Известно, что отель и только отель несет ответственность за качество любой услуги, порекомендованной в его стенах гостю. Невкусное блюдо в ресторане, который посоветовал гостю консьерж, навредит репутации отеля. За развязный тон водителя такси, вызванного менеджером ресепшн, отвечает последний. Поэтому невозможно переоценить важность качества сервиса компаний-партнеров гостиницы, которые непосредственно взаимодействуют с гостем. А ведь порой и выбор у них невелик. Компанию-перевозчика с уровнем обслуживания, соответствующим западным стандартам, не так-то просто сыскать.

Но рынок не стоит на месте. Предложение меняется к лучшему. Недавно на московском рынке транспортных услуг появилась компания ASAP. Свою цель менеджмент компании обозначил так: обеспечить клиентов максимально комфортным способом передвижения наряду с высочайшим уровнем безопасности и бескомпромиссным качеством сервиса по честной цене. О том, что стоит за этим словами, рассказала в интервью журналу «Пять звезд. Гостиничный бизнес» Ксения Ерохина, коммерческий директор транспортной компании ASAP.

 

– Ксения, сначала несколько слов о том, почему появилась новая компания, в чем ее особенность?

 

– Мы тщательно изучили рынок такси Москвы, провели ряд своих исследований, заказывали их у других компаний. Картина такова: сейчас на рынке столицы порядка 700 компаний такси, ежемесячно примерно треть уходит с рынка и примерно столько же появляется. Компании, предоставляющие автомобили в лизинг, знают об этом не понаслышке. При этом доля легального рынка такси Москвы  –  всего около шести процентов. Нелегальный рынок – так называемые «бомбилы». Оборот нелегального рынка, по оценкам экспертов, составляет 1 млрд долларов США в год, в то время как легальный рынок – это порядка 1 млрд рублей. Разница очевидна.

Емкость рынка Москвы –  85 тысяч автомобилей, но лицензий на такси выдано, по данным различных источников, 38 тысяч – незаполненная рыночная ниша огромна. Особенно это бросается в глаза, когда вы возвращаетесь, например, из Европы. Вы можете стоять улице в центре Москвы десять, а то и двадцать минут – и мимо вас не проедет ни одно такси. Это невозможно себе представить, например, на улицах Парижа или Лондона.  

Легальный рынок такси состоит из компаний-автопарков, а также компаний- консолидаторов заказов – своего рода диспетчерских. Большей частью это серьезные IT-компании, которые создают современные агрегационные сайты, собирающие заказы и распределяющие их по компаниям такси. К ним может подключиться как частник, так и компания со своим или привлеченным парком.

 

Важная часть легального рынка – таксопарки, которые нередко привлекают водителей со своими автомобилями. Вы можете часто видеть объявления: «приглашаем на работу водителей со своим авто». Подобные компании работают по заказам «консолидаторов» или своих собственных диспетчерских. Работа «от бордюра» им недоступна. Легально останавливаться для перевозки пассажира «от бордюра» и пользоваться выделенными полосами может только желтое такси с «шашечками», колпаком такси и разрешением на подобную деятельность.

Большая часть легальных такси-компаний сейчас являются владельцами своего «желтого» парка. Подавляющее большинство из них привлекают водителей по арендным ставкам: водитель приходит в компанию, платит депозит за машину и обязан ежедневно сдавать некую норму прибыли. Он берет заказы у компании, находит их по дороге – как может, оптимизирует свою загрузку. Но на качество обслуживания трудно повлиять: ведь не компания платит водителю, а он ей.  Если водитель нахамил клиенту – он может получить взыскание, но, скорее всего, вновь выйдет на линию, ведь он приносит в компанию деньги, от его услуг непросто отказаться.

 

– Компания ASAP ведет дело иначе?

 

- Сейчас уже стали появляться компании, и наша – в их числе, которые имеют свой автопарк и оформляют водителей в штат. Водитель при этом полностью проверяется службой безопасности на отсутствие судимостей, участия в ДТП. Он проходит тест на навыки вождения, обучение за счет компании, где его учат стандартам общения с клиентом, пользоваться планшетом и т.д. Перед нашими водителями не стоит задача оптимизировать пробеги (этим занимается операционная служба), от него требуется качественно выполнить заказ. И у нас есть весь арсенал инструментов, чтобы влиять на качество работы, ведь водитель – сотрудник компании. И первое, что заметили наши клиенты, – это существенное отличие в поведении наших водителей. Они соблюдают дресс-код, вежливы, берегут покой клиента, не отвлекают его разговорами, стараются продемонстрировать достоинства компании.

Приведу такой пример: мы работаем с агрегаторами, которые передают нашей компании часть своих заказов. В частности, с «Яндексом». У нас есть система «звездочек», которыми отмечаются лучшие водители. Было замечено, что наши водители часто отказываются от чаевых и просят клиентов вместо этого высоко оценить их работу, проставив «звездочки».

 

Врез: Сейчас и водитель, и пассажир машин компании ASAP имеют очень серьезную сумму страхования – порядка 30 миллионов рублей.

 

– Какие машины в парке компании?

