В условиях ухудшения социально-экономической ситуации в стране конкуренты гостиничных предприятий и предприятий питания всё чаще начинают использовать различные методы недобросовестной конкуренции. Кроме того, повышается активность проверяющих организаций. В этих условиях соблюдение персоналом предприятий стандартов обслуживания и нормативно-правовых актов может стать одним из важных факторов для защиты бизнеса.

Осторожно, провокация!

В середине июля на сайте Федерации рестораторов и отельеров появилась небольшая заметка под названием «Рейды по контролю за реализацией алкоголя несовершеннолетним». В ней, в частности, шла речь о том, что в последнее время участились так называемые «общественные» рейды, целью которых является выявление случаев продажи алкоголя лицам, не достигшим 18 лет. По статистике, в 99% из 100 таких случаев имеет место самая настоящая провокация, для чего специально в роли «подсадного» выбирается несовершеннолетний или несовершеннолетняя, которые выглядят гораздо старше своих лет (в действительности или при помощи косметики).

Возможны разные вариации таких «постановок». Например, в ресторан заходит «детина» под два метра ростом и весом более 100 килограммов и заказывает дорогой обед, а также алкоголь. Сомнений в том, что ему нет еще и 18, ни у кого не возникает, поэтому документы у него не спрашивают, приносят заказ, молодой человек расплачивается, после чего из-за соседнего стола поднимаются двое «в штатском» и начинают оформлять протокол по факту реализации алкоголя несовершеннолетнему. 

Но возможны и более изощренные варианты. Например, заказ алкогольной продукции делает  мужчина средних лет, чуть позже к нему подсаживается молодая девушка, мужчина выпивает бокал наполовину, оставляет его и передает девушке деньги за вино, а сам уходит. Девушка расплачивается. После чего действие с двумя «в штатском» повторяется, так как фактически за алкогольную продукцию расплачивалась именно несовершеннолетняя.

В любом из этих случаев имеет место нарушение Федерального закона Российской Федерации от 21 декабря 2013 года №365-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с усилением уголовной и административной ответственности за нарушения в сфере производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции», в соответствии с которым розничная  продажа несовершеннолетнему продукции, если это действие не содержит уголовно наказуемого деяния, влечет за собой наложение административного штрафа на граждан в размере от 30 до 50 тыс. рублей, на должностных лиц – от 100 до 200 тыс. рублей, на юридических лиц – от 300 до 500 тыс. рублей.

Предупрежден – значит, вооружен

Таким образом, Федерация рестораторов и отельеров еще раз напомнила своим коллегам о том, как важно неукоснительно соблюдать не только действующее законодательство, но и разработанные на его основе регламенты ресторанного бизнеса и стандарты обслуживания.

За рубежом нормой является ситуация, когда у любого молодого или даже не очень молодого на вид гостя ресторана, который делает заказ алкоголя или напитков, содержащих алкоголь, спрашивают документ, удостоверяющий личность.

В нашей стране особенности менталитета граждан часто таковы, что нужно дополнительно разъяснять необходимость соблюдения действующего законодательства. Именно этим объясняется то, что, например, в метро или на вокзалах так часто звучат объявления о том, что досмотр вещей пассажиров проводится с целью обеспечения их же безопасности. Многие иностранцы удивляются таким объявлениям, так как считают досмотр вещей в местах массового скопления людей нормой, а не отклонением от нее.

Российские сотрудники сферы услуг порой ведут себя по принципу «если нет жесткого контроля, то правила можно не выполнять». Недавно мне рассказывала директор малой гостиницы, которая позиционирует себя как бутик-отель, о своей новой сотруднице на ресепшен. В ответ на замечание директора о том, что она не выполнила какое-то положение корпоративного стандарта, сотрудница ответила: «Да вы что, всерьез думаете, что те, кто у нас проживает, знают о наших стандартах?!»

Вот и получается, что регламенты и стандарты сотрудники знают, но не торопятся их выполнять, если нет соответствующего контроля. Другими словами, ваши сотрудники ведут себя настолько плохо, насколько вы им это разрешаете.

Набираем дисциплинированных и ответственных

Между тем о требованиях по соблюдению корпоративных стандартов много говорится и даже указывается как обязательное условие в объявлениях о вакансиях. Краткий обзор последних объявлений о вакансиях, размещенных в газете «Соискатель» (издатель – «Гостеприимный город»), показал, что работодатели под стандартами понимают разное.

