На деловых площадках Форума гостиничного комплекса – 2013 и на осенних семинарах, организованных при поддержке Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы и посвященных теме подготовки к прохождению процедуры классификации, поднималась тема совершенствования сервиса в отелях. Образовательные программы прошли в отелях «Best Western Вега Отель & Конгресс-центр» и «Садовое кольцо».

Журнал «Пять звезд. Гостиничный бизнес» публикует фрагменты самых интересных выступлений.

 

«Мы продаем не комнаты с кроватями»

Антон Матвеев, коммерческий директор компании Big Tree, напомнил слушателям типичное заблуждение, которое по сей день свойственно многим их коллегам: «Мы продаем комнаты с кроватями». Нет, задача отельера – создать и продать позитивную эмоцию, яркое впечатление, а они складываются из мелочей. Уровень сервиса – это маркетинговый инструмент, определяющий успех или неуспех гостиницы порой в гораздо большей степени, чем все иные факторы.

Между тем, по опыту эксперта, в иных отелях практикуется сервис, который он квалифицирует как «криминальный»: это, например, когда горничная заходит в номер без стука и включает пылесос, не обращая внимания на спящего гостя. Нонсенс, но гостиницы с таким обслуживанием, тем не менее, существуют.

Гостиницы, в которых можно наблюдать вид обслуживания, определяемый спикером как «нормативный», встречаются гораздо чаще. Их сотрудники действуют по стандарту, что в целом не плохо, но стандарты ведь не предусматривают все ситуации, которые могут произойти в отеле.

Качественный уровень подразумевает, что персонал берет инициативу на себя и решает проблемы гостя так, что это вызывает у последнего только положительные эмоции. При этом Антон Матвеев напоминает о непреходящей ценности человеческого общения: «Гостя хотя бы пару раз за время пребывания нужно назвать по имени, и не забывайте говорить сотрудникам, для чего это нужно: просто потому, что человеку это приятно».

По мнению спикера, дефицита инициативы не хватает прежде всего отечественным средствам размещения. С одной стороны – это так просто: заметить, что гостю что-то нужно и предложить свои услуги, но почему-то получается не у всех. Более того, в гостиницах с нормативным уровнем сервиса инициатива наказуема!

Антон Матвеев отметил, что при общении гостя на всех этапах его пребывания в гостинице персонал должен демонстрировать заинтересованность в нем. Иногда это напрямую влияет на прибыль отеля – например, в службе бронирования. Перевод звонка в прямую бронь возможен только при условии, что сотрудник проявил интерес к потенциальному клиенту и смог в свою очередь вызвать его интерес к отелю, увлечь. Очень важно оперативно решать проблемы гостя: пока персонал работает над решением этих проблем, гость нервничает. Нужно быстро откликаться и на негативные отзывы клиента в Интернете, и вообще все время помнить про могущество Всемирной паутины как в продвижении, так и антирекламе отеля. Антон привел впечатляющий пример: американская семейная пара, к которой в течение получаса никто не подошел в ресторане, вывела на столе кетчупом и горчицей надпись: «Мы ждали 30 минут. Сервиса нет». Съемку выложили в YouTube – ее посмотрели 10 миллионов человек. Надо ли говорить, что дела у ресторана после этого в гору не пошли.

Спикер обратил внимание на то, что требования гостя раз от раза растут: то, что приятно удивило клиента однажды, в следующий раз уже воспринимается как должное. А это значит, что и самый качественный сервис нуждается в улучшении постоянно – здесь предела совершенству нет.

Антон Матвеев рассказал и о типичных проявлениях отсутствия сервиса: полотенца на кроватях, тогда как они нужны в ванных комнатах; плата за предварительное бронирование как отголосок тотального дефицита мест в гостиницах; один кассир, обслуживающий все операции службы приема и размещения, что неизменно создает очередь на ресепшн (нужно разрешить принимать деньги сотрудникам за стойкой, установив материальную ответственность).

Очень часто отель ставит себя в глазах клиента на нижнюю ступень сервисного рейтинга, используя различного рода запретительные таблички. Вот несколько примеров, приведенных Антоном: «Шампунь в номер только для иностранцев», «Выносить утюг строго запрещено», «Не входить!».

