Наведение чистоты и порядка в гостинице описывается в современном отеле сводом стандартов и правил. Но у каждого хаускипера есть, тем не менее, свои подходы к этому сложному делу и свои секреты. Плох тот хаускипер, который не стремится в деле наведения чистоты к идеалу. О том, как это делают признанные мастера, рассказывает эта статья.

Химия, оборудование и немного фанатизма

Современные гостиницы − это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями, и их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования и общего пользования.

По словам президента Первого клуба профессионалов гостеприимства Татьяны Кибиревой, высокие стандарты чистоты способны обеспечить только профессионалы, имеющие в своем распоряжении современное оборудование и химические средства.

«Хаускипер должен быть настоящим хозяином своего отеля, любить здание, в котором работает, быть неравнодушным к любому его уголку, − уверена Татьяна Васильевна, − и не просто очистить гостиничные помещения, но и придать им идеальный, сияющий вид. Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Причем в современном весьма обширном предложении этих средств и оборудования хаускипер должен еще и профессионально разбираться».

Имеет огромное значение, насколько сотрудники службы хаускипинга отеля осведомлены в вопросах современных требований к уборке и способны ли они правильно выбрать необходимые средства. Многие клининговые компании проводят семинары и тренинги, и Татьяна Кибирева подчеркивает, что Клуб профессионалов гостеприимства регулярно приглашает специалистов принять участие в различных мероприятиях по тематике хаускипинга. Так, в марте 2013 года в гостинице «Radisson Royal Москва» («Украина») прошла конференция «Технологии чистоты: секреты совершенства», ключевой темой которой стало развитие технологий клининга в России и в мире. А в апреле этого года в Кисловодске в санатории «Плаза» состоялось мероприятие Первого клуба профессионалов гостеприимства с выступлениями и презентациями компании Vileda Professional, Finlayson, Karher и Kimberly Clark.

Представитель принимающей стороны, заведующая гостиничным хозяйством санатория «Плаза» Галина Кубанова также уверена, что для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных, и уборщиков высокой квалификации.

«Уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – это сложная задача, поскольку приходится координировать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом, − уверена Галина Кубанова. – Я стараюсь, чтобы наш санаторий представлял собой образец европейского сервиса и качества и соответствовал классу 4* отеля. И мне было приятно, когда коллеги, профессионалы в области гостиничного бизнеса, приехавшие на конференцию, оценили нашу работу на «отлично».

В Кисловодск на лечение приезжают люди со всей России, из стран СНГ и дальнего зарубежья, срок их пребывания, как правило, составляет больше двух недель, и нам надо сделать всё, чтобы гости чувствовали себя как дома. Так, смена постельного белья в двухместных однокомнатных номерах, смена полотенец и уборка номера производится согласно стандартам – ежедневно. С целью постоянного поддержания номеров в образцовом санитарном состоянии проводится и промежуточная уборка жилых номеров, обязательны генеральные уборки во всех помещениях жилых и общественных зон. Как правило, ежедневная уборка проводится в первой половине дня, после того как гость ушел из номера».

Учитывая международные тенденции, направленные на создание экологически чистого пространства, и в соответствии с программой ограничения курения, все 275 номеров санатория сделали «некурящими». Для ежедневной работы, по словам г-жи Кубановой, в отеле применяют самую современную уборочную технику известных во всем мире производителей: TASKI, Rotowash, Santoemma, Numatic, Fimap и других. «Большое внимание нами уделяется обучению персонала, а также повышению квалификации сотрудников, − продолжает рассказ Галина Кубанова. − Мы проводим регулярные тренинги персонала, обучаем горничных новым правилам и требованиям, которые выдвигаются по стандартам, например, правилам применения уборочных средств и инвентаря, применению уборочной техники. По итогам обучения горничные сдают экзамен на присвоение категории. Недавно мы обновили тележки горничной, отныне исключен контакт чистого и грязного белья, приобрели тележки для мусорного мешка».

В санатории есть своя современная прачечная, которая работает на профессиональной химии ECOLAB. Для уборочных работ применяем профессиональную химию Johnson Diversey. Все моющие и дезинфицирующие растворы являются экологичными и противоаллергенными.

Уход за ковровыми покрытиями предусматривает ежедневную сухую уборку для удаления абразивных частиц и пыли, а также регулярную влажную уборку моющими средствами, предназначенными для данного вида покрытия. Для улучшения качества влажной уборки в коридорах и больших помещениях мы используем ковромоечную машину Rotowash, которая обладает высокой производительностью и не оставляет на полу следы раствора.

Полы центрального холла и общественных зон санатория выполнены из мрамора, рано утром сотрудники гостиничной службы промывают все гостевые и служебные зоны поломоечными машинами TASKI и Numatic.

«Для того чтобы полы из натурального камня были всегда чистыми и имели красивый блеск, мы освоили методы ухода за мрамором − кристаллизацию, полировку камня, для этого используем роторные однодисковые машины Fimap и TASKI, − рассказывает Галина Кубанова. − Но прогресс не стоит на месте, сейчас осваиваем технологию ухода за мрамором без применения химических средств, при помощи кругов Scoth-Brite и воды, это современная и экологичная технология. Хорошо зарекомендовал себя в нашей работе метод безведерной влажной уборки. Суть этого метода в том, что влажная уборка пола в каждом помещении (в отдельно взятом номере) производится индивидуальным предварительно подготовленным мопом, который после уборки складируется в контейнер и простирывается в стиральной машине с применением профессионального стирального порошка. Введение этого метода выглядело поначалу как довольно затратное мероприятие, но оно окупилось повышением качества уборки, снижением затрат на воду и моющие средства. Что особенно важно, эта технология облегчила труд горничной: теперь нет необходимости носить ведра и отжимать мопы. Опять же если говорить об экологичности, метод предварительной подготовки мопов позволяет четко дозировать моющее средство и количество воды, необходимое для их смачивания.