Компания	Должность	Фрагмент из объявления о вакансии
ООО «Симплфуд»	Менеджер ресторана быстрого обслуживания	«…обеспечение соблюдения персоналом корпоративных стандартов»
«РосинтерРесторантс»	Менеджер ресторана	«…соблюдение стандартов компании»
«Кофе Хаус»	Официант	«…обеспечение точного, доброжелательного и вежливого обслуживания гостей в соответствии со стандартами, принятыми в компании»
Сеть ресторанов «Чайхона №1»	Бармен	«…приготовление напитков по стандартам барной карты»
«Каро Фильм Менеджмент»	Старший кассир	«…контроль исполнения линейным персоналомкорпоративных стандартов обслуживания»
ООО «Универсал Плюс»	Бармен	«…обеспечение высокого уровня обслуживания гостей в соответствии со стандартами сервиса»
Сеть кофеен «ДанкинДонатс»	Управляющий кофейни	«…контроль соблюдения стандартов качества обслуживания»
Сеть ресторанов «Япоша»	Официант	«…подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания»
ООО «Академия»	Сушист	«…строгое соблюдение стандартов и рецептуры приготовления блюд»
Сеть ресторанов «Две палочки»	Повар холодного цеха	«…соблюдение основных стандартов подачи блюда»
Сеть ресторанов «Две палочки»	Су-шеф	«…контроль качества и временных стандартов приготовления блюд»
Компания не указана в объявлении	Горничная	«…знание базовых стандартов качества по приведению гостиничных номеров в порядок»
ООО «Универсал Плюс»	Горничная	«…соблюдение этических норм общения с проживающими»
Дом отдыха «Софрино», Пушкинский район Московской области	Руководитель гостиничного хозяйства	«…организация обеспечения высокого уровня содержания и обслуживания гостиничных помещений (номерного фонда), служебных и общественных помещений в соответствии с существующими стандартами службы» «Требования к кандидату: опыт проведения тренингов для персонала (обучение стандартам уборки номеров и хозяйственных помещений)»
Группа компаний «БИТ-2000» («Кофе Тун/Суши Тун»)	2правляющий ресторана	«…активное развитие сети в соответствии с принятыми стандартами компании, приветствуется здоровая амбициозность и нестандартный подход к своей работе»

 

Как видно из данного перечня,  в каждой компании для разных должностей указаны как наиболее важные требования соблюдение стандартов сервиса или обслуживания, стандартов по отдельным видам работ (уборка номеров, барная карта, приготовление блюд и т.д.) и даже качествам сотрудника (соблюдение этических норм общения с проживающими). В других вместо понятия «стандарты» используется более мягкое – «правила». В некоторых объявлениях указано на необходимость соблюдения стандартов службы или компании в целом. В последнем объявлении о вакансии управляющего ресторана указан уникальный стандарт –развития сети. При этом от соискателя требуется нестандартный подход к своей работе.

В последнем объявлении как раз и проявляются несовместимые требования к кандидату  – человек либо ориентирован на неукоснительное соблюдение стандартов, либо на нестандартность и креативность. В общем, как в известной шутке эйчаров,«нужно находить 25-летних девушек с 10-летним опытом работы и взрослыми детьми».

Зачем вы их оправдываете?

Таким образом, очевидно, что при подборе кандидатов и их обучении всегда много внимания уделяется вопросам соблюдения регламентов, стандартов и правил (как их не назови), а также действующего законодательства, которое и должны быть учтено в этих стандартах.

Получается, что все всё знают, но все равно не выполняют. Возвращаясь к началу статьи – не проверяют документы у молодого «детинушки», не забирают счет у взрослого мужчины, не дожидаясь спорной ситуации, когда, вероятно, будет расплачиваться несовершеннолетняя девушка.

Причин тому много. Основная – отсутствие мотивации соблюдения стандартов. То есть у сотрудника есть большая выгода от нарушения закона, чем от его соблюдения,и надежда на русский «авось пронесет». Ну а если не «пронесет», то рядовой персонал, среди которого и так огромная текучесть, особенно переживать не будет и уйдет к другому работодателю. Ведь несмотря на начало формирования базы недобросовестного персонала в индустрии питания и гостеприимства, всё равно у таких «специалистов» есть возможность неплохо трудоустроиться.

Хотелось бы остановиться на другом аспекте этой проблемы, когда руководство компаний прямо или косвенно само оправдывает такое поведение персонала.

Приведу недавний личный пример. После того как я расплатилась за кофе в одном из сетевых кафе, официант забрал мои деньги и больше ко мне не подходил. К слову сказать, сдача составляла примерно 15% от счета, поэтому ее, конечно, можно было бы посчитать за чаевые, но, по стандарту, он все-таки должен сначала принести сдачу, а потом гость сам решает, оставить чаевые или нет и в каком размере. Сидевший рядом со мной собственник ресторанного бизнеса сразу же назвал несколько оправдательных причин, по которым официант не принес мне сдачу: подумал, что сдачу принес кто-то другой или что это вы ему оставили такие чаевые и т.д.

