Пришедшие в российскую гостиничную реальность вместе с международными операторами стандарты деятельности отеля теперь уже признаются необходимыми всеми отельерами.

Толстые книги стандартов пишутся, как правило, исходя из собственного опыта и собственных ошибок, нельзя применить к себе стандарты конкурента, заказать написание правил сторонней компании – это всё будет уже не про ваш отель.

«Для меня стандарты – установление правил: что такое хорошо, что такое плохо», – сказала Екатерина Гаранина, генеральный директор «Аккорд менеджмент групп», начиная свое выступление на семинаре, который прошел в рамках образовательной программы для сотрудников гостиниц, подготовленной Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству города и ИД «Турбизнес». Принимал участников программы «Novotel Москва-Сити».

Единая карта реальности

Екатерина Гаранина привела простой пример, демонстрирующий необходимость введения стандартов: «Если попросить группу людей нарисовать собачку – у всех собачки получатся разными». Так и в гостиничном производстве, производстве услуги, которое дискретно во времени и пространстве, а воспринимается как единое целое: стандартизация процедур, особенно процедур взаимодействия различных служб отеля и процедур взаимодействия с гостем, помогает свести всё воедино.

Стандарты помогают решить многие проблемы. Например, соблюсти единство концепции, единого облика объекта. Роскошные интерьеры, пятизвездный отель, а меню на веранде – на страшненькой бумажке. Раз так случилось, значит, не все учтено в стандартах.

Соответствие формальным требованиям классификации гостиниц – это тоже прописывают в стандартах.

Наконец, цель стандартов – формирование экономической эффективности всего предприятия. «Чем меньше думать, как и что делать, тем сложнее быть эффективным. Написание стандартов помогает не терять время и силы, находить «узкие» места», – констатирует Екатерина Гаранина.

Направления стандартизации обычно касаются всех ресурсов отеля, включают требования к материально-технической базе, технологическим ресурсам. Неоспорима важность стандартов по требованиям к персоналу. Отдельная тема – стандарты по составлению финансовых отчетов и правилам подачи финансовой информации.

Спикер обратила особое внимание на стандарты, описывающие взаимообмен информацией между сотрудниками: кто кому должен писать отчеты, какие визы должны ставить руководители отделов – всё это описывают стандарты отеля или сети. По словам г-жи Гараниной, стандарты помогают экономить время: финансовые отчеты, которые создаются с определенной периодичностью, ежедневные отчеты по отзывам гостей позволяют отказаться от частых планерок: «Все, что я хочу знать про гостей, лучше всего могут рассказать мне самые близкие к гостям сотрудники – портье, горничные, официанты». Составление отчетов, по мнению эксперта, заставляет сотрудников обращать внимание на то, что при других обстоятельствах может остаться незамеченным. К тому же персонал учится работать с каждым гостем, задавать вопросы, что уже большой плюс: например, гости, которые приехали с детьми, обожают, когда их чадами интересуются. Отчеты помогают не только изучать мнения гостей, но и влиять на них с самой положительной стороны.

«Очень важно определить ключевые моменты разговора с гостем – что нужно рассказать бизнес-туристу про услуги гостиницы, что – путешественнику, приехавшему с детьми, – эта информация описывается стандартом», – говорит Екатерина Гаранина. И, конечно, особая статья – стандарты отзыва на мнение обиженного гостя. Здесь действие по инструкции спасет от сверхэмоциональности и излишних «творческих порывов».  

На страже комфорта гостя

Гостиничные стандарты в первую очередь работают на обеспечение комфорта гостя. И здесь при составлении свода инструкций и правил, описании рабочих процедур Екатерина Гаранина рекомендует учесть все аспекты, все слагаемые этого комфорта.

Во-первых, это удобство информации, предлагаемой гостю. Если говорить о сайте, вообще об описании гостиницы в Интернете, этот комфорт предполагает немногословность текста,  описание расположения отеля, его транспортной доступности, услуг и опций, которые он может предложить клиенту. В номере должна быть папка гостя с необходимой для него информацией об отеле, полной, но при этом лаконичной.

