Серьезная конкуренция заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию, но и концепцию развлекательных программ для гостей в отеле и за его пределами. Такие мероприятия, если они грамотно организованы, помогают решить две главные задачи: настроить гостей на позитивный лад и оставить об отеле добрую память. Очень важно соблюсти баланс, не отпугнуть постояльцев чрезмерной активностью или, наоборот, надоевшими шаблонами. Работа эта деликатная, трудная, и вот что думают по этому поводу профессионалы.
По словам операционного директора по России и СНГ «Демлинк Тревел» Татьяны Комаровой, при организации развлекательных мероприятий необходимо учитывать интересы клиентов, исходить из возможностей отеля. Так, можно провести торжественную вечернюю программу в той гостинице, где проходила деловая часть мероприятия. «Это отличный вариант, в том числе с точки зрения логистики, – говорит она. – В условиях московских пробок гостей не нужно везти в другое место, что значительно сэкономит время, нервы и деньги. А если гостиница может похвастаться своей историей, как, например, Radisson Royal, Москва (бывшая гостиница «Украина»), то в ресторане «Боно», расположенном на 29-м этаже, можно провести интересное мероприятие. Иностранным и региональным гостям наверняка понравится великолепный панорамный вид Москвы с высоты птичьего полета».
Госпожа Комарова отметила, что не следует забывать о постояльцах. Если зал расположен рядом с номерами, необходимо строго ограничить мероприятие по времени и звуку. В больших отелях лучше всего устраивать гала-ужины, презентации, фуршеты в камерной обстановке.
Менеджер по рекламе гостиницы Radisson Royal, Москва Елена Капра рассказывает, что у них развлечения для гостей присутствуют в виде трех «опций»: культурно-исторических артефактов, библиотеки и флотилии ледоходных яхт «Рэдиссон Ройал», базирующихся на причале гостиницы, а с этого года в парке им. Горького. «Организацией культурных и развлекательных мероприятий у нас занимаются несколько отделов в тесном сотрудничестве с департаментом питания, банкетной службой, департаментом рекламы и маркетинга. Мы стараемся совмещать позитивный опыт этого сегмента с креативным подходом, иногда привлекаем сторонние компании с хорошей репутацией, известные своим профессионализмом. Наша флотилия обеспечивает гостям полноценное проведение досуга, например, экскурсионно-развлекательные прогулки по Москве-реке, ресторанный сервис на борту, различные праздничные программы, гастрономические фестивали, дегустации и, конечно, тематические вечеринки во время рейсов. Идея с яхтами возникла из стремления расширить спектр услуг для гостей, дать им возможность познакомиться с нашим прекрасным городом, минуя пробки и предоставив сервис европейского класса. Позже мы поняли, что и москвичи остро нуждаются в подобных услугах. Наши яхты ледового класса оснащены климат-контролем, поэтому навигация не прекращается даже в самые суровые морозы.
Хочу отметить, что здание гостиницы представляет собой «экскурсионную ценность». Зайдите к нам, и вы увидите, что многие гости не расстаются с фотокамерами. В этом году мы отмечаем 55-летний юбилей и гордимся, что нам удалось сохранить аутентичную атмосферу этого величественного здания. Мы сохранили дворцовый антураж – мрамор, гранит, колонны, хрустальные люстры, парадные лестницы и т. д., который органично дополняют библиотека в классическом стиле, коллекция подлинных картин русских художников, собрание скульптур советского периода, знаменитый живописный плафон в центральном холле и, конечно, уникальная диорама Москвы, которую мы приобрели на аукционе и реставрировали три года. В общем, прекрасная форма снаружи и впечатляющее содержание внутри. Мы рады, что все это вызывает неподдельный интерес у наших гостей».
По словам Елены Капра, площадок для проведения различных по масштабу и тематике мероприятий в гостинице много: два банкетных зала, конференц-зал, переговорные, залы ресторанов. «Иногда размах мероприятия выходит за пределы гостиницы, например, великолепное по зрелищности и уровню организации ежегодное ралли на классических автомобилях «Ночная Москва», в котором наш отель – генеральный партнер Клуба классических автомобилей. Старт и финиш происходят у подножия гостиницы, само соревнование – в городе, а все сопровождающие этапы и гала-жин, посвященный награждению финалистов, – на территории гостиницы в ресторанах «Веранда» и «Фарси».
Организацией в этих случаях занимаемся мы или в партнерстве с какой-либо компанией. Если же гостя интересуют события в городе, ему всегда поможет наша служба консьержей. Расписание работы музеев, актуальная афиша, билеты на мероприятия, такси и прочее составляют львиную долю запросов. Наша цель – не просто удовлетворить запросы гостей, а предвосхитить их ожидания, – подытоживает Карпа. – Гости довольны, даже голливудские звезды, останавливающиеся у нас, пишут восхищенные отзывы. Приносят ли доход развлекательные мероприятия отелю? Да, причем гораздо более важный, чем финансовая прибыль. Прежде всего, я говорю о репутации. Нас рекомендуют друзьям, празднуют статусные свадьбы и юбилеи. Значит, цель достигнута».
