Информационная доступность современных средств размещения приводит к двоякому результату: с одной стороны, отель становится максимально открытым и доступным для потенциального клиента, с другой, подобная открытость приводит к быстрому копированию новаций конкурентами. В таких условиях конкурентную борьбу могут выиграть только гостиницы, постоянно применяющие инновационный подход к управлению.
В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к оказанию услуг.
В коммерческом аспекте инновация представляет собой экономическую необходимость, определяемую потребностями рынка. Инновацию можно рассматривать как общественно-технический и экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий. В случае если инновация ориентируется на экономическую выгоду и прибыль, ее появление на рынке может принести дополнительный доход.
Для предприятий сферы услуг целесообразно внедрение нетехнологических инноваций, которые, с одной стороны, являются одним из главных источников конкурентных преимуществ, а с другой, не могут быть идеально скопированы.
Если технологические инновации выступают в форме новых продуктов и технологий, а также являются основным фактором производственно-хозяйственной динамики предприятия, то управленческие инновации – основа постоянного процесса совершенствования системы управления в целом и необходимое условие для эффективного развития гостиничного бизнеса. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие как полноценный участник рынка вынуждено изменяться, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов.
Для предприятий гостиничного бизнеса инновационный подход проявляется прежде всего в совершенствовании информационного обеспечения деятельности средства размещения. Необходимость использования новейших информационных технологий при внедрении новых видов основных и дополнительных услуг, а также расширение применения новых каналов коммуникаций для продвижения гостиницы очевидна для обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности.
В управлении гостиничными комплексами, особенно входящими в крупные международные сети, есть возможность широкого применения всего спектра современных информационных технологий – от систем автоматизированного управления службами гостиницы до программ бронирования номеров в сети Интернет.
Наличие подобной системы позволяет гостинице поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок бронирования услуг для индивидуальных туристов, а также встраиваться в системы глобального бронирования через специализированные порталы.
Следующим шагом в развитии системы является использование платежных терминалов для продажи номеров по всей России.
Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования в первую очередь необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Однако это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, спа-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Среди основных функциональных возможностей системы можно выделить следующие.
1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система позволяет сотрудникам отделов продаж планировать встречи, телефонные звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров.
Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.
2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.
3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.
Создание собственного сайта гостиницы предоставляет возможности не только бронирования номеров напрямую, но и широкие маркетинговые возможности для отеля. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, анкеты, направленной на получение информации об оценке сервиса клиентом, возможность подписаться на рассылку специальных предложений и другие возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг. Сайт современной гостиницы может являться не только средством бронирования проживания, но и порталом, позволяющим заказать билеты в театр, узнать погоду, проложить маршрут экскурсии по историческому центру или в режиме реального времени посмотреть с помощью веб-камеры на достопримечательности.
Разработка презентационных материалов гостиниц постепенно переходит из формата печатной продукции в категорию мультимедийных продуктов – от традиционных каталогов, которые можно скачать с сайта гостиницы, до виртуальных экскурсий. Клиент со своего компьютера при помощи Интернета может просмотреть меню ресторана отеля, ознакомиться с ассортиментом услуг спа-салона и, например, распечатать купон, дающий право на скидку.
Получение оперативной информации позволяет быстро и точно выбрать необходимую услугу.
Велика роль инновационного подхода в обеспечении безопасности клиентов.
Наличие системы видеонаблюдения не только на территории отеля, но и на близлежащей территории, электронные замки на дверях номера и программируемые сейфы стали широко распространенными средствами защиты клиентов.
Инновационные системы помогают свести последствия ЧП в отелях к минимуму, сохраняют жизнь и здоровье гостей и персонала. Как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям, при этом в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны. Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство.
Практически стандартом для современных отелей, начиная от уровня 3* и выше, является наличие беспроводного Интернета со свободным доступом или платным доступом (для невозможности несанкционированного подключения). Наличие свободного широкополосного Интернета у персонала и постояльцев позволяет наладить круглосуточный обмен информацией как между собой, так и с внешними источниками.
Использование IP-телефонии и специальных программ доступа (Skype и др.) позволяет сократить расходы на междугородние и международные звонки.
Мобильные приложения позволяют туристическим компаниям занимать значительную долю рынка. Еще одной инновационной тенденцией является использование принципов экологичности не только при проектировании и строительстве, но и в текущей деятельности отеля.
Инновационный «зеленый» отель обычно имеет солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель, полностью сделанную из переработанных материалов. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения.
Оптимизация расходов и увеличение доходности на современном этапе развития отельного бизнеса могут быть гарантированы при создании системы инновационного менеджмента, что способствует эффективному и конкурентоспособному бизнесу в индустрии гостеприимства.

Марина КОБЯК, кандидат экономических наук, профессор кафедры «Гостинично-туристский бизнес», Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова