Московскому отелю «Дельта-Измайлово» 21 августа 2012 года официально присвоена категория «четыре звезды». Представители экспертной комиссии аккредитованной организации «Российская гостиничная ассоциация», проводившие классификацию, торжественно вручили свидетельство. Интенсивная подготовка к этому важному событию велась в отеле в течение года. Что именно было сделано, рассказывают его руководители.

Анастасия МОРОЗОВА, коммерческий директор гостиничного комплекса («Гамма», «Дельта»)

– Анастасия, почему решили классифицировать «Дельту» на четыре звезды?
– Причин было несколько. Действующая команда руководителей пришла в «Гамму-Дельту» в середине 2011 года. Главная задача, которую надо было решать, – как эффективнее продавать почти 2000 номеров не только в высокий сезон? Тогда и было принято решение предложить клиентам разносторонний продукт, оставить «Гамму» трехзвездной и повысить уровень обслуживания в «Дельте» до четырех звезд.
Ведь при открытии именно «Дельта» была интуристовской гостиницей и принимала большее число зарубежных гостей.
Не стоит забывать, что «Гамма» и «Дельта» – часть комплекса «Измайлово», поэтому, когда наши соседи стали повышать категорию своих отелей, мы не могли остаться в стороне, чтобы сохранить конкурентоспособность. И еще один важный момент – гости стали более требовательными. Сегодня очень сложно продавать в летний сезон номера без кондиционеров. Их установка потребовала больших затрат, зато повысила уровень отеля.
– Какие еще работы были проведены в «Дельте»?
– Мы отремонтировали практически весь номерной фонд, добавили новые люксы, реновировали конференц-залы, рестораны, полностью изменили дизайн входной зоны. Обновления коснулись каждого уголка «Дельты», каждой службы.
– Ассортимент услуг расширился?
– Мы не только обновили интерьеры, но и поменяли всю технологию обслуживания. Мы добавили всё, что должно быть в отеле категории четыре звезды в соответствии с классификацией, и даже больше.
У нас появились подносчик багажа и швейцар, который встречает гостей и паркует автомобиль. Сервис-бюро преобразовали в службу консьержей и значительно расширили её функции. Теперь там ответят на любой вопрос, закажут такси, билеты в театр, на концерт, букет цветов и т.д. Гостям предлагается свежая бесплатная пресса, они могут заказать напитки в холл. Мы поставили в центральном вестибюле рояль, и каждый вечер здесь играет музыкант. Поначалу гости были удивлены, а теперь им очень нравится, и многие специально спускаются из номеров послушать. Мы предложили широкий ассортимент сувенирной продукции с логотипом – полотенца, халаты, шоколад, в каждом номере есть наша фирменная минеральная вода.
– Наверное, пришлось заниматься и персоналом?
– Безусловно. Мы проводили тренинги во всех службах: размещения, бронирования, продаж. Уделяли внимание психологическим аспектам, объясняли, как привлекать клиентов, как создавать у них хорошее настроение. Все сотрудники занимались и занимаются иностранными языками.
Весь наш персонал, контактирующий с гостями, владеет хотя бы одним иностранным языком, а 15% сотрудников ресепшн и консьержи – двумя. И мы не собираемся на этом останавливаться, да и сами сотрудники нас поддерживают. Кстати, мы обучали персонал обоих отелей, у нас действует система заменяемости, ротация. При лучшем знании языка переводили в «Дельту», но основная цель была – повысить качество сервиса в целом. Обучением будем заниматься постоянно.
– Изменились ли ваши гости?
– В наследство мы получили очень хорошие отели, у «Гаммы» и «Дельты» было много постоянных клиентов, и мы не только сохранили их, но и преумножили их число. Благодаря преобразованиям мы привлекли в «Дельту» клиентов из других сегментов рынка. Мы стали участвовать в тендерах по обслуживанию не только государственных мероприятий, но и крупных западных корпораций, например Siеmens. У нас жили и швейцарские студенты, и представители ЮНЕСКО, и международные проверяющие, которые приезжали в Россию во время выборов. Часто разные политические партии проводят у нас съезды, а это гости очень требовательные к уровню безопасности, оснащению конференц-залов.
– Как отнеслись к переменам партнеры?
– Они нас поддержали. И российским, и зарубежным туроператорам и клиентам стало удобнее с нами работать, теперь мы можем предложить разноуровневый продукт очень высокого качества.
Многие наши постоянные клиенты перешли из «Гаммы» в «Дельту», разница в цене для них не имеет значения, им важен уровень сервиса и комфорта.
В «Гамму» пришли новые гости, которых привлекает то обстоятельство, что, живя в трехзвездной гостинице, они могут пользоваться обширнейшей инфраструктурой четырехзвездной.
– Сегодня в двух отелях цены мало различаются. Как строится ваша ценовая политика?
– Действительно, разница небольшая, всего 5%. Устанавливая цены, мы исходили из средних по Москве и выбрали оптимальный вариант: по «Гамме» повышение на 10%, по «Дельте» – на 15%. У нас действительно высокая средняя загрузка, даже летом было более 80%. Получив четыре звезды, мы смогли поднять цену продажи и в дальнейшем планируем увеличивать количество бесплатных услуг и повышать стоимость проживания.