Старший менеджер по маркетингу Crowne Plaza Moscow World Trade Centre Денис Цейтлин сразу уточняет, что в его бизнес-отель 80% гостей прибывают исключительно с деловыми целями, поэтому развлекательных программ они не устраивают. Если у них проходит мероприятие, скажем, банкет, они предоставляют зал и питание, а развлекательную программу делает сторонний подрядчик по заказу клиента.
Отель Crowne Plaza Moscow World Trade Centre расположен в непосредственной близости от здания Правительства РФ, бизнес-центра «Москва-Сити» и выставочного комплекса «Экспоцентр», а также в шаговой доступности от исторического центра Москвы. Экскурсий отель не организует, так как туристы приезжают в основном группами и с программой. Основной упор – на гастрономические развлечения. Например, специально к чемпионату по футболу Euro 2012 было подготовлено меню футбольного болельщика в Real Food Restaurant, в кафе Plaza Garden и Bar. С конца сентября по начало октября традиционно приглашают всех гостей отметить Октоберфест с настоящим немецким пивом и вкусными блюдами, которые в точности передают атмосферу мюнхенского праздника.
А с 19 мая начинается сезон спаржи.
Гостиница «Swissotel Красные Холмы» находится в бизнес-районе Москвы, и ее специализация – деловые встречи и переговоры.
«Наш отель может предоставить в аренду конференц-залы для проведения любых мероприятий, в частности, свадеб, корпоративных вечеринок и т. п., но только в качестве арендодателя, – сказал Артем Базанов, начальник информационного отдела «Swissotel Красные Холмы». – Провести приятно свободное время, отвлечься от суеты большого города и заняться фитнесом гости могут в спа-центре Purovel Spa&Sport. Служба консьержей с удовольствием помогает нашим гостям, информируя их обо всех мероприятиях в Москве, помогая подобрать оптимальные варианты отдыха и развлечения вне отеля, выполняя любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (найти няню на пару часов, организовать приход парикмахера в отель и др.), lifestyle-услуги (доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия и столиков в ресторанах), организация путешествий, детского досуга и т. д. При этом одной из главных составляющих любого сервиса является постоянная информированность клиента о степени исполнения его запроса. Независимо от результата статус заказа и сроки выполнения постоянно передаются клиенту».
«На мой взгляд, – считает Артем, – в этом и есть разница между гостиницей на курорте или при казино и в Москве. В пятизвездочных отелях ко всем гостям индивидуальный подход, персонализированный сервис. Именно такой сервис помогает привлечь и удержать клиентов, повлиять на решение проживать в гостинице, а также увеличить объем продаж наших услуг. Охватить все невозможно, но занять персональную нишу на рынке гостеприимства нам вполне по силам. Мы постоянно улучшаем качество сервиса, ни один клиент не уходит от нас разочарованным. Любые запросы на развлекательные и культурные программы выполняются. Мы никогда не забываем о комфорте постояльцев, поэтому рекомендуем все шумные развлекательные мероприятия проводить вне отеля».
Постоянные гости Maxima Hotels знают, что каждое мероприятие в этой сети превращается в эффектное представление, где можно узнать что-то новое. Корпоративные праздники в отелях сети бывают часто, а проведение их, как считает старший менеджер по рекламе и PR Лия Морозова, – настоящее искусство.
Минувшей осенью управляющая компания «Максима Хотелс» организовала праздник в честь своего восьмого дня рождения для клиентов и партнеров.
«Официальная часть состоялась в торжественной обстановке обновленного ресторана «Европа», – сообщила Лия Морозова. – В его классическом интерьере приятно отдохнуть после насыщенного дня, вкусно поесть, попробовать Maxima-коктейли. В этот день для гостей был устроен мастер-класс по карвингу, древнему искусству художественной резьбы по разнообразным материалам. Кулинарным мастер-классом руководил Олег Белов, член Московской ассоциации кулинаров, победитель соревнований и чемпионатов по карвингу и основатель школы карвинга.
Все гости разделились на команды и не только освоили азы этого искусства, но и посоревновались. Независимое жюри выбрало лучшую работу и наградило команду памятными призами.
Креативные композиции из свежих овощей стали настоящим украшением вечера, а наши вдохновленные гости открыли в себе новые таланты. В заключение состоялось событие, которое все лето ждали турагентства-партнеры «Максима Хотелс», – были разыграны Apple iPad 2.
Режиссер анимации отеля «Корстон-Москва» Маргарита Студенская рассказала, что здесь умеют сочетать бизнес-интересы и развлечения. «У нас было казино «Де Пари», признанное независимой европейской комиссией в 2008 году лучшим в Европе. Одной из позиций, способствовавшей такой высокой оценке, была, несомненно, анимация. Тогда президент нашей компании Кузнецов Анатолий Михайлович позиционировал «Корстон» не как отель на 300 номеров, а как город развлечений, где предполагалась круглосуточная нон-стоп-анимация на четырех открытых гостевых сценах. На все знаменательные для «Корстона» даты – день рождения комплекса, розыгрыш автомобиля, а также государственные праздники, включая, естественно, новогоднюю ночь – в отеле организовывались грандиозные культурно-развлекательные мероприятия. Была творческая лаборатория, причем только в штате 56 человек. Многие маленькие театры нам тихо завидовали. У нас были свои режиссеры, сценаристы, администраторы, костюмеры, реквизиторы, балетмейстер-постановщик, студия звукозаписи, огромная костюмерная-реквизиторская, видеомонтажка, оснащенные по последнему слову гримерные.