Бытовой комфорт – быстрый лифт, тишина в номере, удобство кровати, эргономичное рабочее место, необходимое количество розеток и т.д. – тоже, безусловно, объект стандартизации. Стандарты бытового комфорта помогают не допустить ненужного творчества строителей, они нужны всем сотрудникам, которые так или иначе обеспечивают порядок и чистоту в номерах и общественных зонах отеля. «Стандарты бытового комфорта должны быть описаны детальнейшим образом», – рекомендует Екатерина Гаранина.

Третий важный аспект – безопасность гостя. Стандарты описывают меры, которые предпринимают в отеле по сохранению здоровья гостя, его имущества, меры, которые обеспечивают конфиденциальность личных данных.  

Стандарты, направленные на поддержание эстетического комфорта гостя, по выражению г-жи Гараниной, опять-таки «пресекают ненужное творчество». Есть цвета, которые нельзя использовать при оформлении номера, гостю неудобно, когда окно украшает целиковая тюль – от подобных проявлений дизайнерской фантазии гарантирует продуманный стандарт по описанию оформления номера.

Экономический комфорт гостя предусматривает удобство и безопасность при обслуживании банковских карт, при проведении различных скидок, на которые клиент может рассчитывать, покупая услуги отеля.  

И, наконец, гостю должен быть обеспечен психологический комфорт – этому персонал учится благодаря стандартам общения, правилам разрешения конфликтных ситуаций.

Вспомнить все «косяки»

Есть стандарты, которые даются очень нелегко. К ним относятся в первую очередь те, которые касаются взаимодействия с гостем. Очень сложны стандарты по проведению мероприятий: во-первых, потому что мероприятия разные, во-вторых, из-за того, что в них задействовано много людей и со стороны заказчика, и со стороны отеля. «Поэтому стандарты по проведению мероприятий, – говорит Екатерина Гаранина, – всё время находятся в режиме правки, живого места нет – каждый рассказывает про свои «косяки».

Также представляют определенные трудности стандарты по обслуживанию номеров для молодоженов или по обслуживанию каких-то особых, дорогих гостей.

Не нужно забывать и про другую сторону медали: стандарты – средство спасения от непомерных требований гостя. «Можно с ума сойти, если полностью, на 100 процентов, удовлетворять потребности гостя, – считает Екатерина Гаранина. – В некоторых случаях незазорно сказать, что по нашим правилам так не делается». Например, очень часто заказчики мероприятий просят подготовить залы заранее. Но сотрудники знают стандарты по подготовке мероприятия, знают и время, в которое успеют уложиться, и здесь можно ответить клиенту, что мы гарантируем готовность залов в срок и можем не торопиться. 

Мало написать…

Написать стандарты – трудная работа, и достается она в итоге, по выражению Екатерины Гараниной «тому, кто везет», то есть тому представителю менеджмента гостиницы, которому дается это дело лучше всех остальных.

Но самое трудное – внедрить стандарты на практике. Эксперт рассказала, что в отелях, управляемых «Аккорд менеджмент групп», эту задачу решает костяк менеджмента. В его задачу входит организация тренингов, особенно тех, которые описывают нюансы взаимодействия с гостем. Очень помогает самомотивация – здесь, по словам г-жи Гараниной, большая нагрузка ложится на HR-службу, сотрудники которой «изучают, кто с какими намерениями приходит на работу, и взращивают полезное».

На соблюдение стандартов нацелена и система мотивации в отелях. Эксперт рассказала, что в компании «Аккорд менеджмент групп» поощряют сотрудников, которые честно рассказывают, с какими проблемами они столкнулись, общаясь с гостями, не замалчивают в своих отчетах негативные отзывы клиентов.

Помогает соблюдению стандартов и периодическое проведение проверок по принципу «Тайный гость». 

Особое внимание уделяется и тому, чтобы помочь персоналу выучить стандарты. Помогает, утверждает г-жа Гаранина, графическое изображение: описание стандартной процедуры, например уборки, лучше сопроводить картинками, так правила запоминаются быстрее.