Система классификации гостиниц нуждается в серьезных доработках – к такому выводу пришли участники конференции, посвященной проблемам совершенствования системы и порядка классификации объектов туристской индустрии.

Конференция была организована Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству Москвы и прошла 22 ноября в московском туристском гостиничном комплексе Best Western Vega Hotel&Convention Center.
Открыл конференцию Георгий Мохов, заместитель председателя Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Он озвучил официальную статистику: в Москве государственную классификацию прошли 29 гостиниц в рамках старой системы, после введения новой системы официальные «звезды» получили всего девять столичных объектов размещения. По мнению г-на Мохова, это свидетельствует об «отложенном спросе» на прохождение процедуры, отельеры выжидают и пытаются понять, принесет ли присвоение официальных «звезд» какие-либо маркетинговые выгоды, конкурентные преимущества.
В Москве работают восемь аккредитованных организаций, которые имеют право проводить процедуру классификации гостиниц. Территориальных ограничений на работу аккредитованных экспертных организаций нет, и для прохождения процедуры можно пригласить экспертов из других городов. Есть ли смысл вводить такого рода ограничения для аккредитованных организаций? Чиновник предложил собравшимся подумать над этим вопросом и внести свои предложения.
Георгий Мохов выделил и другие спорные вопросы, связанные с классификацией. К таким он отнес вопрос о категориях хостелов и других малых средств размещения.
Споры вызывает и возможность введения обязательной классификации гостиниц.
Г-н Мохов отметил, что вопрос наличия у отеля официальных «звезд» важен прежде всего для потребителя, ему этот показатель помогает сделать правильный выбор. «В таких системах, как Booking.com, гостиницы сами определились со статусом. Однако прохождение государственной классификации – признак цивилизованности рынка индустрии гостеприимства».
Чиновник подчеркнул, что Комитет по туризму и гостиничному хозяйству при проведении значимых мероприятий в городе будет отдавать приоритет гостиницам, у которых есть официальное свидетельство о присвоении категории. «Это не значит, что мы будем ущемлять другие отели, например, на международном портале, который будет продвигать туристические возможности Москвы, будут представлены все гостиницы. Но те из них, кто имеет «звезды» по государственной системе, будут выделены».
Георгий Мохов призвал экспертов активно включаться в обсуждение системы классификации, вносить свои предложения по ее совершенствованию. Он заверил, что все предложения и замечания, высказанные на конференции, «будут доведены до тех, кто принимает решения».

Классификация и дивиденды
Отель Best Western Vega Hotel&Convention Center в этом году успешно прошел классификацию по государственной системе и повысил свой статус – теперь он относится к категории 4*. Валерий Максимов, генеральный директор этого комплекса, рассказал, что побудительным мотивом для принятия решения о прохождении процедуры классификации стал поиск новых рынков. Потенциальным партнерам было важно наличие у отеля классификации, подтвержденной государственным органом. Поэтому в отеле и началась подготовка к процедуре. Г-н Максимов отметил, что основная работа по модернизации гостиницы была проведена еще на том этапе, когда «Вега» вступала в сеть Best Western. Но эксперты аккредитованной организации высказали ряд замечаний к гостинице, к оснащению номеров. По словам генерального директора, все они были очень ценными и абсолютно по делу: ничего лишнего эксперты не посоветовали и не потребовали. После присвоения категории отель получил клиентов, которые были ему важны. Таким образом, усилия, предпринятые владельцами и коллективом отеля, были не напрасны.
Но новые рынки – не единственный «приз» классификации. Официальные «звезды», по словам г-на Максимова, стали важным подспорьем и в онлайн-продажах, на которые теперь во многом ориентируется sales-политика Best Western Vega Hotel&Convention Center. И еще: более высокая категория отеля стала важным фактором, повышающим лояльность персонала. Тема присвоения отелю категории 4* обсуждалась сотрудниками на протяжении нескольких месяцев, им явно было приятно осознавать, что теперь они работают в отеле более высокого уровня, который признан официально.
Елена Лысенкова, генеральный директор компании Hospitality In.Comm, также обратила внимание именно на маркетинговые преимущества, которые дает официальный «звездный» статус. Многие компании, как западные, так и отечественные, следуют правилам travel-политики, которые четко определяют, в отелях каких категорий должны жить сотрудники, занимающие те или иные позиции. Поэтому travel-менеджерам компаний проще рекомендовать отели, имеющие официальную категорию.
Получение «звезд», считает г-жа Лысенкова, можно использовать как сильный PR-ход: сообщение о том, что отель прошел классификацию, должно прозвучать на всех носителях рекламной информации, и это не остается незамеченным потребителем.
Важно, что получение гостиницей «звездного» статуса способствует и повышению лояльности и гостей, и сотрудников.

