одноразовыми силиконовыми ковриками. «Это довольно накладно для отеля, но зато гарантирует безопасность гостей», – утверждает эксперт.
И еще одна зона, где велик риск упасть, – ванные в номерах. В отелях под брендом Holiday Inn их оснастили специальными антискользящими покрытиями, и падения гостей в ванных комнатах сразу практически сошли на нет.
Особые меры
Большие окна ресторана отеля «Холидей Инн Москва Лесная» выглядят, конечно, очень красиво. Но что будет, если их попытаются разбить – страшно подумать. Между тем здесь продумали и такой вариант. Если окна разбиваются из-за удара извне, осколки не разлетаются по залу, а плавно осыпаются на пол: окна заклеены специальной пленкой, которую в отеле называют антитеррористической. Название оправдано: в случае взрыва, случись он поблизости от гостиницы, гости ресторана будут защищены от последствий ударной волны.
Еще одна зона, требующая повышенного внимания службы безопасности любой гостиницы, – стоянка автомобилей. Любое возгорание на стоянке, где стоит несколько машин с полными баками, чревато серьезным взрывом. Если стоянка подземная – этот взрыв может полностью разрушить само здание отеля. «Как эвакуировать запертые машины, прописано в нормах пожарной безопасности, – утверждает Евгений Филиппов, – на это просто нужно обратить внимание. О порядке действий в случае возгорания в гараже обычно подробно инструктируют и пожарные инспекторы, которые проверяют отель». В каждом гараже гостиницы должна быть так называемая жесткая сцепка. Это металлическая труба с дугообразными креплениями на концах. Сотрудники отеля в случае возгорания останавливают любую грузовую машину на улице, и с помощью этой самой трубы вытаскивают машины из гаража.
Первая помощь
«Согласно требованиям стандартов, при оказании первой медицинской помощи ни один сотрудник отеля не имеет права давать пострадавшему лекарственные препараты. Потому что у любого человека могут иметься противопоказания к применению того или иного лекарства, и в таком случае препарат принесет больше вреда, чем пользы. В гостиницах руководствуются главным принципом медицины «Не навреди!», – рассказывает Евгений Филиппов. При этом он отмечает, что первая помощь в отеле обязательно будет оказана.
«В каждой смене, в любое время суток в наших гостиницах присутствует сотрудник, окончивший курсы и хорошо осведомленный о том, как нужно действовать при оказании медицинской помощи. Эти специалисты могут оценить ситуацию и понимают, можно ли, например, перемещать человека, получившего травму, или его лучше не трогать, умеют наложить шину при переломе и т.д. В случае серьезного заболевания, травмы мы обязательно вызываем «Скорую помощь». Есть небольшой нюанс: многие иностранные гости с недоверием относятся к нашей медицине и просят вызвать машину «Скорой помощи» из европейских или американских медицинских центров, – отмечает эксперт. – Между тем практика показывает, что из этих учреждений машина приезжает всегда позже российской «Скорой»: мало автомобилей, пробки на дорогах и другие проблемы. Промедление же может вызвать серьезное ухудшение самочувствия пострадавших. Поэтому мы обычно делаем два экстренных вызова: нашей «Скорой» и медиков из центра, где имеет страховку гость».
В гостиницах Holiday Inn есть специальные номера для людей с ограниченными физическими возможностями, и гости этих номеров, если вдруг почувствуют себя плохо, могут дать сигнал тревоги в службы отеля, где предусмотрено круглосуточное дежурство, – это ресепшн и отдел безопасности.
Евгений Филиппов также рассказал, что сотрудники службы приема и размещения каждый день составляют списки всех гостей, которых условно можно отнести к так называемой маломобильной группе: это инвалиды, гости с маленькими детьми, люди пожилого возраста. В случае ЧП этим гостям будет оказана помощь в первую очередь. Стандарты требуют делать несколько экземпляров таких списков, чтобы в экстренном случае их имели и сотрудники МЧС, и медики, и работники отеля.
Подготовила Элеонора АРЕФЬЕВА