Любое категоричное запрещение можно заменить вежливой просьбой, напомнил эксперт: «Будьте любезны…», «Мы будем Вам признательны, если…».

Антон Матвеев рассказал о необходимости введения правил общения с гостем линейного персонала, в основные задачи которого не входит контакт с постояльцами. Горничные, сотрудники технических служб, прачечных должны всегда здороваться со всеми, кого видят в отеле. Одежда технического персонала должна быть аккуратной.

В списке типичных ошибок, перечисленных спикером, были такие: неверно выбранный музыкальный фон в лобби (лучше всего – классика, инструментальные аранжировки многими любимых песен); открытая дверь в back office; перевод звонка на удержание без информирования клиента; отсутствие визуального контакта с гостем во время беседы с ним; диалоги персонала на отвлеченные темы в присутствии гостя.

Эксперт советует обращать внимание и на качество обслуживания в компаниях-партнерах отеля – службе такси, экскурсионных бюро, ресторанах: «После того как вы порекомендуете тот или иной ресторан, именно вы несете ответственность пред гостем за плохо приготовленное блюдо».

 

Чем удивить? Необычной концепцией!

По мнению Алексея Волова, генерального менеджера бутик-отеля Best Western Premier Mona, появление новых гостиничных концепций должно быть связано с эмоциональной составляющей, с чувствами потребителей. Одно из таких решений – «Свадебный отель». В последние годы в России многие гостиницы начали работать со свадебным сегментом, но отеля, целиком ориентированного на эту нишу, не было. Небольшой отель «Мона» (41 номер) с авторским дизайном открылся три года назад в лесопарковой зоне Подмосковья как бутик-отель. Но именно заказчики свадебных торжеств подтолкнули развивать свадебную тему более активно. «Проанализировав западный опыт, мы определили три главные составляющие свадебного отеля: атмосфера места и уникальный дизайн помещений, знание свадебных технологий, разнообразие и выбор услуг, – рассказал Алексей, – и создали Best Western Premier Mona – первый свадебный отель в России». Главное отличие от других отелей – это специальная инфраструктура для проведения свадебных торжеств и система управления подготовкой и проведением торжества, включающая подготовку свадьбы, работу с подрядчиками и обеспечение качественного сервиса на мероприятии.

Алесей Волов акцентировал внимание на ключевых моментах и дал практические рекомендации. Он отметил, что свадебный сегмент достаточно сложен с точки зрения коммуникаций, ведь это не только частные заказчики, но и тематические агентства, профессиональные консультанты, поставщики товаров и услуг и т.д. Задача отеля – продвигать свой бренд и устанавливать контакты с разнообразными участниками рынка. Этой цели служит реклама в специализированном свадебном журнале, баннеры, участие в специализированных выставках.

Какой доход может принести организация свадьбы? На сегодняшний день отель получает примерно треть стоимости мероприятия в целом. Доход отеля повысится, если он сможет предложить заказчику те услуги, которые сегодня оказывают посредники.

Уровень сервиса в свадебном отеле – один из ключевых факторов, так как заказчики очень требовательны. Для повышения эффективности работы была введена должность свадебного распорядителя, который ведет заказчиков от их первого визита в отель до окончания мероприятия, готовит отчет о мероприятии и осуществляет обратную связь с клиентами.

Поскольку свадебная тема предполагает довольно узкую сегментацию, Алексей Волов посоветовал не замыкаться на одной клиентской группе и обслуживать другие мероприятия (деловые, корпоративные) не в ущерб основному направлению.

 

«Кайдзен» – совершенствование по-японски

О применении японской философии «Кайдзен» в сфере гостиничного бизнеса рассказала Екатерина Проценко, директор департамента продаж и маркетинга конгресс-отеля «Ареал».

Конгресс-отель «Ареал» (275 номеров, 19 залов) вышел на рынок в 2011 году. «Кайдзен» – японская философия или практика, фокусирующаяся на непрерывном совершенствовании бизнес-процессов и управления, да и, в общем, многих аспектов жизни.