А судьи – кто?
Татьяна Гостенина, вице-президент Российской федерации рестораторов и отельеров, отметила серьезные недочеты системы классификации. Так, в период действия прежней системы классификации, процедура прохождения была «строгой и прозрачной, а членов аттестационной комиссии все знали в лицо». Новые эксперты, особенно те, что работают в регионах, мало кому известны, считает г-жа Гостенина, а процедура прохождения классификации по новым правилам отнюдь не прозрачна. По мнению отельера, в таких условиях необходим контролирующий орган, который проверял бы работу аккредитованных организаций. «Сейчас аккредитованных организаций слишком много, многие демпингуют, чтобы получить гостиницы. Нужно продумать, кто все-таки будет выдавать «звезды».
По мнению г-жи Гостениной, необходим и периодический аудит сервиса в отелях, прошедших классификацию.
Татьяна Гостенина считает, что подготовкой экспертов, которые будут осуществлять процедуру классификации, должны заниматься не отраслевые вузы, а признанные эксперты-профессионалы, отработавшие в отрасли не менее 10 лет.
С коллегой согласна и Валентина Ковалевская, главный эксперт ОАО «ВНИИС», эксперт по классификации гостиниц и иных средств размещения. Квалификация эксперта аккредитованной организации должна быть очень высокой: «он должен чему-то научить директора». Г-жа Ковалевская также считает, что процедура классификации проводится непрозрачно, «звезды» отелю теперь может присвоить не комиссия из трех человек, а один эксперт. Валентина Ковалевская рассказала и о положительном, с ее точки зрения, опыте администрации Краснодарского края, по инициативе которой ведется контроль за прошедшими классификацию отелями.
Периодически в них проводятся проверки по системе «Тайный гость», и это помогает выявлять нарушения.

Написали, но не вычитали
Эксперты, принявшие участие в конференции, отметили и другие недостатки системы классификации.
Татьяна Гостенина указала на ряд требований, которые невозможно и бессмысленно выполнять. Она имела в виду прежде всего протокол по деятельности персонала, согласно которому все сотрудники отеля, от генерального директора до дворника, должны обязательно раз в два года проходить переподготовку.
Многие положения документа, регламентирующего процедуру классификации, явно устарели. Например, анахронизмом выглядит требование наличия телефонной будки под акустическим колпаком в холле отеля – в отелях должны быть предусмотрены другие, современные возможности оказания услуг телефонной связи.
Как должны быть классифицированы хостелы – не праздный вопрос. По словам г-жи Гостениной, отельеры Петербурга внесли ценные предложения по малым средствам размещения, их нужно учесть в новом документе.
Маргарита Немоляева, президент ассоциации «Отель Эксперт», также считает, что документ, регламентирующий процедуру классификации отелей, изобилует множеством недоработок и недочетов, технических ошибок: «Впечатление, что текст документа не вычитан». Например, появилось вдруг требование наличия козырька для защиты от атмосферных осадков в отелях, расположенных в исторических зданиях, что выглядит нелепой ошибкой.
Требования по классификации малых отелей, по мнению эксперта, слишком жесткие, требования к персоналу – неоправданно сложны. Многие положения четко не прописаны: например, неясно, какие требования предъявляются к такой категории номеров, как апартаменты, и к такому средству размещения, как апарт-отель.
Неясной представляется и процедура лишения категории за те или иные нарушения, допущенные средством размещения.
Новая проверка может быть инициирована только самим отелем, который при этом должен вступить в договорные отношения с аккредитованной организацией, то есть заплатить за то, что его лишат «звезд».
Валентина Ковалевская обратила внимание на то, что при нынешних условиях прохождения классификации «звезды» может получить гостиница, «у которой красивые шторы, но нет приличной системы противопожарной безопасности». Конечно, за вопросы соблюдения санитарно-гигиенических норм, правил безопасности в отелях несут ответственность не аккредитованные организации, а другие органы, но тем не менее эксперт должен контролировать «соблюдение элементарных норм и правил», считает г-жа Ковалевская. Если сгорит гостиница, официально получившая категорию по государственной системе, и выяснится, что она работала с многочисленными нарушениями – это дискредитирует систему государственной классификации, полагает эксперт.
По мнению Валентины Ковалевской, система предъявляет неоправданно мало требований к прилегающей территории.
Слабое место документа – перечень требований к оказанию дополнительных услуг в средствах размещения, к вопросам организации питания в частности. «По этой системе можно покрыть столы в ресторане пятизвездочного санатория клеенкой – требования к оснащению залов ресторана в ней не прописаны», – недоумевает г-жа Ковалевская.
Существенным недостатком системы эксперт считает и отсутствие в ней требований по освещенности номеров и помещений общественных зон, по звукоизоляции.
Ксения Русакова, юрист ОАО «Гостиничная компания», согласна с мнением, что в системе должны быть прописаны нормы безопасности. Кроме того, по ее мнению, авторы документа ушли от решения крайне важных для гостиничного бизнеса вопросов. В системе не звучат требования к качеству оказания услуг, к технологии сервиса – в этих вопросах, считает Ксения Русакова, необходимо опираться на международный уровень и опыт.

Элеонора АРЕФЬЕВА