С Максимом БРОДОВСКИМ, генеральным менеджером гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная», мы побеседовали всего лишь через два месяца после того как его назначили на эту должность. О том, как ему, финансисту, видится гостиничный бизнес с новой позиции, об отношении к конкурентам и конкуренции, о многих других аспектах работы отеля он рассказал в интервью журналу «Пять звезд. Гостиничный бизнес».
– Максим, примите поздравления от «Пяти звезд» с новым очень серьезным назначением. Какие ощущения от работы на новом месте, что принципиально поменялось в вашей профессиональной жизни?
– Большое спасибо за поздравление. После почти 14 лет в гостиничных финансах переход в операционную деятельность гостиницы на должность генерального менеджера – это очень интересный и серьезный шаг. Принципиально изменилось то, что теперь надо принимать итоговые решения по работе гостиницы и нести полную ответственность за них. На этой позиции надо быть готовым к постоянным изменениям, надо принимать решения быстро и соблюдать баланс между всеми основными факторами, влияющими на результаты работы гостиницы: удовлетворенность гостей работой гостиницы, удовлетворенность сотрудников и, конечно, финансовые показатели гостиницы должны быть на высоком уровне.
– Собираетесь ли вы что-то поменять в отеле?
– Гостиница развивается в правильном направлении, поэтому никаких глобальных изменений у нас не будет. У нас очень хорошие операционные показатели: растет выручка гостиницы, растет прибыль, и хоть 2012 год еще не закончился, можно с уверенностью сказать, что для «Холидей Инн Москва Лесная» он был очень успешным. Но мы понимаем, что успех этого года не значит, что у нас все идеально, поэтому почивать на лаврах никто не собирается. Активная работа идет не только по повышению выручки, мы также много работаем над снижением затрат. Управление гостиницей в современных условиях требует внимания к каждой мелочи, фактически принцип «макроменеджмент» трансформируется в принцип «микроменеджмент» – в этом направлении мы активно работаем.
Безусловно, особенное внимание в работе уделяется сервису, ведь сервис – это то, что нужно совершенствовать всегда. Это тот компонент нашей работы, к которому клиент особенно требователен. У нас хорошие показатели удовлетворенности гостей, они отмечают дружелюбное отношение персонала, теплую обстановку в отеле. Но в гостинице ведь проводят опросы не только среди гостей, но и среди сотрудников. Общая удовлетворенность нашего персонала своей работой – свыше 97%. Я могу только гордиться тем, что в отеле такой коллектив, что здесь такая приятная атмосфера. И дружелюбие, приветливость персонала, которое неизменно отмечают гости, никогда не может быть достигнуто из-под палки, это результат особой культуры, которая есть в нашем коллективе.
Моя задача – эту культуру сохранять и прививать ее новым сотрудникам, которые приходят в нашу команду.
– И все же вы сказали о необходимости совершенствовать сервис – значит, работать есть над чем. Как определяете вектор этой работы?
– Никто лучше самих гостей не скажет нам, что нужно изменить в гостинице, что улучшить, чтобы они чувствовали себя более комфортно. Поэтому, определяя направления своей работы, прежде всего мы опираемся на мнение гостей. Есть специальная программа опроса мнения гостей – Heart Beat («ритм сердца»), в рамках которой IHG рассылает гостям, проживавшим в гостиницах, онлайн-анкету, и гости отвечают в анкете, удовлетворены ли они работой гостиницы в целом, ее сервисом, чистотой, отношением сотрудников и т. д. Мы внимательно изучаем результаты опроса мнения гостей и уделяем особое внимание их комментариям и предложениям. Мы благодарны гостям за любые отклики, даже если в них есть критика, гость иной раз видит те недоработки, которые, возможно, ускользают от нашего собственного взгляда. Но повторю, что у нас существенно преобладают позитивные отзывы клиентов и особенно приятно то, что много комментариев гостей о приятной атмосфере в гостинице, доброжелательности и отзывчивости персонала.
– В свое время отели московские гостиницы Holiday Inn критиковали за высокие цены – мол, в Европе это демократичный бренд, а у нас позиционирует себя как «четырехзвездочник».
– И сейчас размещение в московском отеле Holiday Inn обходится дороже, чем в отелях нашего бренда во многих европейских городах, ничего не изменилось. У гостей нередко вызывает недоумение тот факт, что здесь они платят за ночь 300 евро, что существенно выше, чем в европейских гостиницах Holiday Inn. Но с другой стороны, цена определяется не абсолютным сравнением с Европой, а сравнением цен в аналогичных объектах Москвы. Если в нашей гостинице гости в высокий сезон платят 300 евро за ночь, то в сравнимых отелях российской столицы цена может достигать и 400, и 500 евро, и выше. Проблемы Москвы известны: это дорогой город по многим параметрам, в том числе и по гостиничному размещению.
И потом, «Холидей Инн Москва Лесная» во многом не похожа на европейские отели бренда, эта гостиница – более высокого уровня. Наш отель объективно соответствует категории 4*.
У нас хороший сервис, прекрасное расположение, мы предлагаем интересное меню, отличное качество блюд, большой выбор дополнительных услуг – стараемся быть ценными для клиента и соответствовать тем требованиям, которые он предъявляет к нам, заплатив за размещение такую цену.
