Невозможно поверить, но это правда: Леонид Васильевич Николаев – признанный эксперт, специалист, весьма почитаемый в гостиничном сообществе, пришел работать в индустрию в возрасте, который формально называют пенсионным.
В течение 12 лет он бессменно возглавляет центры методологической, маркетинговой и информационной деятельности, сначала в ОАО «ГАО «Москва», являвшейся уполномоченной компанией правительства Москвы по развитию гостиничного рынка, а в настоящее время – в столичной управляющей компании «ВашОтель», объединяющей 11 крупнейших московских гостиниц экономического сегмента. Леонид Николаев – гость журнала «Пять звезд. Гостиничный бизнес».

Леонид Васильевич, образование у вас техническое, вы сделали успешную дипломатическую карьеру. Когда в 2001 году вы пришли в гостиничное хозяйство, что из предыдущего профессионального опыта вам помогло?

Мое техническое образование – это специальность автоматизация, полученная в Московском инженерно-физическом институте. Специальность всегда мне помогала, чем бы я ни занимался, структурировать проблему, выстроить порядок ее анализа и решения. В умении искать этот алгоритм решения различных задач и состоит та польза, которую дало мне это образование. А дипломатия – это умение общаться, выслушивать людей, понимать, что стоит за тем или иным фактом и явлением, устанавливать скрытые взаимосвязи.
Кроме того, дипломатическая работа позволила достаточно много ездить по миру, видеть в том числе и гостиницы – высокого уровня под международными брендами – в тот период, когда у нас еще ничего такого не было. В Венгрию, например, а я долго работал с этой страной, еще в советское время пришли международные операторы. Как сотрудник посольства  в группе по внутренней политике и был в курсе разнообразных дискуссий относительно развития Венгрии, в том числе и гостиничного хозяйства, ориентированного на расширение внешних связей. Помню, тогда в историческом районе Будапешта в средневековый «Рыбацкий бастион» был встроен современный Hilton, и вокруг этого проекта было очень много споров. Но поскольку суперсовременное здание было облицовано непроницаемым стеклом, в котором отражались исторические постройки, общественное мнение в конце концов согласилось, что оно не разрушает сложившейся среды этого квартала. Позже такие дискуссии начались и в России. И первый Hyatt с его «фирменным» атриумом я тоже увидел в Будапеште.  Под потолком атриума висел самолетик – толпы народа ходили посмотреть на этот необычный отель, его с гордостью демонстрировали нам руководители города.
Тогда  в Венгрии мне запомнился один эпизод, который позднее вспоминался, как подтверждение теперь очевидной истины: работа в индустрии гостеприимства – одна из самых почитаемых в мире. Я регулярно посещал различные регионы Венгрии. Однажды в такой поездке, после того как закончилась ее обязательная программа, первый секретарь обкома пригласил меня на обед к себе домой. Он представил мне своего сына и с гордостью рассказал, что тот недавно окончил школу гостеприимства и начал работать старшим официантом!

Вас это потрясло?

Еще бы, первый секретарь обкома гордится, что сын у него – официант, не вязалось это никак! Я, конечно, не ведал, что буду когда-то связан с индустрией гостеприимства, но уже тогда стал переосмысливать отношение к сервисным профессиям. Они во всем мире уважаемы и почитаемы. Здесь нужно быть и экономистом, и хозяином, и работодателем, и уметь оказывать услуги качественно, красиво и с достоинством, не прогибаясь. Когда отельер уважает гостя и гость его уважает – это искусство, это настоящий профессионализм. Чтобы гость не замечал, не мог догадаться, что степень уважения к нему зависит от размера счета.
Вот, собственно, как мои предыдущие профессии помогают мне в гостиничном бизнесе. И то, что я довольно значительный период был комсомольско-партийным работником, мне тоже помогло. Навык организовать людей – это в любом бизнесе очень важно.

Вспоминается ваша работа в ГАО «Москва», связанная с организацией ежегодных международных  гостиничных форумов.

Да, мы стали в 2006 году инициаторами этого поддержанного гостиничной отраслью конгрессно-выставочного проекта. Такие форумы востребованы как площадки диалога между властями города и работниками «градообразующей» сферы гостеприимства. Ежегодные встречи отельеров и их многочисленных партнеров из смежных отраслей позволяли находить решения  самых злободневных вопросов, поддерживать гостиничную отрасль «в тонусе». Например, весьма полезными были совместные дискуссии инвесторов, архитекторов и отельеров по проблемам проектирования и дизайна гостиниц, по запуску новых гостиничных проектов, ведь именно тогда закладывались гостиницы, которые вошли в строй только в последние годы. Надеюсь, не прошла бесследно и тема «зеленого» отеля», это для нас всё еще будущее, и не просто экономия ресурсов, а выход на важные клиентские ниши. Гости из Западной Европы, США. Японии отдают преимущество отелям, устроенным с намеком на то, что всё здесь направлено на охрану окружающей среды. И конечно, всегда в центре внимания были вопросы кадров, персонала – тут по-прежнему самый главный резерв готовности гостиничного комплекса принимать в Москве крупные международные мероприятия. Мне представляется, что форумы послужили важным импульсом и для бурно развивающегося сегмента малых средств размещения…

Городские гостиницы уже три года объединены в сеть «ВашОтель». Что это, по вашему, дает городскому комплексу?