Наталья ЕГОРОВА, заместитель генерального директора гостиничного комплекса («Гамма», «Дельта»)

– Наталья, Вы принимали участие практически во всех этапах реновации «Дельты». Что было самым сложным?
– Я отвечаю за номерной фонд и хозяйственное подразделение, это именно те участки, где проводились основные работы.
Объем был колоссальный. Мы полностью отремонтировали 90% номерного фонда, в частности, установили натяжные потолки, покрасили стены, заменили ковровые покрытия, текстиль – портьеры, тюль, постельное белье. Гостиница продолжала функционировать, и работы велись поэтажно. Самым трудоемким и затратным было оснастить кондиционерами 891 номер «Дельты». Наш рекорд – этаж за 18 дней, а это 46 номеров. Очень сложно было вести работы в вестибюле, ведь наши гости не должны были испытывать неудобств, поэтому мы выбирали время, когда не было больших заездов. Вестибюль – это наша гордость. Мы полностью сменили дизайн, теперь там подвесные потолки с уникальным орнаментом в стиле арт-деко, новые полы, стеновые панели, стойка ресепшн, мебель. Мы обновили рестораны, провели косметический ремонт конференц-залов.
– Вам пришлось взять дополнительный персонал? Ведь категория четыре звезды предполагает больший объем услуг.
– Мы справляемся собственными силами. У нас на две гостиницы 225 горничных. Мы подготовили новые стандарты, ввели дополнительные услуги, необходимые в отеле данной категории. У нас появился вечерний сервис, мы добавили большее количество полотенец, минеральную воду, в качестве комплимента выкладываем фирменный шоколад, причем он у нас отличается по весу для разных категорий номеров. Мы оборудовали на этажах чайные комнаты, и это также увеличило нагрузку на горничных. Были созданы новые категории номеров: люксы «Московский», «Европейский», «Де люкс» – со специальным оформлением мы предоставляем его молодоженам.
Введена новая линейка более качественных моющих средств. Мы провели ряд тренингов для горничных, особое внимание уделили занятиям иностранным языком. Ежедневно перед началом рабочего дня супервайзеры проводят пятиминутные тренинги с персоналом, чтобы не упустить ни одной мелочи.
– Как удалось справиться с трудностями?
– Мы знали, что нужно делать, и заранее подготовились. Был составлен четкий план работ, люди действовали без суеты, без паники. Все – от столярных служб до генерального директора – работали очень интенсивно и слаженно. И, конечно, нам очень помогли партнеры-поставщики, выполняя наши заказы в срок.
– Что в ближайших планах?
– Ближайшая задача – подтвердить категорию три звезды для «Гаммы». Эксперты уже работают, но мы чувствуем себя уверенно, отель в отличном состоянии. Параллельно будем проводить реновацию номерного фонда в «Дельте», заменим кое-где мебель на более современную, удобную. В ноябре наши горничные и работники вестибюльной службы оденутся в стильную красивую униформу, сейчас отшиваются новые комплекты. В перспективе – ремонт вестибюля в «Гамме» и центрального. У нас работа никогда не заканчивается.
– Ваши гости отметили перемены?
– Конечно, их отзывы для нас самая важная оценка. И очень приятно, когда читаешь в анкете: «Останавливаюсь в вашем отеле за последний год уже 20-й раз и не перестаю удивляться, в каждый приезд вижу что-то новое».

Владимир КОЗЛОВ, генеральный директор ресторанного комплекса «Гамма-Дельта»

