История развивается по спирали – некоторые, наверное, еще помнят постулат когда-то давно изученной философии. Карьера иногда тоже развивается по спирали. Синан Косеоглу в этом году был операционным директором в московском  отеле «Марриотт Гранд», потом получил назначение в качестве генерального менеджера гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»… И вот новый виток – возвращение в «Марриотт Гранд», чтобы возглавить команду менеджмента этого отеля.

Синан, поздравления от редакции «Пяти звезд». Как вы относитесь к таким крутым карьерным поворотам? К чему теперь готовитесь?

Готовлюсь к передаче дел в отеле «Холидей Инн Москва Сущевский» и уже думаю о том, с чего начну  «Марриотт Гранде». Это пятизвездный отель, здесь особое внимание нужно уделять качеству. Нужно работать над тем, чтобы как можно больше гостей сохранили лояльность отелю, чтобы каждый уезжал с хорошим воспоминанием о нем. Тем более,  что будущий год обещает быть достаточно сложным: не секрет, рынок переживает непростые времена – спад, особенно со стороны туристического сегмента, очень заметен, стало ясно, что многие компании сокращают свой бизнес, стараются экономить на поездках сотрудников, урезают бюджеты на проведение мероприятий и, соответственно, число участников. Сервис для нас всегда был в приоритете, а в период столь серьезной конкуренции за каждого гостя – тем более.

С чего начнете в «Гранде»?

Есть интересные задумки, но пока не готов обо всем говорить. Очень важны сегментация гостей и работа над сервисом для каждого сегмента, шлифовка деталей сервиса для каждой группы гостей.

Бренд Marriottработает над созданием программных продуктов, используя которые гости могут экономить время. Процедуры check in и check out, заказ услуг, регулирование работы сотрудников отеля во время деловых встреч – всё это гости отелей могут делать в онлайне. Отель «Марриотт Гранд» здесь не станет исключением, подобные сервисы внедряются и будут внедряться, это серьезная работа. Кроме того, хотелось бы больше внимания уделить корпоративному сегменту. Будем работать над новыми разнообразными предложениями и для этой группы гостей.

 

Не жаль уходить из такого отеля, как «Холидей Инн Сущевский»?

 

Мне очень нравится этот отель, и я с удовольствием работал и пока еще работаю в нем. Изначально команда этой гостиницы создавалась очень сильной, над этим прекрасно поработала наша управляющая компания InterstateHotels&Resorts. Здесь очень профессиональные руководители служб, слаженный коллектив. Конечно, я расстаюсь с этими сотрудниками с грустью, но мы работаем в одной компании, и пути многих из нас, уверен, будут пересекаться. По опыту знаю: когда приходишь на новое место, некогда грустить о прежнем, работы будет много.

 

В качестве генерального менеджера отеля «Холидей Инн Сущевский» вы проработали только четыре месяца. Удалось сделать что-то значимое в этой гостинице?

 

Нам удалось начать несколько проектов по совершенствованию сервиса, и результат есть: индекс удовлетворенности гостей, который был и до моего прихода в отель весьма высоким, вырос еще заметнее.

Сейчас дежурные менеджеры отеля как минимум час своей работы отводят на личное общение с гостями, узнают их пожелания, замечания. Мы стараемся исправлять недочеты сразу же, пока гость не выехал из отеля, – это очень важный момент. Обратная связь с гостем – прекрасный инструмент для улучшения сервиса, пренебрегать которым нельзя. У наших гостей возникли проблемы при пользовании Интернетом – как только мы об этом узнали, тут же подготовили специальные карточки с подробной инструкцией.

В клубной гостиной мы изменили меню, сделали его более разнообразным, предложили гостям более интересную подачу блюд.

Теперь в отеле стало правилом фиксировать пожелания постоянных гостей: какую температуру в номере они предпочитают, где любят оставлять пульт телевизора – всё это записываем в специальный профайл и перед приездом лояльного клиента готовим номер в соответствии с его предпочтениями. Важно, чтобы гость понимал: мы заботимся о нем.

 

Синан, где вы черпаете идеи по совершенствованию сервиса?

Из моей седой головы (смеется). Я имею в виду, это прежде всего опыт. Очень много, как я уже сказал, дает работа с гостем – гость всегда расскажет, что в отеле нужно изменить, чтобы ему стало лучше. А вообще, отельер отыскивает идеи для своей работы всюду: в другом отеле, на отдыхе, в ресторане. Очень важен обмен опытом с коллегами, друзьями  – обязательно подскажут что-нибудь стоящее.

Какой вы видите роль генерального менеджера, каким должен быть стиль работы на этой позиции?

Гостиничный бизнес очень похож на игру в футбол: есть правила, есть зрители – наши гости, есть игроки – сотрудники, есть и соперники – наши уважаемые конкуренты, генеральный менеджер – это коуч, тренер. От того, сможет ли он обеспечить хорошую игру, зависит результат.