Сетевое объединение московских гостиниц – это правильное, перспективное направление, особенно для крупных гостиниц бюджетного сегмента. Отелям категорий две-три звезды сложнее находить инвестиционные ресурсы для модернизации, постоянно тренировать персонал. Скажем, у них маловато ресурсов поражать клиентов разнообразием услуг, гости, скорее, ожидают от этих гостиниц простого, качественного, узнаваемого, «стандартного» сервиса. В рамках сети это делать и экономичнее, и профессиональнее, особенно если для схожих предприятий подготовлены ясные стандарты, регламенты.
Кстати, в представлении западного оператора профессиональным генеральным менеджером считается не тот, кто постоянно генерирует идеи, а тот, кто умеет подчинить коллектив соблюдению предписанных в сети регламентов и процедур.
И если эти процедуры выстраданы и написаны умными людьми, их соблюдение – во многом гарантия успеха.
Вот мы и создали, практически довели до ума общеприменимые стандарты и регламенты обслуживания в условиях Москвы. Кроме того, в сети сейчас разработаны уникальные аналитические продукты, в частности визуализированная система ключевых показателей эффективности предприятий. Создается основа программно-целевого плана развития гостиничного комплекса с механизмом его инвестиционного обеспечения, использующего преимущественно внутренние резервы экономики гостиниц.

Сейчас отели сети проходят классификацию. По первому опыту прохождения процедуры на практике что можете сказать о самой системе? Тем более в контексте того, что теперь уже очевидно: получение звезд станет обязательным.

Система классификации – безусловно, сильный рычаг воздействия на качество услуг и обеспечение прав потребителей. Другое дело, что нынешняя российская система отражает требования, во многом уже устаревшие. Впечатление, что она ориентирована примерно на 70-80-е годы прошлого века. Но это, я считаю, меньшее зло в сравнении с тем, что у нас каждый может позиционировать свой отель на сколько угодно звезд. Во всем мире отельеры стараются обеспечить условия добросовестной конкуренции: создают цеховые объединения, саморегулируемые организации – это их право задавать «планку» гарантированного гостиничного сервиса и безопасности.
Не состоять в них – это значит быть вне цивилизованного профессионального сообщества. Не пройти классификацию – значит, быть изгоем. 
У нас я никогда не наблюдал желания обеспечить равные условия в конкуренции, да и самой конкуренции особенно не было. Стремления проходить классификацию тоже нет. Его нет и по причине жестких рамок, которые выставляет наша система. Например, у многих отелей «советской» эпохи, есть такие и в нашей сети, есть «родимое пятнышко», связанное с их переделкой из жилых зданий, – блочные номера. При таком условии, какой бы ни была качественной по набору услуг и качеству сервиса гостиница, больше двух звезд ей не дадут. Какое же может быть желание проходить процедуру?
Но классификация должна осуществляться, и иным способом, кроме как обязать гостиницы ее пройти, цели не достичь – по выше названным мной причинам. Это вынужденная мера – обязательная классификация. Что касается результата, не могу утверждать, что он будет на 100 процентов положительным. Многие уйдут в тень, станут не отелями, а «Домом рыбака», например, или иным средством размещения, не подпадающим под классификацию.

Если можно, несколько слов о делах московских. В прошлом году в городе открылись только два отеля. Как вы относитесь к этому обстоятельству?

