28 мая в московском отеле «Метрополь» отельеры собрались на традиционный Marketing Day. Он был организован издательским домом «Турбизнес», консалтинговой группой  Travel Expert и юридическим агентством «Персона Грата». Смена трендов и подходов к продвижению гостиничных услуг стала главной темой конференции.

 

Готовы к переменам?

Независимый эксперт в сфере индустрии гостеприимства Екатерина Щербакова делала свой доклад первой, и речь в нем шла о новых трендах в гостиничном маркетинге. Забегая вперед, можно сказать, что главные идеи ее выступления были подтверждены и развиты остальными спикерами.

Во-первых, о новых гостях из новых экономических «гигантов».  Задачу привлечь гостей из густонаселенных и в последнее время активно путешествующих по миру стран – Китая, Индии, Мексики – всё активнее пытаются решать российские отельеры. Теперь откладывать ее на потом для многих провально: по известным причинам гостей из Европы в России стало меньше. Екатерина рассказала о том, что решить задачу привлечения гостей из «растущих» регионов мира можно при условии  предоставления специфических, но порой не слишком сложных в исполнении услуг. Так, для обслуживания туристов из Китая необходимо иметь менеджеров, говорящих по-китайски, помнить о нелюбви этих гостей к цифре «четыре», предоставлять информацию об услугах гостиницы и о том, что гостям может понадобиться в городе, на их родном языке. Самое сложное – решить проблему питания для азиатских гостей.

Это заботы сегодняшнего дня. Эксперт рассказала и о том, к чему нужно готовиться в будущем. Хотя эта подготовка – также отнюдь не из разряда тех, что можно отложить на завтра. Начинать ее нужно… вчера.

В ближайшие годы войдет в пору трат поколение Y, или, как еще его называют, поколение миллениум. Девиз их потребления – «Доступная роскошь», главная черта – любовь к общению онлайн.  Они хотят покупать у того, кому доверяют, отсюда их почтение к брендам. При этом этой категории клиентов будет важна возможность забронировать отель из любой точки мира и с любого мобильного устройства. Впрочем, инвестиции в интерактивные системы общения с гостем – это не только  дань будущему, не только способ продемонстрировать гостям, что отель ведет политику, созвучную их позиции. Это дань уже сегодняшнему дню. Потребитель почти не смотрит телевизор, не выбирает отдых, исходя из рекламы на радио, он ориентируется на Интернет. И этим грех не воспользоваться. Екатерина Щербакова рассказала о том, что всё больше и больше гостиничных маркетологов работают над привлечением клиентов на сайт отеля, делают так, чтобы гостю было выгодно бронировать через сайт, дарят за это бонусы, подарки, и такая политика позволяет отдельным гостиничным сетям отказаться от ОТА.

Становится важным репутационный менеджмент в Интернете: по статистике, 51% путешественников оставляют отзывы после завершения поездки. Благодарность и подарки за добрые слова о гостинице в сегодняшних условиях необходимы.

 

Все пути ведут в Интернет

Коль скоро сайт отеля становится всё более важным  инструментом продаж, значит, и внимание к нему должно быть особым. Юлия Щукина, основатель и руководитель школы travel-журналистики «TraveLогия», рассказала о том, что с ее точки зрения является неправильным контентом. Это отсутствие оригинальных качественных текстов и фото, передозировка информации на главной странице. По мнению Юлии, существенный недостаток – отсутствие людей на фото, ведь клиенту важно, кто его будет обслуживать. Она рекомендует разместить на сайте видео с шеф-поваром, который представляет лучшие блюда меню гостиничного ресторана, с сотрудниками спа-центра, которые рассказывают о новых эффективных процедурах, и с гостями отеля, конечно, которые делятся своими отзывами.

Алиса Фадеева, менеджер по работе с ключевыми клиентами в категории «Туризм» компании «Яндекс», также отметила ориентацию пользователей на официальные сайты отелей. Она рекомендует такие рекламные инструменты, как медийно-контекстные баннеры и поисковый ретаргетинг, которые так или иначе выведут клиента на сайт. Алиса отметила, что рост запросов на гостиницы в 2013 году вырос на 8%, количество брендовых запросов при этом растет быстрее – здесь отмечен показатель 14%.

Антон Попов, директор агентства «Редкая марка», эксперт по цифровому маркетингу, рассказывая о работе по продвижению отеля в соцсетях, заметил важность трансляции запросов на сайт. Мощным средством продвижения гостиницы эксперт считает блог-туры с участием известных блогеров. На примере сети Instagram Антон Попов рассказал о возможностях маркетинга отеля с помощью подобных ресурсов. Соцсеть может решить проблему создания позитивного образа, способствовать выходу на международный рынок, здесь можно заниматься прямой рекламой и продавать услуги.

