На летних образовательных семинарах, которые были организованы Комитетом по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы и ИД «Турбизнес» и прошли в гостинице «Novotel Москва Сити», активно обсуждалась тема организации питания в гостинице. Какой ресторан открывать при отеле, как сделать его популярным у гостей, как контролировать работу сотрудников – обо всем этом рассказали признанные эксперты.

 

Раздумья над проектом

Размер «точки питания» в отеле определяется, исходя из объема номерного фонда и ресторанного окружения. Если рядом – несколько достойных кафе и ресторанов, а гостиница невелика, число посадочных мест в ресторане рассчитывается по минимуму. Если ресторанов вокруг гостиницы нет, а в непосредственной близости имеются потенциальные потребители (сотрудники близлежащих офисов, посетители торговых центров), есть смысл расширить зону питания в отеле. С таких рекомендаций начала свое выступление Елена Перепелица, генеральный директор консалтинговой компании RestCom. По ее мнению, важно сразу продумать ценовую нишу, определить целевую аудиторию ресторана. Нет смысла открывать роскошный ресторан в трехзвездном отеле: его цены отпугнут гостей отеля, а привлечь иную аудиторию будет сложно из-за имиджа гостиницы.

Определяться с площадями под кухню нужно, исходя из того, будет ли это предприятие полного цикла или ему необходим только цех доготовки. Сейчас все чаще и чаще городские рестораны отказываются от первичной обработки продуктов: дорого место, затраты на расход воды и энергии, зарплаты дополнительных сотрудников тоже высоки. Поэтому, по словам эксперта, «во многие рестораны стараются закупать уже очищенную картошку».

Планируя цех доготовки, нужно четко представлять, какие технологические процессы в нем должны проходить. Первичную обработку продуктов необходимо отделять от «горячего» цеха. «Холодный» цех (приготовление закусок, салатов) нередко также находится отдельно от «горячего». Нужно предусмотреть немалые площади под хранение продуктов, размещение холодильных, морозильных камер: закупать продукты малыми партиями невыгодно.

Производство кондитерских изделий – очень затратный процесс, оно требует дорогого оборудования и высокооплачиваемых специалистов, поэтому все чаще кондитерские изделия, в том числе и в замороженном виде, предпочитают закупать «на стороне», по словам Елены Перепелицы, это общеевропейский тренд. Впрочем, если речь идет о большом отеле – от 300 номеров, то в штате понадобится и пекарь, и кондитер.

Очень важен и подсчет расхода электроэнергии на работу ресторанного оборудования. Есть места (и это особенно касается Москвы), где подключить дополнительные мощности невозможно.

Ресторан должен проектироваться с учетом соблюдения норм санитарно-гигиенической и пожарной безопасности. Декларацию по соблюдению противопожарных мер должен разрабатывать опытный специалист и делать это до начала строительства кухни и ресторана.

 

Как продвигать гостиничный ресторан?

Эту тему обсудил со слушателями семинара Станислав Келейников, руководитель рекламного агентства «НАФ Медиа». 

Он начал с того, что для рекламы ресторана  важно максимально задействовать внутренние ресурсы отеля: объявления в лобби о новинках меню, папка гостя в номерах, видеоролик о дополнительных услугах в отеле. Прекрасно, если сотрудники, которые общаются с гостями, могут «вкусно» рассказать о гостиничном ресторане. Эффективным средством привлечения клиентов могут быть и ознакомительные туры на кухню для гостей.

Конечно, нужно не забывать и о других видах рекламы, в первую очередь – на интернет-ресурсах. Реклама ресторана обязательно должна включать новости о спецпредложениях, информацию о детском меню (это всегда повышает популярность), а также о бонусах и скидках лояльным гостям.

На продвижение ресторана также хорошо «работает» проведение конкурсов, мастер-классов, дегустаций, презентаций, выставок, корпоративных вечеринок. На дегустацию нового меню полезно приглашать прессу. Станислав Келейников советует использовать любые информационные поводы для того, чтобы привлечь СМИ: готовить новости о работе ресторана, публиковать экспертные мнения, хороший шеф-повар может вести в журнале или на портале свою колонку.

Эксперт советует особо заняться созданием атмосферы заведения. «С одной стороны, это эфемерная история – ничего конкретного. Но если в ресторане максимум уюта и комфорта, вкусно, с гостями всегда хорошо обращаются – это одна из самых важных коммуникаций».

Особое искусство – правильная работа со своей целевой аудиторией. Начинается она с названия ресторана – уже в нем должен быть посыл к аудитории, подсказка, на кого рассчитано заведение. «Не надо говорить о премиальности ресторана, если ее нет. Такой ход приведет только к тому, что вы получите недовольных клиентов», – предупреждает Станислав Келейников.

Обратная связь – очень важный фактор успеха ресторана. «Нужно чувствовать клиента, смотреть на образ жизни тех, кто приходит к вам в ресторан. Нужно понимать, как к вам относятся, – рекомендует эксперт. – Если ожидания аудитории обмануты, дайте ей об этом сказать и подтягивайте ножки к табуретке».

 

Натуральные продукты и инициативный персонал

«Если вы хотите, чтобы к вам приходили люди, все должно быть натуральное. Никаких сливок растительного происхождения!» – такой рецепт популярности ресторана озвучила Тамара Шарова, президент Московской ассоциации кулинаров, профессор кафедры технологии продуктов питания МГУТУ им. К.Г. Разумовского. Тренд  предпочтения натуральных, экологически безупречных продуктов становится глобальным.

Г-жа Шарова много говорила и о кадрах для ресторана. Эксперт обратила внимание слушателей на то, что официант – очень важная фигура в заведении. Он должен уметь рассказать, какие продукты использовались при приготовлении того или иного блюда, что особенно удается повару, помочь клиенту сделать выбор. На взгляд Тамары Шаровой, нельзя нанимать на работу сотрудников зала и работников кухни, которые окончили «недельные курсы», они должны иметь профессиональное среднее образование.

Антон Матвеев, коммерческий директор тренинговой компании Big Tree, также отметил, что на работу в рестораны все чаще приходят случайные люди. Среди профессиональных черт, необходимых сотрудникам, которые контактируют с клиентами, г-н Матвеев назвал инициативность. Слишком много в ресторанном бизнесе зависит от этой характеристики.

Эксперт рассказал и о том, что именно на ресторан приходится большая часть злоупотреблений персонала отеля. Персонал может контролировать менеджер, видеокамеры. Но, на взгляд эксперта, очень хорошим контролером является «тайный гость». Процедура проверки методом «тайный гость» включает критерии злоупотреблений сотрудников, клиентоориентированности, инициативности, умения красиво оказать услугу.