В связи с этим вспоминается случай, описанный в книге Дэна Кеннеди «Жесткий менеджмент» о руководителе предприятия сферы услуг, у которого в кабинете на стене висел большой лист бумаги с пронумерованным списком оправданий для сотрудников, опоздавших на работу. Всем нарушителям дисциплины он каждое утро орал: «Назови номер и проваливай». Таким образом, он искренне  считал, что этот список сильно экономит время. О далеко идущих последствиях такого подхода в управлении он, видимо,  не думал. Дэн Кеннеди далее пишет о таких ситуациях: «Многих владельцев бизнеса томят на медленном огне их же собственные сотрудники, поведение которых со временем становится всё хуже. Мало-помалу одна паршивая овца заражает других. Неряшливый вид – сначала случайность, потом не редкость, потом обыденность. Не выполнить работу: редко, иногда, как правило.

Если вы согласны иногда мириться с нечастыми случаями неприемлемого поведения, то рано или поздно вам придется смириться с неприемлемым поведением как единственно возможным.

Как предупредить отклоняющееся поведение сотрудников?

Ранее в статье «У вас работает «Павлик Морозов». Что делать?»  (Журнал «Пять звезд», № 7-8, 2014, с. 28-31) я уже писала об игре «Попался», в которой предлагается «ловить» сотрудников, когда они всё делают как надо, и поощрять в сотрудниках «правильное» (для данной компании) поведение.

К сожалению, этот путь «научения» сотрудников соблюдению стандартов и регламентов через «пряник» требует времени, терпения и не для всех сотрудников он приемлем. Гораздо чаще в практике гостиничного бизнеса используется подход «кнут». К слову сказать, некоторые сотрудники (например, «люмпены» по типологииВ.И.Герчикова) отзываются только на «кнут». Это сотрудники, которые работают по инерции, потому что так надо или потому что вынуждены, рассматривая данное место работы как временное. Их характерная особенность состоит в том, что для них нет выбора «кнут» или «пряник». Они понимают только «кнут». Отсюда эффективность в этом случае штрафной системы. Если их штрафовать за всё – от опозданий до недочетов в работе – можно добиться неплохого качества. Но стоит уменьшить давление, качество тут же упадет.

Руководители всех уровней в гостиничном бизнесе имеют очень большую производственную нагрузку и потому не всегда находят время (или не видят большого смысла) для того, чтобы регулярно давать оценку работы сотрудника. А ведь компетенция «Умение выстраивать эффективную обратную связь» со временем будет иметь всё большее значение в связи с выходом на рынок труда молодого поколения, для которых постоянная оценка очень важна. Они к этому привыкли не только в школе, колледже или институте, это их ежедневная действительность: не получил определенное количество «лайков» в соцсетях – день прошел зря.

Обратную связь молодежи надо давать четко, по возможности кратко, но обязательно регулярно. Конечно, они очень любят, когда их хвалят, но и на конструктивную критику тоже адекватно реагируют (повторяю, конструктивную и конкретную, высказанную понятным для них языком). Никакие абстрактные замечания, например «ты обслужил гостя не очень хорошо», ими не воспринимаются. У них своя система ценностей, высокая самоуверенность и, возможно, даже некоторая наглость. Поэтому важно объяснить, сославшись на положения стандарта облуживания или другой регламентирующий документ компании, что именно было сделано не так, как правильно и какие будут последствия, если поступок повторится.

Для молодых сотрудников очень важно получать постоянное подкрепление правильного поведения, и лучше в материальной форме. В отличие от сотрудников более старшего поколения молодежь повергает в шок ситуация, когда в течение года-двух их зарплата не растет.

Многие современные руководителя говорят о том, что в отношении молодежи традиционные приемы управления не работают или даже дают обратный эффект, чем в отношении более старшего поколения. Но при этом такие руководители всё равно продолжают использовать всё те же приемы и подходы к организации труда и стимулированию всего персонала.

Удивительно, что некоторые руководители упорно цепляются за систему, которая не работает или работает плохо, только потому, что раньше она обеспечивала необходимый результат. Они считают, что надо просто потратить больше времени на обучение, создание более действенной системы стимулирования и т.д. и результат будет получен.

Один из основоположников бихевиористского направления МюррейСидмен писал о том, что это и есть основная причина того, почему так важно знать принципы, а не просто заучивать готовые рецепты, так как принципы управляют тем, что по-настоящему работает.

От себя хотелось бы добавить только то, что если вам удастся выстроить эффективную систему управления и контроля работы персонала на основе учета индивидуальных особенностей сотрудников, то описанные в начале статьи провокации будут вам не страшны. Персонал сам будет заинтересован выполнять действующее законодательство, потому что так ему будет выгоднее (со всех точек зрения).

Наталия Зайцева,

бизнес-тренер компании «Ораторика»