– Коль скоро мы заговорили о соответствии категориям – все идет к тому, что в Москве может быть введена обязательная классификация гостиниц. Как вы к этому относитесь?
– Оценка компетентными специалистами состояния гостиницы – это плюс. Плюс и для управляющих компаний, и для гостей. Не секрет, что нередко гостиницы претендуют на «звезды», которых не заслуживают. Поэтому, с точки зрения гостя, классификация – процесс положительный. Но если говорить о том, что может быть фактически введен разрешительный порядок гостиничной деятельности, то сразу возникнут трудности и это может стать серьезным препятствием для гостиничного бизнеса. Тем более в условиях Москвы, где объективно недостаточно гостиниц на рынке и часто спрос существенно превышает предложение. Чтобы новые гостиничные проекты появлялись, городу нужно создавать условия для этого процесса, в том числе убирать любые бюрократические барьеры. Если классификация будет проводиться продуманно, структурированно – это будет позитивный момент в развитии гостиничного дела. Если же бюрократическая машина будет вставлять палки в колеса, сама себе набивать цену – это скажется на рынке пагубным образом. Надо помнить и о том, что любая самая благая инициатива может быть загублена плохими исполнителями. Важно, чтобы классификацией занимались подготовленные специалисты, которые бы четко понимали цели этого процесса.
– Число отелей в Москве растет, в том числе и в вашем непосредственном окружении – в районе станции метро Белорусская. Как это влияет на вашу работу?
– Да, в непосредственной близости от нашей гостиницы работают пять очень неплохих гостиниц под международными брендами. И с одной стороны, это усложняет нам работу, а с другой – конкуренты заставляют нас становиться лучше. Так что клиенты от этого только в выигрыше.
Мы много усилий и средств вкладываем в развитие гостиницы. В этом году мы купили новую банкетную мебель, установили систему информационных дисплеев в банкетной зоне, заменили матрасы и подушки во всех номерах и до конца года заменим старые затемняющие шторы в номерах на новые более высокого качества. На следующий год у нас запланированы различные проекты, связанные с улучшением оснащения номеров и повышением энергоэффективности здания.
И, конечно, как я уже говорил, сервис: над его качеством мы работаем постоянно, делать это необходимо, чтобы привлечь и удержать гостя.
– И за лояльного к бренду гостя, участника программы лояльности IHG Priority Club, вам тоже, очевидно, приходится конкурировать: отелей Holiday Inn в Москве немало…
– Это очень хороший вопрос. Теперь в столице уже пять гостиниц Holiday Inn, кроме того, к брендам IHG относятся также Crown Plaza и InterContinental. И все эти гостиницы конкурируют с нами за клиентов.
Чаще всего участники программы Priority Club – это люди, которые живут в разных гостиницах IHG по миру, а это значит, что им есть с чем сравнивать московские отели, они очень требовательны к качеству услуг. Учитывая, что «Холидей Инн Москва Лесная» является наиболее дорогой из всех московских гостиниц бренда Holiday Inn, то просто у нас нет выбора, кроме как стараться быть лучше, чем наши коллеги по бренду.
– Гостиницы Москвы трудно заполняются в выходные и праздничные дни, испытывают проблемы и в течение по крайней мере двух летних месяцев. Что вы предпринимаете для того, чтобы привлечь гостей в этот период?
– Мы активно работаем со многими туроператорами, стараемся продвигать себя на различных глобальных сайтах, привлекать на эти даты как групповой, так и индивидуальный спрос. Работаем с корпоративными клиентами, предлагаем различные специальные условия, и нам удается их заинтересовать. Отрадно, что загрузка гостиницы в выходные и праздничные дни заметно выросла по сравнению с предыдущим годом, как следствие – вырос доход гостиницы в периоды низкого спроса. Значит, мы на правильном пути.
В 2012 году по статистике гостей у нас лидируют граждане России. И это нас очень радует: стало заметно, что вырос уровень жизни людей в регионах, они все чаще приезжают в Москву не только по делам, но и на отдых. И еще, дни низкой загрузки – такие, как начало мая, начало января – мы используем для того, чтобы провести какие-то изменения в гостинице, сосредоточиться на внутреннем обучении. Наконец, даем сотрудникам отдохнуть, и периоды низкого спроса – это время отпусков персонала гостиницы.
– Участвует ли «Холидей Инн Лесная» в социальных, благотворительных программах?
– Сейчас проходит конкурс «Город для всех», на котором каждый район Москвы представляет свои общественные предприятия, которые могут принимать людей с ограниченными возможностями. В нашей гостинице есть номера, специально оборудованные для гостей, которые относятся к маломобильной группе, по всей территории гостиницы беспрепятственно могут передвигаться люди с ограниченными возможностями. Многие гостиницы не имеют таких преимуществ, поэтому мы получили право представлять свой район на городском конкурсе.
Мы рассматриваем возможность проведения в декабре благотворительной акции для детского дома, обсуждаем сейчас с нашими поставщиками и клиентами вопросы участия в этой акции.
Отметим и тот факт, что большая часть товаров, которые мы закупаем, – это российские товары и при выборе поставщиков мы отдаем предпочтение российским компаниям, поддерживаем отечественного производителя.
Так что наш отель занимает активную социальную позицию, и в дальнейшем мы такой политики будем придерживаться.
Беседовала Элеонора АРЕФЬЕВА
