Первой хаускипинговой компании «АГОТЕЛЬ» исполняется 10 лет. В преддверии юбилея  гостем журнала «Пять звезд. Гостиничный бизнес» стал ее основатель и генеральный директор Георгий Неопуло. 

 

Георгий, ваша компания называется «первой хаускипинговой». Почему?

 

В названии заложена история: мы первыми в России предложили обслуживание гостиниц на условиях аутсорсинга – когда сторонняя компания берет на себя все заботы по хаускипингу:  обслуживание номеров, уборку гостевых и служебных помещений, работу с  бельем, обеспечение материалами и оборудованием. И, конечно, персонал: горничных, хаусменов, супервайзеров. Гостиница только дает задания, определяет стандарты и контролирует конечный результат. Мы были первыми и долго оставались единственными на этом рынке.

 

Как вы завоевывали гостиничный рынок? Что можете назвать своей первой победой, успехом?

 

Первая наша гостиница – «Максима Ирбис» сети «Максима Хотелс». Мы пришли туда в начале 2005 года под флагом «Джани Кинг». А начинали свой бизнес в 2004-м как первые в России франчайзи этой крупнейшей в мире клининговой компании.

Но вкус успеха мы ощутили, когда спустя два месяца заказчик решил доверить нам вторую свою гостиницу – «Заря», а затем и третью, и четвертую… Нам поверили, и мы поняли, что можем предложить новую качественную услугу, и она востребована рынком. Сейчас мы обслуживаем  уже 15 гостиниц, в компании работают около 300 человек.

 

Вы заслужили признание. Оно прозвучало даже с трибуны Hotel Business Forum, на котором мы с вами были. Директор по персоналу сети отелей HELIOPARK Мария Таратина сказала, что в Москве есть только одна аутсорсинговая компания, которой можно доверить уборку в гостиницах 4* и 5*, – это «АГОТЕЛЬ».

 

Приятно, тем более что с этой сетью мы пока не работаем. А я этого выступления не слышал, был на параллельной сессии.

В ответ хочу со страниц вашего журнала поблагодарить десятки коллег, которые нас поддерживали, делились своим опытом и «зараженностью вирусом гостеприимства». Мы многому у них научились и продолжаем учиться.

Гостиничный бизнес-форум показал, как много у нас профессионалов с горящими глазами, которые не только говорят, но и делают. Нельзя не заметить, как вырос за последние десять лет уровень обслуживания российских отелей. При такой динамике есть все предпосылки сделать наш сервис, в частности хаускипинг, одним из лучших в мире.

 

Как бы вы охарактеризовали идеальную хаускипинговую компанию? Каким требованиям отелей она должна соответствовать?

 

Компания, обслуживающая гостиницы, должна быть «белой», предоставлять легальный персонал. Не из любви к официальным документам, а потому что нельзя подставлять отель, нельзя допускать, чтобы после очередной проверки горничных с липовыми документами (или без документов) задержали и некому было убирать гостиницу. Одно дело не убрать офис, а не подготовить номер к заселению гостя – вы понимаете…

Идеальная хаускипинговая компания должна отбирать, обучать и стажировать своих сотрудников так, чтобы они могли выполнять норму любой гостиницы и годами стабильно работать. Да, это стоит денег, но нельзя присылать в отель людей «с вокзала»!

Идеальная компания заботится, уважает и, если надо, защищает своих сотрудников, помогает им по жизни. Для того чтобы они чувствовали себя достойными людьми, гордились результатами своего нелегкого труда, любили отель и людей, для которых работают.

Звучит почти как девиз компании Джани Кинг: «People. Pride. Performance» – «Люди. Гордость. Результат» (смеется).

 

Что вы делаете для того, чтобы у вас это получалось?

 

А чтобы получалось, всё это и делаем, стараемся приблизиться к идеалу, насколько это возможно в реальной жизни.

Обстоятельно  рассказать об этом в журнале места не хватит. А если коротко… Успешный хаускипинг держится на трех китах: персонал, технологии и контроль.

Персонал – первое. Без реально работающей системы отбора, подготовки и мотивации сотрудников ничего не получится. Об этом уже не раз рассказывал, не буду повторяться.

Второе – технологии, продуманная до мелочей последовательность действий, гарантирующая качество, скорость, сохранение сил и здоровья. Плюс лучшие оборудование, инвентарь, моющие средства.