 

Врез: Антон Попов: «Основная ошибка поведения в Social Media – непонимание цели своих действий. Вся работа должна подводить к бронированию отеля».

 

Тема выступления Елены Лысенковой, генерального директора компании Hospitality Income Consalting, – мобильные приложения для гостиниц. Она отметила, что сейчас они разрабатываются для разных целей: как мобильная версия сайта, которая «садится» на все модели компьютеров и смартфоны, далее это может быть гостевое управление проживанием, и еще один вариант – полезные программы для внутреннего пользования. Если говорить о последнем варианте, работает он примерно так: планшет на тележке горничной, с помощью которого она транслирует в другие службы, что нужно сделать в номере, скажем, лампочку поменять.

Елена отметила, что мобильными приложениями обзавелись уже практически все глобальные операторы. Обычные позволяют гостю осуществить онлайн-процедуры check in и check out, продвинутые – сделать заказы room-service, заказать другие дополнительные услуги. Многие приложения глобальных сетей позволяют оплатить проживание, узнать о различных акциях. Конечно, загружают мобильные приложения прежде всего лояльные гости, им интересны новости и онлайн-контакт с группой гостиниц, в которых они останавливаются постоянно.  Для небольших гостиниц такая «игрущка» вряд ли будет актуальной. Таким отелям эксперт советует продвигаться с помощью контекстной рекламы.

Елена рассказала также о новых программных разработках: создаются мобильные приложения, с помощью которых можно управлять своим номером, через них можно получить электронный ключ от номера, чип для проживания, то есть мобильные приложения в скором времени, возможно, оставят службу ресепшн исключительно для любителей стиля ретро.

 

Врез: Елена Лысенкова считает контекстную рекламу наиболее эффективной. В ее пользу должен быть скорректирован рекламный бюджет.

 

Что такое халяльный отель?

Ильдар Мусин, президент компании «Спутник – спорт энд бизнес-трэвел» предложил участникам конференции еще одно интересное и перспективное направление работы – халяльный туризм, работа по привлечению в отель гостей-мусульман. «Халяль» в переводе с арабского означает «дозволенное» – услуги гостиницы, принимающей мусульман, должны соответствовать этим требованиям.

«Мы не смотрели в эту сторону», – констатирует г-н Мусин и заверяет, что понапрасну: спрос на путешествия исходит от 1,8 млрд мусульман; 141 млрд долларов США дает мировой экономике туризм из мусульманских стран.

Что должно быть в халяльном отеле? Молельные комнаты, расписание молитв, ресторан, где гостю предложат блюда из халяльных продуктов, а в Рамадан – питание после захода солнца.

Отель «Шушма» в Казани – первая гостиница в России, ориентированная на мусульман. В Москве готовятся предоставлять такие услуги отели «Аминьевская», «Холидей Инн Сущевский». Г-н Мусин отметил, что оптимальный путь продвижения для отеля, готового принимать туристов-мусульман, – прохождение соответствующей сертификации, процесс начнется в ближайшее время, работа над этим уже идет. Продвижением таких гостиниц будет заниматься и Совет муфтиев России.

 

China Friendly Hotels
Как уже было отмечено на конференции, глобальным трендом в туризме становится рост спроса из стран – «новых гигантов», прежде всего Китая. Михаил Вислин, исполнительный директор НП «ОМИТ» «Мир без границ», рассказал о бурном росте туризма в Поднебесной и о перспективах работы по приему китайских гостей.  В 2010 году за рубеж выехали 57 миллионов китайцев, два года спустя – уже 83 миллиона. В России гости из Китая доминируют, по данным Всемирной организации туризма, в прошлом году их было 854 тысячи. Динамика роста туристического спроса в Поднебесной составляет 10% ежегодно.

Что должно быть в отеле, который принимает гостей из Китая? Это, как уже было сказано, информация на китайском языке, а также тапочки, чайный набор, постоянный доступ к кипяченой воде. Рекомендовано наличие китайских телеканалов, банкоматы, которые принимают карты China Union Pay. Самое сложное – организация питания для этих туристов. В разных отелях, которые уже принимают гостей из Поднебесной, решают эту проблему по-разному: возят гостей в рестораны, предлагающие азиатское меню, заказывают организацию питания в гостинице со стороны.

Китайский рынок становится одним из самых важных для российских отельеров, над  способами привлечения гостей из соседней страны, оказания им услуг на должном уровне работают во многих гостиницах.

Элеонора Арефьева