А сколько у нас было артистов! Вся Москва и пол-Европы! Было ли это для нас нагрузкой? Думаю, скорее все-таки творчеством, от которого и организаторы, и участники, и гости получали удовольствие и удовлетворение.
Времена изменились, нам, как и всей стране, пришлось перестраиваться. Когда казино закрылось, штат сократили до минимума. А потом Анатолий Михайлович задумал сделать из опустевшего города развлечений свадебную мекку.
И это удалось воплотить в жизнь! Уже более двух с половиной лет наш отель проводит «Бал невест» для молодоженов и их гостей, анимация сделана в греческом стиле «Сам Гименей навек благословил». Кульминацией становится розыгрыш номера в отеле и других ценных призов и подарков. И все это для молодоженов бесплатно!
Если рассуждать, какая в этом выгода, то мгновенной отдачи, безусловно, нет. Однако не забывайте, во время фотосессии гости видят наши замечательные банкетные залы, рестораны и номера с потрясающим видом на Москву с высоты Воробьевых гор, поэтому, поверьте, они возвращаются к нам вновь и вновь!
Спустя какое-то время теперь уже семейные пары приходят к нам с друзьями в ресторанчик поужинать или на деловые переговоры, в уютной обстановке выпить чашечку кофе. Могут прийти, например, на вечеринку клуба «Ля минор» послушать душевные песни (это наш новый совместный проект с цифровым телеканалом «Ля минор»), а в воскресенье побывать на семейном «Корстон»-бранче, чтобы бюджетно отпраздновать какое-то событие. Потом кто-нибудь из них обязательно придет к нам заказать новогодний корпоратив на 500 человек или региональную конференцию на 1000 человек. И вот тогда мы можем говорить о выгоде, понимаем, что наш субботний проект «Бал невест» и есть самая эффективная реклама! Она нарабатывается годами отношением к нашим гостям, качеством предоставляемых услуг.
На наш взгляд, одному отелю анимация просто необходима, чтобы соответствовать заявленному вектору развития, а другой вполне может без нее обойтись. Нам нравится, когда празднично, весело, многолюдно, это наш выбор».
Менеджер «Ирис Конгресс Отель» Виктория Макеева поднаторела в искусстве устраивать развлекательные мероприятия на прошлом месте работы. Говорит, что разрабатывала экскурсионные программы в трехзвездочной гостинице. «Мы предлагали классические экскурсии по Москве, а также туры под индивидуальный заказ. Индивидуальная экскурсионная программа обязательно включала в себя обзорную экскурсию по Москве, поход в Кремль и Оружейную палату, а также тур по метро. Обычно программа дополнялась посещением театра или цирка. Из сложностей помню проблемы с организацией индивидуального тура по Кремлю, так как гида надо обязательно заказывать в ФГУП «Московский Кремль», причем за несколько дней до экскурсии, что очень сложно вставить в насыщенную и подготовленную заранее программу. Родители с детьми спрашивали экскурсии в картинные галереи, я предлагала на выбор Пушкинский музей или Третьяковку. В Музее изобразительных искусств им. Пушкина у меня была знакомая-искусствовед, которая умела находить общий язык с детьми любого возраста и очаровывала их своими рассказами. Посещение Новодевичьего монастыря, парка Царицыно или Коломенского входило в необязательную программу, и если время и погода позволяли, то гости смотрели и эти архитектурные памятники. Летом я всегда советовала прокатиться на теплоходе по Москве-реке. Солнечный день и красивые виды Москвы добавляют положительные эмоции в копилку впечатлений.
Билеты в цирк, столичные драматические театры, а иногда в Большой театр достать легко, вопрос только в их стоимости. Что касается моего впечатления, то работа по составлению индивидуального тура была всегда очень интересная и увлекательная, так как ты не просто общаешься с заказчиками, а помогаешь им открыть для себя Москву, составить свое мнение об архитектуре, памятниках истории и современной жизни. Кстати, многие наши постояльцы потом обращались ко мне «по знакомству» уже после моего ухода из отеля. Организовывая развлекательные мероприятия, необходимо продумать все детали, например, наиболее частые вопросы гостей, их потребности, желания, даже личные предпочтения и многое другое. Это творческий процесс, и, конечно, всегда хочется, чтобы гости были довольны».
По словам всех наших экспертов, для того чтобы превратить развлекательное мероприятие в уникальное, не надо бояться фантазировать, экспериментировать, а гости всегда оценят душевный подход и стремление сделать им приятное.
Татьяна БЕЛОНОЖКИНА