 

– Компания ASAP работает под двумя брендами – GRANDEE и NEXI.
Автопарк GRANDEE представлен новыми роскошными автомобилями Hyundai Equus в стандартной модификации Elite и в лимузин-версии Royal. Ездить на Equus очень комфортно – это ощущение тишины, невесомости, когда пассажир не чувствует дороги и может отдохнуть или поработать.
Автопарк NEXI – «желтое» такси нового поколения с перевозкой на шестиместных комфортабельных Ford Galaxу. Это машины с широкими дверными проемами, высокими сиденьями, каждое из которых разделено, и пассажир может пристегнуться.

Однако такси – это не только автомобиль и водитель. Есть и третья составляющая – это сервис. То, как диспетчеризуются заказы, принимаются ли к оплате банковские карты, есть ли мобильные приложения, внедрена ли система CRM, которая отслеживает работу с клиентами, есть ли система обработки претензий, как работает call-центр, как работает служба выпуска машин на линию… Такси-бизнес – очень сложный операционный бизнес, во многом он сложнее, чем например, бизнес логистических компаний.     

 

– Что из перечисленного может предложить ASAP?

 

– Мы собрали очень сильную команду менеджеров, которые выстроили матричную систему управления. Мы отслеживаем каждую машину на каждом этапе пути – это, безусловно, повышает качество и безопасность. Мы предложили очень удобную систему платежей, можно оплатить заказ через защищенную систему мобильного эквайринга Pay-Me или непосредственно через мобильное приложение с «привязанной» карты – это сразу снимает все сложности с оплатой.  Помимо системы мобильных приложений наши клиенты пользуются системой личных кабинетов: это очень удобно для корпоративных клиентов, которые используют кабинет, чтобы заказывать и оплачивать услуги, такая форма работы позволяет им оптимизировать свою отчетность. А нам – привлекать и удерживать лояльную аудиторию. В компании действует система лояльности, и мы готовы интегрировать ее в системы лояльности гостиничных компаний, отдельных отелей. Помимо серьезного, гарантированного сервис-партнера они могут получить в лице нашей компании и партнера по поддержке лояльных клиентов.  

Кроме всего перечисленного мы берем на себя обязательства соблюдать международные стандарты качества и безопасности. Мы – холдеры данных огромного числа корпоративных клиентов. В этой ситуации мы обязаны не только следовать соглашению о конфиденциальности, мы обязаны соблюдать принципы безопасности, связанные с сервисным хранением данных. Поэтому мы не храним их непосредственно у нас, только в выделенных data-центрах, чтобы они не были доступны даже нашим IT-специалистам. Для многих компаний, например консалтинговых, очень важно не разглашать информацию о том, куда и когда они ездят, к каким клиентам. Для серьезной такси-компании соблюдение этих правил – очень важная и серьезная процедура, и мы ей следуем.

 

–  А что до такой очень важной составляющей вашего бизнеса, как вовремя поданная машина? Сколько ждет такси клиент ASAP?

 

– Это известная проблема: заказать машину в Москве не так-то легко, в час пик такси может приехать и через час после вызова, в лучшем случае – через 40 минут. Это ненормально для такого большого города. Такси должно приезжать через 10–15 минут. Всё дело здесь в недостатке машин: это видно всем, кто приезжает в столицу: такси на улицах мало, в то время как Нью-Йорк, например, – город желтых машин. Небольшое количество машин вынуждает водителей много времени тратить на то, чтобы ездить с одного заказа на другой: привез клиента в Домодедово, следующий ждет в Шереметьево – и вот четыре часа «по пробкам». Чтобы снизить срок подачи,  уменьшить холостые пробеги, мы планируем в ближайшие два года вывести на рынок города более пяти тысяч автомобилей такси. Но дело не только в количестве автомобилей: быстро поданная машина и оптимальная загрузка авто – за всем этим стоит серьезная операционная работа, которую ведет наша компания.

Кроме того, крупные компании такси объединяется в профессиональные ассоциации, добиваются решений, важных для оптимизации работы этого социально значимого, имиджевого для города сервиса. Летом было принято решение о том, что такси могут ездить по выделенным полосам. И эти шаги также сокращают время ожидания.

 

– Ксения, а какие московские отели уже начали работу с компанией?

 

– Сейчас мы работаем с большим количеством отелей Москвы. Со многими из них заключены соглашения о неразглашении.

 

– Компания претендует только на московский рынок или планирует выходить в регионы?

 

– Да, такие планы есть. Прежде всего это связано с требованиями рынка, в частности, с запросами наших корпоративных партнеров, которые имеют филиалы в регионах. Планируем в течение ближайших двух лет выйти на рынок Санкт-Петербурга и некоторых городов-миллионников.

Мы будем расти не только по количеству автомобилей и охвату рынка. У нас большие планы качественного роста, предложения новых услуг и сервисов. Мы планируем оборудовать колонну для людей с ограниченными физическими возможностями. И это не пиар-ход, это требования рынка, за которыми компания очень тщательно следит. Мы стараемся делать всё возможное для наших клиентов, предоставлять эксклюзивный сервис.

Беседовала Элеонора Арефьева