Исходя из этой стратегии, в процесс совершенствования вовлекаются все – от менеджеров до рабочих, причем ее реализация требует относительно небольших материальных затрат.

Для отеля «Ареал», который стал первым в России применять эту философию, «Кайдзен» прежде всего означает бережливое управление.

Сотрудники всех подразделений ориентированы на стратегию постоянного улучшения качества работы. Новшества могут быть небольшими, и каждое из них по отдельности, возможно, не так заметно, но в совокупности они могут дать значительный эффект. Среди ключевых принципов философии можно отметить следующие: фокус на клиентах – бережное отношение к гостям, непрерывные изменения, пропаганда открытости, командный дух и поддерживающие взаимоотношения, планомерное управление, развитие самодисциплины, стандартизация. По утверждениям специалистов, применение «Кайдзен», позволяет уменьшить численность штата на 10-20%.

В отеле очень серьезно относятся к вопросам статистики, итоги по динамике ADR, изменениям в штате, появившимся проблем и наметившимся достижениям подводятся еженедельно.

Поощряются любые новаторские идеи, предложения по улучшению работы гостиницы.

Очень важно, что предложения исходят от сотрудников младшего звена к высшему, т.е. рассматриваются снизу вверх. Авторы любой идеи, которая срабатывает на рост прибыли отеля, обязательно получают вознаграждение.

Согласно философии «Кайдзен», в отеле уделяют большое внимание оптимизации рабочего пространства. Например, в «Ареале» была усовершенствована стойка ресепшн, что позволило сократить время регистрации гостей. Также были внесены предложения по технологии обслуживания мероприятий вне основных точек продаж, которые дали заметный эффект сокращения времени.

Что касается бережного отношения к гостям, в гостинице заведено правило, согласно которому любой отклик гостя должен получить отзыв. «Если мы на самом деле виноваты, то всегда предлагаем компенсацию», – говорит Екатерина Проценко.

В настоящее время менеджмент отеля занимается активным развитием бренда «Ареал», продвигая его на отраслевых выставках и профильных мероприятиях.

 

Консьерж – это стиль жизни

О системе консьержей для гостиниц и средств размещения рассказал президент Российского подразделения ассоциации «Золотые ключи консьержей» Павел Николаев.

«Консьерж – это не профессия, это призвание и стиль жизни», – с этого определения начал свое выступление Павел. Он отметил, что Международная ассоциация консьержей – одна из старейших в мире, она зародилась в 1929 г. в Париже. Российское подразделение довольно молодое, оно образовалось в 1999 г., но сегодня уже имеет высокий статус в общемировом рейтинге. Об этом свидетельствует тот факт, что консьерж исторического отеля «Метрополь» Анна Ендриховская была признана Лучшим молодым консьержем мира на 60-м юбилейном Международном конгрессе ассоциации Les Clefs d`Or. Анна получила приз имени Энди Понго, самого известного консьержа на планете, посвятившего всю свою жизнь развитию и обучению молодых специалистов. Награда вручается по итогам многочисленных конкурсов и экзаменов, и Анна Ендриховская стала гордостью страны и российской секции Les Clefs d`Or.

Гостиничная индустрия России имеет огромный потенциал, и именно от нынешнего молодого поколения «золотых ключей» зависит имидж российской ассоциации на мировом уровне. Как подчеркнул Павел Николаев, «Золотые ключи» – это бренд, и нельзя забывать об этом. Нужно всегда следовать базовым принципам философии, которой следуют «Золотые ключи»: уважение к обязательствам, стремление к совершенству, предельная деликатность, солидарность и взаимопомощь, благоразумие и т.д.

Деятельность российского подразделения не ограничивается только профессиональными интересами. Оно участвует в социальных программах: поддерживает детские дома, организует акции по сбору средств и развлекательные мероприятия для своих подопечных. В целях популяризации профессии и повышения качества сервиса была подготовлена образовательная программа для студентов колледжа «Царицыно».

Элеонора Арефьева,

Ксения Галина