Последнее по порядку, но не по значению – контроль, за первыми двумя «китами». Самая лучшая горничная с самыми качественными салфетками, если ее не проверять, начнет демонстрировать «затухающие колебания». Поэтому проверяем все «выездные» номера, выборочно – два-три «жилых» у каждой; возвращаем, а не дотираем; приучаем, а не ругаем; при этом не забываем за что-нибудь похвалить.

Каждый из этой троицы критически важен. И только вместе они могут дать результат.

 

Теперь ваша компания выходит за рамки хаускипинга – вы предлагает в гостиничные рестораны официантов. С чем связано такое расширение деятельности?

 

Расширяемся мы по просьбе людей, которым не хотим отказывать. Просит нас владелец отеля убирать бизнес-центр, который также ему принадлежит, заняться уборкой его дома – мы на это идем. И предоставить официантов также попросили – мы стали этим заниматься. Хотя, честно говоря, это не наш основной профиль. Мы прежде всего – хаускипинговая компания.

 

Недавно на одной из конференций ваши коллеги жаловались на нехватку кадров для хаускипинга, то есть на то, что трудовые мигранты уже неохотно идут в компании, занятые в этой нише. Как прокомментируете  такое заявление?

 

Одним словом: додемпинговались. Сами себя загнали в ситуацию, когда уже не могут привлечь адекватный персонал. И дело не столько в нехватке кадров, сколько в нехватке средств. Сотрудникам нужно платить. А когда компании соревнуются только в том, кто объявит самую низкую цену на услуги, то на нормальную зарплату у них денег может не остаться. Нельзя годами не повышать оплату и рассчитывать, что всегда найдешь людей, готовых за такие деньги работать.

По данным компании HeadHunter, запросы соискателей на позицию горничной в Москве – 27–30 тысяч  рублей. А сколько платят компании? 20–25 тысяч, и то ближе, скорее, к 20-ти. Но 20 тысяч сейчас и пять лет назад – это большая разница. Стоимость услуг горничной у нас фактически заморожена на уровне 2008 года. Как выживет человек с такой зарплатой в Москве? А ведь ему еще и домой нужно что-то отправить, он за этим сюда и приехал.

Сейчас мигранты вполне могут найти более высокооплачиваемую и легкую работу, поэтому и не хотят работать в хаускипинге. Квалифицированная горничная умеет трудиться, достойно вести себя, приятно выглядит – таких сотрудников везде возьмут с удовольствием.

Так демпингующие компании с одной стороны и «экономные» отельеры – с другой дружно пилят сук, на котором мы все сидим.

 

А у вас как обстоят дела с набором сотрудников? Что думаете о перспективах решения проблемы «кадрового голода»?

 

За последние полгода численность сотрудников компании увеличилась на 11%. Однако спрос у нас всё же превышает предложение. С большим трудом нам пока еще удается привлечь и сохранить людей надбавками для опытных горничных, которые давно работают, премиями и годовыми бонусами, матпомощью, бесплатным медобслуживанием. Мы боремся за свой персонал, но всё, в конечном счете, упирается в деньги, которые нам платят заказчики. И, похоже, что в этом году мы подошли к пределу своих  возможностей.

 С 2015 года вводятся патенты для мигрантов (4 тысячи ежемесячно), обязательные полисы медстрахования, сертификаты о знании русского языка, истории и законодательства России. Расходы каждого сотрудника увеличатся примерно на 5 тысяч в месяц. Они не смогут покрывать их за счет своей и без того низкой зарплаты. Подходы к оплате их труда придется пересматривать. Несмотря на «санкции», «снижение загрузки», «падение курса» и т.п.

Следующий год может стать переломным для всех, кто использует труд мигрантов. Изменения миграционного, налогового и трудового законодательства в ближайшие два года, ужесточение контроля и ответственности не только исполнителей, но и заказчиков услуг должны привести к легализации и повышению оплаты персонала.

 

Знаю, что у вас семейный бизнес. Расскажите, пожалуйста, почему так получилось?