– Владимир, как в ресторане велась подготовка к переходу «Дельты» в категорию четыре звезды?
– В ресторанном комплексе два больших ресторана на 300 и 400 мест, три лобби-бара в вестибюле, рум-сервис.
Давно сложилось, что гости «Гаммы» и «Дельты» одновременно питались в ресторанах, где проходят завтраки, обеды и ужины по системе шведский стол. Перед нами встала сложная задача. Из-за перехода «Дельты» в категорию четыре звезды требовалось обновить меню и расширить штат официантов. Однако мы не могли разделить наших гостей, поэтому решили увеличить объем услуг для всех. Мы существенно обновили меню шведского стола, расширили выбор закусок собственного приготовления, стали выпекать большой ассортимент хлебов – зерновой, чиабатта, различные лаваши, бородинский и другие. Разработав новые технологические карточки, мы пополнили линейку десертов, которые производит наш кондитерский цех. Был отремонтирован ресторан «Московский», сделали его интерьер более светлым и современным в соответствии с пожеланиями гостей. Работы велись без остановки производства, в дни низкой загрузки.
Еще одно серьезное направление – пересмотр меню во всех точках питания и в рум-сервисе. Как только мы расширили ассортимент блюд, которые гость может заказать в номер, желающих воспользоваться этой услугой стало значительно больше.
– Проводилась ли переподготовка персонала?
– Мы постоянно обучаем весь обслуживающий персонал собственными силами в соответствии с разработанным графиком.
Наши повара участвуют в мастер-классах, которые регулярно проводятся в Российской международной академии туризма.
– Комплекс «Гамма-Дельта» без преувеличения можно назвать гигантским. Как вам удается одновременно обслуживать так много людей?
– Действительно, каждый день мы накрываем только завтраки на 700–800 человек. Каждый гость хочет найти на шведском столе понравившееся ему блюдо, напиток, поэтому ассортимент должен быть достаточно велик. Если же говорить о меню, то мы его постоянно корректируем. При необходимости увеличиваем количество порций популярных блюд, а если замечаем, что какое-либо не пользуется спросом, тут же заменяем его. Стараемся идти в ногу со временем и не забывать о здоровом питании, наши салаты стали менее калорийными, готовим много диетических, овощных блюд. Мы работаем в тесном контакте с отделом продаж, поэтому всегда в курсе, какие группы к нам приезжают – спортсмены, дети, иностранные делегации, и стараемся составлять меню с учетом приоритетов этих категорий гостей.
– Классификация позади, чем вы озабочены сейчас?
– Главная наша задача сегодня – поддерживать тот уровень сервиса и качества, которого мы достигли, и продолжать развивать его дальше.

Алексей ВОРОБЬЕВ, генеральный директор холдинга «Измайлово»

– Алексей Павлович, в комплексе произошли колоссальные перемены. Вы довольны результатами?
– Мы поставили перед собой цель – создать уникальный мегакомплекс, и мы её достигли. Сегодня под одной крышей работают две гостиницы категории три и четыре звезды с фондом около 2000 номеров с обширной инфраструктурой. Она создавалась для «Дельты», но пользоваться ею могут все гости. Это девять многофункциональных конференц-залов, 14 точек питания – ресторанов, кафе, баров; фитнес-клуб, банно-оздоровительный комплекс, боулинг с сертифицированными дорожками, где можно проводить чемпионаты международного уровня, почтовое отделение, авиа- и ж/д кассы, парикмахерская, аптека и т.д. Наш гость может получить множество услуг, не выходя на улицу.
– Классификация «Дельты» потребовала серьезных финансовых затрат?
– Всё, что сделано, мы сделали бы в любом случае независимо от классификации, для этого и работаем. Точных цифр у меня сейчас нет, но примерные вложения составили больше 100 миллионов рублей. Хочу отметить, что это наши средства, мы не брали кредитов. У нас очень эффективный и мудрый собственник – московские профсоюзы, он дает нам возможность зарабатывать, проводить реновацию и при этом получать дивиденды.
Благодаря реновации мы вышли на более высокий уровень и можем теперь продавать свои услуги дороже. Сегодня «Дельта» – современный бизнес-отель с уникальной инфраструктурой. Мы повысили цены на размещение, и, несмотря на это, загрузка увеличилась, средняя за полгода составила 82,6%, значительно вырос и доход. Сегодня нас выбирают. Но наша задача – всё время привносить новое в качество услуг как по уровню, так и по форме.
– Грандиозный объем работ выполнен за достаточно короткое время. Как это удалось сделать?
– Нам удалось это благодаря усилиям всего большого коллектива. В гостиничном бизнесе, как ни в одном другом, важен человеческий фактор. Материальную базу можно создать или реновировать, а найти профессионалов сегодня очень сложно. Их можно воспитать за годы совместной работы. У меня был наставник, который когда-то сказал мне: учись сам, учи других, учись у других. Я живу по этому принципу. С нашей командой управленцев – Анастасией Морозовой, Натальей Егоровой, Владимиром Козловым – я работаю около десяти лет. Это настоящие профессионалы, и я очень многому у них научился.
За ними стоят руководители среднего звена – начальники управлений, служб, за ними – их коллективы. Возникает синергия, эффективность работы значительно возрастает. Нашему комплексу повезло, я всего лишь третий директор за последние 25 лет. Мои предшественники Владимир Мельник и Валерий Рязанский создали крепкое, стабильное предприятие с профессиональным коллективом, а я со своей командой лишь воплотил их устремления в жизнь. Сегодняшний успех – это результат многолетнего гармоничного развития.
– Что же будет дальше?
– Предела совершенству нет. Следующий этап – подтвердить категорию три звезды по отелю «Гамма». Собираемся там тоже устанавливать кондиционеры, хотя для классификации это и не требуется, но мы всегда стремимся дать нашим гостям больше, превзойти их ожидания.

Беседовала Ксения ГАЛИНА