Руководитель хозяйственной службы «Холидей Инн Москва Сущевский» Наталья Асеева также полностью согласна с утверждением, что гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

«Мнение клиентов находит отражение в анкетах гостей, которые им предлагают заполнить после проживания, качество и чистоту номера они оценивают в первую очередь, − говорит г-жа Асеева. − Стандарты чистоты в Holiday Inn, в принципе, такие же, как в любой международной сетевой гостинице, они выстраиваются, исходя из санитарных норм РФ и требований международной сети, к которой относится отель. Номер должен быть убран и продезинфицирован сертифицированными на территории РФ средствами. В нашем отеле используются средства фирмы Diversey. Специальных номеров для аллергиков пока нет, но в случае, если такой запрос поступает, номер проходит специальную дополнительную обработку: ставится ионизатор, проводится внеплановая влажная обработка ковролина».

Процесс организации уборки осложняется тем, что в отличие от любого офисного здания жизнь в гостинице не замирает ни на секунду и уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, а затем в течение дня уборка продолжается с учетом загруженности этих зон. Номера, как правило, убираются утром и в первой половине дня, когда гости покидают их, отправляясь по своим делам. Для повышения качества чистоты в номерах и в гостинице в целом внедряются новые современные средства уборки фирмы Diversey и оборудование TASKI.

Наталья Асеева также рассказала о важности тренингов для персонала: «Наши сотрудники обучаются постоянно, очень важно изначально грамотно подать информацию, объяснить, для чего и как применяется то или иное средство, рассказать о современных технологиях и о том, как они могут облегчить работу по уборке. Мы регулярно проводим обучение для повышения квалификации наших сотрудников по средствам для уборки и оборудованию с привлечением тренеров из компаний-поставщиков, а также внутренние тренинги по технологии уборки и использованию уборочной техники. Постоянное обучение и общение с сотрудниками позволяет вовремя обсудить возникающие у них вопросы и не допустить ошибок. Старшие смены проходят более углубленное обучение по предлагаемым для уборки и поддержания чистоты в гостиницах химическим средствам фирмы Diversey с получением сертификата.

Своих первых гостей «Довиль Отель & SPA», единственный пятизвездный отель в Анапе, работающий по системе «всё включено», встретил в июне этого года. По утверждению коммерческого директора Юлии Фирсовой, сотрудники отеля постарались сделать всё, чтобы новые, только что построенные помещения максимально соответствовали современным стандартам экологии и чистоты.

«Концепция нашего курортного отеля − это, прежде всего, семья и здоровье, − говорит Юлия Фирсова. − К нам приезжают семьи с детьми, много молодых мам и тех, кто готовится к рождению ребенка, поэтому поддержание безупречной чистоты и гигиены у нас стоит на одном из первых мест. К услугам наших гостей 454 номера различных категорий. Вся отделка, мебель и современный текстиль гипоаллергенные и экологически чистые, соответствуют нормам и требованиям Роспотребнадзора».

«Уборка, смена пастельного белья и полотенец у нас осуществляется в соответствии с разработанными программами и проводится ежедневно, − комментирует руководитель номерным фондом «Довиль Отель & SPA» Татьяна Ломакина. − Особые требования предъявляются к препаратам для дезинфекции и инвентарю. Все расходные препараты и химия не должны иметь сильных запахов и отдушек. В работе нашей службы мы используем только профессиональные средства для уборки. Это прежде всего моющие химические средства компании Johnson Diversey, дезинфицирующие средства класса люкс от Kimberly Clark.

Для того чтобы эффективно очистить поверхности, мы пользуемся профессиональными микроволоконными салфетками фирмы Vileda, которые легко и быстро удаляют грязь и пыль с любой поверхности. Немаловажным фактором, который отражается на чистоте, является стирка постельного белья. Все белье стирается в собственной прачечной.

Уборка бывает разной

Эксперты рассказывают и о том, как подразделяются виды уборки номерного фонда. Есть уборка ежедневная, промежуточная, уборка номера после выезда гостя. Периодически проводится генеральная уборка номера. Номера отелей класса люкс специально готовят еще и вечером. Для четкой организации труда горничных существует последовательность уборки номеров. Она начинается с предварительно забронированных комнат. Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента.

Особая тема – генеральная уборка. Согласно требованиям стандартов, во время генеральной уборки вначале протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, затем проводится мытье ковровых покрытий. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку.

Порядок уборки номера в каждом отеле также строго определен. В номерах высшей категории вначале убирается спальня, затем столовая, кабинет, гостиная, прихожая и санузел. В двухэтажном номере уборку начинают со второго этажа. Затем убирают первый этаж, лестницу и прихожую. Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда он плохо себя чувствует.

По мере открытия новых гостиниц, особенно высокого уровня, и насыщения рынка качество уборки и соответствие стандартам чистоты в отелях становится в числе главных приоритетов.

Татьяна Белоножкина