 

У нас семейный бизнес. Мы начинали его вместе с Андреем Фанасютиным, с которым подружились еще молодыми специалистами в НПО «Энергия». Конечно, и члены семей помогали. Моя жена сейчас – директор по персоналу. Один из четырех детей после университета тоже пришел работать в компанию, ведет новое направление – F&B (у него есть опыт работы с ресторанами) и коммерческие вопросы. А начинал у нас ковромойщиком, еще когда в школе учился.

Но «семейной» нашу компанию можно назвать скорее за атмосферу, которую нам удалось создать. У нас относятся друг к другу как к близким людям. Не забываем поздравить каждого с днем рождения, помогаем, когда в семьях происходят какие-то события – хорошие или печальные. Если нужны средства на лечение – находим. Мы своих сотрудников не бросаем. Всем коллективом ходим на концерты, отмечаем праздники, организуем экскурсии и турпоездки.

 

Компания уже 10 лет работает на рынке. Какие изменения за этот срок претерпели отношения между хаускипинговой компанией и заказчиками.

 

Отношение к хаускипинговой компании изменилось радикально. Сама идея пустить в номера «чужих горничных» в 2004–2005 годах вызывала неприятие. Нам повезло, что нашлись отельеры, готовые попробовать и показать, что и в России такое возможно.

В 2007–2008 годах многие гостиницы стали приходить к необходимости привлекать горничных со стороны. Одной из первых начала использовать аутстаффинговый персонал Татьяна Кибирева, которая тогда была директором службы гостиничных услуг «Марриотт Грандъ-Отеля». Сначала осторожно заказала одну горничную, через день – еще две, а через год там работали около 40 наших сотрудников.

Проверив персонал в работе, хаускиперы рекомендовали «АГОТЕЛЬ» своим коллегам. К нашим услугам стали обращаться отели сетей Hilton, Swissotel, Marriott, Renaissance, InterContinental,  Kempinski, Le Meridien, Radisson, Holiday Inn, St.Regis, другие московские и подмосковные гостиницы – «Метрополь», «Петр I» и «Будапешт», «Барвиха», «Москоу Кантри клаб», «Ареал», «Сколково». Постепенно возникало доверие и понимание, что мы – коллеги, делающие общее дело.

Однако до последнего времени наше сотрудничество ограничивалось лишь предоставлением обученного персонала, известные отели не готовы были переходить на аутсорсинг.

И только в этом году заказчики впервые стали интересоваться у нас не стоимостью часа работы горничной, а суммой затрат на уборку гостиницы в целом: с нашими оборудованием и материалами, супервайзерами и т.д. Причем в последние месяцы число обращений по поводу аутсорсинга превысило количество запросов на предоставление персонала. Лучшего подарка к юбилею мы бы и сами не придумали – рынок, созданию которого мы посвятили 10 лет, состоялся.

 

Как будете праздновать круглую дату? Каких подарков ждете на юбилей и что готовите сотрудникам?

 

Самый большой подарок нам преподнесла сама жизнь: это всплеск интереса к аутсорсингу, о котором я только что говорил, и признание коллег, о котором вы упоминали.

А праздновать мы начали еще летом. Лучших сотрудников отвезли в тур по Петербургу. Планируем экскурсию по Москве для всего коллектива, ведь большинству наших сотрудников осматривать столичные достопримечательности некогда. Они очень рады такой культурной программе, ждут ее с большим интересом. Я люблю, когда мы собираемся на торжества вместе: какие, оказывается, все красивые, нарядные. Так что будем праздновать, обязательно будем!

Беседовала Элеонора Арефьева

 

Мы возьмем на себя уход за вашим отелем,  чтобы вы могли заняться тем, что действительно важно - своими гостями.

 

 

Диана Погонец, супервайзер, компания «АГОТЕЛЬ»

Юбилей компании «АГОТЕЛЬ» - замечательный повод для торжества. С этим событием меня переполняют особые чувства теплоты, гордости, ведь я работаю в этой компании почти с основания. Я выросла в ней.

Приехала из Молдавии сразу после школы. Прошла курсы АГОТЕЛЬ и начала работать горничной. Закончила институт, стала менеджером. Заняла 2 место на Всероссийском конкурсе на лучшего супервайзера.

Хочу отметить демократичную обстановку, отсутствие чрезмерной формализованности как в работе, так и в общении с коллегами и руководством.