Генеральный менеджер обязательно должен лично уделять внимание гостям, для которых отель, собственно, и работает. Для нас очень важно, чтобы гости были удовлетворены работой отеля, возвращались к нам, демонстрировали свою лояльность не только нашему бренду, но и конкретной гостинице. С другой стороны, у генерального менеджера есть команда, которую надолго оставлять тоже нельзя. У сотрудников должна быть возможность прийти к генеральному менеджеру, обсудить тот или иной вопрос, особую ситуацию – а такие в отеле бывают довольно часто. Все сотрудники разные: кто-то сильнее, кто-то слабее. Если чувствуешь, что у человека что-то не клеится, его нужно поддержать. Генеральный менеджер должен быть хорошим психологом: предугадывать негативное настроение сотрудника и не допускать, чтобы человек в плохом настроении выходил к гостю. Иначе мы будем терять клиентов.

Как вы работаете над созданием команды, что вообще вкладываете в это понятие?

В идеале сфера гостеприимства подразумевает, что сотрудники живут двумя жизнями: в отеле и за его пределами – в реальной семье со своими радостями и горестями. В гостиничном бизнесе, когда человек приходит на работу, он оставляет все личные, домашние проблемы, как артист театра – за кулисами. У него – широкая улыбка, он с радостью принимает гостей. Иногда мы не можем перестать думать на работе о своих домашних проблемах, и если что-то так беспокоит сотрудника, что он не может сосредоточиться на работе, мы предложим ему отпуск, если нужна поддержка от руководства гостиницы, то сотрудник, безусловно, ее получит.

Непростая ситуация может возникнуть и внутри самой гостиницы. Например, у нас в отеле «Холидей Инн Сущевский» был период, когда проходило очень много крупных мероприятий. В этой ситуации нужно было очень быстро, буквально за час, поменять рассадку в конференц-зале. Банкетной службе управиться своими силами было практически невозможно. И здесь приходили на помощь другие сотрудники, включая руководителей отделов. Никто не говорил, что, мол, я не могу – своих забот хватает. Пошли и сделали. В конечном итоге все мы как одна семья. В отеле не может быть чужих проблем и забот. И задача генерального менеджера – создать коллектив, в котором все бы это понимали, создать такую атмосферу, где такой подход считают естественным.

Трудно найти людей, способных «играть» в команде?

В сфере гостеприимства не хватает квалифицированных кадров. Вузы не всегда учат тому, что нужно для работы, выпускники нередко не хотят работать на линейных позициях, а должность менеджера в нашем деле требует не столько книжных знаний, сколько практики, опыта. Из тех кандидатов, которые приходят к нам на работу, примерно половина обладает врожденным либо воспитанным чувством гостеприимства. Не все понимают, что гостиница – не столько работа, сколько стиль жизни. Здесь нет нормированного рабочего дня, нет строго определенного перечня обязанностей. Чтобы такое положение вещей не напрягало, нужно просто любить свою работу, ею жить. Так могут не многие, но такие люди есть.

Гость всегда чувствует, хочет сотрудник помочь ему или нет. При каждом общении. Например, он говорит официанту: «Можно мне вот это блюдо, но только не со шпинатом, а с картошкой?» Если официант отвечает «нет», не посоветовавшись на кухне, не объясняя гостю причину, – это стопроцентное отсутствие гостеприимства. А в идеале он, конечно, должен пойти навстречу гостю и при следующем визите уже предложить ему блюдо без шпината, с картошкой.

Но есть сотрудники, у которых фантастический талант гостеприимства. Например, в «Холидей Инн Сущевский» работает хостес Анастасия, ее недавно повысили до позиции супервайзера ресторана. Удивительно, она всегда всех встречает с обворожительной улыбкой, многих гостей  помнит по именам. Это при том что у нее тысячи клиентов, в период высокой загрузки на завтрак приходят до 600 человек!

Вы, Синан, тоже начинали с линейных позиций?

Я начинал в отеле, будучи студентом профильного вуза. Пришел работать официантом, когда мне было всего 16. Начинать работать с позиции официанта или служащего банкетной службы, на мой взгляд, очень полезно: это хорошая практика общения с гостем, хорошее знакомство с операционной службой.

Как я говорил, работа в гостинице непростая, но в ней есть и много плюсов. Это, прежде всего, возможность поработать в разных странах мира, узнать культуру, менталитет других людей, расширить свой кругозор.

Синан, вы уже несколько лет работаете в Москве. Как вам этот город – и с точки зрения ведения бизнеса, и с точки зрения личных впечатлений?

Начну с того, что мое знакомство с Россией началось не с Москвы. Моя бабушка родом из Кургана, у меня много знакомых в этом городе, я бывал там в гостях, так что знаю о русском менталитете и традициях не понаслышке. Свою работу в России я начинал в Екатеринбурге. Конечно, Россия делится на две части: Москва и всё остальное. Столица живет очень бурной жизнью, в том числе жизнью финансовой, деловой. Москва –  город, богатый на события. Каждую неделю здесь происходит что-то интересное в культурном, спортивном плане: праздники, фестивали, концерты, соревнования. Москва нравится мне своим ритмом, темпом, это город, который не засыпает ни на минуту.

Москва напоминает крупные мировые столицы, этот город заметен не только на российском, но и на мировом уровне. В российской столице приятно и жить, и работать, и я даже поставил себе цель – в ближайшее время хорошо выучить русский язык.

Беседовала Элеонора Арефьева