Диалектически. Те гостиницы, что открылись в позапрошлом, прошлом и откроются в этом году, были запланированы давно. Проектов, которые вызрели в новых условиях, пока не видно. Не нужно искать в этом чью-то злую волю. Меняются приоритеты, градостроительная политика в таком городе, как Москва, в поиске новых, более соответствующих сложившимся условиям решений.
Новые проекты – не быстрое дело. Реализация провозглашаемых планов «удвоения гостиничного фонда», конечно, напрямую зависит от городских властей – за ними конкурсное выделение подходящих для отелей площадок, условий присоединения к коммуникациям, в общем, правила инвестиционной игры. А решение «быть или не быть» гостинице всё равно за инвесторами. Поэтому можно объективно прогнозировать, что в реальности будет меньше строиться гостиниц, чем запрограммировано.
Я вспоминаю круглый стол одного из гостиничных форумов, он проходил в Манеже в 2008 году. Тогда у всех на слуху была первая Генеральная схема размещения гостиниц в Москве, где, как и сейчас, также планировался существенный прирост гостиничного экономсегмента. Модератор дискуссии, Арилд Ховланд (вице-президент The Rezidor Hotel Group) спрашивал по очереди у всех участников: когда, по их мнению, в Москве в большом количестве будут открываться современные отели категории 3*. Кто-то говорил, что через год, кто-то – что через пять лет, а я сказал, что не при нашем поколении. Такой ответ не вызвал энтузиазма, но нужно быть реалистом: с трудом создается среда, условия, при которых инвестор пойдет в Москве на строительство отеля экономического или бюджетного сегмента. Да еще с учетом нашей системы классификации – очень жесткой, между прочим. (Я-то как раз за то, чтобы она была не то чтобы «мягче», но не была столь перегружена деталями, а задавала бы общие параметры гостиниц той или иной категории.)
И потом, гостиница – отражение состояния туристического потока. А это компоненты, связанные с транспортом, с готовностью объектов осмотра принимать туристов, с событийным рядом. Комитет по туризму Москвы много делает для привлечения большего числа туристов, но инерция этого процесса настолько велика, что надо десятилетия окучивать эту нишу, бить в одну точку, быть очень последовательным – тогда лишь только будет результат.
А пока многие специалисты задаются вопросом, а нужны ли вообще Москве новые гостиницы, если и те, что есть, в низкий сезон работают с 30-, а то и 10-процентной загрузкой. Есть ли смысл массово строить новые отели ради того, что в Москве есть очень короткий сезон, когда мест гостям не хватает? Может, лучше создавать резервное размещение на этот период – в гостиницах на воде, например?

Хочется вернуться к началу нашего разговора – к воспоминаниям о венгерском партийном боссе, гордившемся сыном – официантом. Мы 20 лет занимаемся развитием цивилизованного гостиничного рынка – изменилось ли за это время отношение к работе в отеле? Появились ли люди, которые идут в отрасль с желанием?

Мы на этом пути, безусловно, и позитивные изменения есть. Здесь многое зависит от мотивированности. Мотивировать, кстати, нужно прежде всего линейный персонал, который общается с гостем. А мотивировать можно, создавая у нас профессиональные учебные заведения, которые были бы интегрированы в международную систему бакалавриата. Окончив такие школы, выпускники могли бы поехать работать в любую европейскую страну – это стало бы хорошим стимулом. Это государственный вопрос – создание школ гостеприимства международного формата.

Что для этого нужно? Пересмотреть учебные стандарты?

Они не плохие, эти стандарты, эти программы, но не обеспечены технологически: нужны тренинговые гостиницы как интегральная часть учебного процесса, а не краткосрочная практика. И работа в реальной гостинице при обучении в такой школе должна быть в объеме примерно половины учебного времени. Если человек полтора-два года из полного учебного цикла колледжа отработал в гостинице, есть шанс, что и технологии обслуживания он реально освоит, и с гостями научится общаться, в том числе и на иностранном языке…

Леонид Васильевич, мы обсудили и профессиональные, и деловые вопросы. А можно личный:  у вас ведь есть еще одно большое достижение – ваша большая семья. Расскажите, пожалуйста, о ней.

Семья у меня действительно не такая маленькая: трое детей, пятеро внуков и много, очень много действительно близкой родни. И, надо признать, у меня с детских лет и по сей день было и остается ощущение тыла, ощущение уверенности, которое исходит от такой большой семьи. И еще, семья всегда давала мне много интересного в жизни.
У моей бабушки было пять сестер и два брата. И в составе семьи были очень интересные люди: и известный архитектор, и «старый большевик», например. Семья часто собиралась вместе, приезжали к нам гости, шли интересные беседы, я знакомился с неординарными людьми. Этот высокий уровень общения сохранили и мои родители, оба – строители, благодаря которым я тоже был окружен творческими созидательными людьми. Теперь я – старший в семье и стараюсь поддерживать те же традиции. Моя жена Наташа – человек с большим чувством и умением строить семью, это идет и от ее родителей. Она педагог, была ранее PR-директором премии «Золотая маска», сейчас  в схожем качестве работает в одном из лучших российских театров – РАМТе. Поэтому в доме нередки люди театрального мира, мои коллеги, часто приезжают партнеры наших состоявшихся сыновей – мы замечательно общаемся.  
Поддерживаем друг друга не только в делах, но и в увлечениях. Все домашние разделяют мою любовь к джазу: во всяком случае, в доме звучит только хорошая музыка, помогают пополнять мою коллекцию настоящих джазовых виниловых пластинок.
У всех у нас разные профессии и увлечения, внуки и внучки в этом тоже друг на друга не похожи, но это делает наше общение тем более интересным.
В нашем доме, безусловно, есть некий дух, атмосфера единения, и я хотел бы, чтобы она сохранялась как можно дольше.
Беседовала Элеонора Арефьева