«АГОТЕЛЬ» -  сильный бренд, с хорошей историей. И главное, конечно, у меня  - самый лучший босс и отличный коллектив. Я убеждена, что работа в «АГОТЕЛЬ» - это судьба и хочу пожелать компании процветания и долголетия.

 

 

Алмакан Сыдыкова, горничная, компания «Аготель»

В декабре нашей компании исполняется 10 лет. Это, конечно, дата!!! Я работаю в нашей компании четыре года, не побоюсь назвать компанию также и своей. Можно сказать, я уже «старый» работник, обучаю молодежь, и только могу вспомнить, что когда-то и я была такая же неопытная девушка, как мои ученики.

Сейчас за моими плечами - конкурс «Комфорт и уют», где я получила грамоту и премию от руководства компании.  Компания – это просто мой второй дом, не первый, т.к.  скучаю по своему дому и детям. Но руководители компании Нина Федоровна и Георгий Лазаревич  всегда поддержат в трудную минуту, решат наши проблемы. Нина Федоровна даже в выходные дни не расстается с телефоном. Мы можем обратиться к ней в любую минуту.

Я очень люблю нашу компанию. Как хорошо, что вдали от Киргизии я встретила таких людей, от которых не хочется уходить. Хочу пожелать нашей компании процветания и благополучия! Нине Федоровне и Георгию Лазаревичу здоровья и терпения! Ведь нас так много и для каждого они находят теплые слова, всех нас знают по имени и в лицо.

 

 

Андрей Федоткин, директор департамента номерного фонда отеля «Метрополь»:

Метрополь связывает долгий опыт сотрудничества с компанией «АГОТЕЛЬ». Отличительная особенность этой компании - очень ответственный подход  к подбору персонала.

Работники,  впервые пришедшие в наш отель, имеют четкое представление о его  уровне, своих основных обязанностях и особенностях наших требований, имеют практические навыки в конкретной специальности. 

Вся необходимая разрешительная документация оформлена правильно и своевременно, что подтверждалось уже не один раз. Работники «АГОТЕЛЯ» проходят различные  проверки надзорных органов быстро и успешно, практически сразу же возвращаясь на свои рабочие места.

Хочется отметить уровень вовлеченности руководства компании в процесс работы, по всем возникающим вопросам всегда удается получить быстрый и конструктивный ответ, любая спорная ситуация оперативно разрешается.

Хотелось бы поздравить компанию «АГОТЕЛЬ» с юбилеем и пожелать активно развиваться, совершенствоваться и выразить надежду на продолжение сотрудничества в будущем.

 

Алла Карпова, руководитель департамента номерного фонда сети отелей Maxima: Сотрудничество компании «АГОТЕЛЬ» и сети отелей Maxima Hotels можно назвать слаженным механизмом, работающим как часы.

10 лет назад, на первоначальном этапе становления Maxima Hotels, «АГОТЕЛЬ» стала для нас надежным и обстоятельным партнером, и сейчас, подводя промежуточные итоги совместной работы, мы можем смело назвать эту компанию одной из лучших на рынке оказания хаускипинговых услуг.

 Из очевидных конкурентных преимуществ, можно подчеркнуть высокие стандарты сервиса и превосходный  уровень подготовки персонала. Компания оперативно перенимает международный опыт, умело применяет его к реалиям нашей страны. Компетенция сотрудников «АГОТЕЛЬ» никогда не давала повода для сомнений:им свойственны глубокое понимание принципов работы отелей,  опыт работы, владение передовыми технологиями и строжайшее соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Мы работаем вместе  вот уже 10 лет И собираемся продолжать  сотрудничество, покорять новые высоты гостеприимства.

 

 

Уве Кунц, генеральный менеджер DoubleTree by Hilton Moscow – Marina :

Компанию «АГОТЕЛЬ» мы знаем давно, со времени нашей работы в отеле «Ренессанс Монарх». Там у нас был опыт работы с разными аутсорсинговыми компаниями.

Поэтому, при подготовке к открытию нового отеля – DoubleTree by Hilton Moscow мы решили выбрать не ту компанию, которая предложит минимальную цену, а ту, которая обеспечит сервис, достойный наших гостей - таких на рынке немного.

Мы хотели получить персонал, с которым у нас не будет проблем: обученных сотрудников, имеющих все необходимые документы. Наш партнер – «АГОТЕЛЬ» оправдывает эти ожидания.