Утро в чужом городе может быть добрым, если в ванной комнате отеля гостя ждет душистое мыло, зубная паста, гель для душа и ароматный одноразовый шампунь.

 

Одним из важных критериев оценки уровня отеля для клиента является наполнение ванной комнаты. Часто именно по ней судят о качестве сервиса всей гостинцы.   

Кто-то называет гостиничную косметику продукцией индивидуального пользования или предметами гостеприимства одноразового использования, и даже парфюмерно-косметическими принадлежностями в фирменном исполнении, или просто средствами личной гигиены для использования в гостиницах. Суть не в формулировке, а в том, что такие «приятные пустячки» для гостей отеля являются важным маркетинговым инструментом, и именно эти товары создают уют и домашнюю атмосферу в номере и подчеркивают статус отеля.

Зная этот факт, зарубежные компании придают наполнению ванной комнаты косметическими средствами и дополнительными аксессуарами и принадлежностями большое значение. А ведущие мировые гостиничные сети тратят ежемесячно сотни тысяч долларов на эти базовые  услуги для своих гостей.

 

 

Что в ванной комнате?

Комплектация ванной комнаты в большей степени зависит от концепции и звездности отеля. В ней может присутствовать как минимальный набор косметики: шампунь, кондиционер, гель для душа, мыло, так и дополнительный, в который входят зубной набор (туба зубной пасты, зубная щетка), шапочка для душа, пилочка для ногтей, гигиенический набор (ватные палочки, шарики или диски). А вне ванной комнаты гостей может ждать  швейный набор, губка для обуви, рукавичка и рожок для обуви и т.д.

Достаточно часто в гостиницах экономкласса дополнительные аксессуары могут находиться на ресепшен и предоставляться гостю по его просьбе. Однако в  крупных сетевых  отелях  уровня 4-5* и класса de lux аксессуары должны лежать в номере.  

В зависимости от категории гостиницы, а также от ее внутренних стандартов подбираются и косметические наборы для ванных комнат номеров. При выборе учитываются многие факторы – количество средств, их состав, консистенция, аромат, цвет. Достаточно часто богатые и известные отельные сети выпускают собственные высококачественные косметические средства или же заключают взаимовыгодные контракты напрямую с косметическими брендами. Также многие отели заказывают у специализированных фирм парфюмерную и косметическую продукцию известных брендов, которая отличается качеством и привлекательным дизайном.

Независимо от «звездного» уровня отеля важно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем оформлении, помимо названия косметического бренда, собственный логотип и название отеля, а также эксклюзивную упаковку.  

Главные составляющие даже самого скромного косметического набора –  это мыло и шампунь. Для ванной комнаты номера чаще всего выбирается мыло кусочком: оно является предметом индивидуальной гигиены. Жидкое мыло используется в гостевой туалетной комнате на этаже или в ресторане гостиницы. Запах мыла может быть нейтральным или с разными ароматами. Шампунь лучше выбрать универсальный, который подходит для любого типа волос, с нейтральным запахом.

Вся косметическая продукция, используемая в отелях, обязательно должна быть гипоаллергенной. Это является одним из основных требований к ней. Второе требование – ее смягчающие свойства, например мыло не должно сушить руки, а шампунь – кожу головы.

Для каждой гостиницы или отельной сети существует свой собственный стандарт комплектации номера гостиничными принадлежностями. Но какими бы ни были стандарты и требования по выкладке в каждом отеле, неоспоримым является факт того, что весьма эффектно выглядит гостиничная косметика, разложенная в предназначенные для этого плетеные бамбуковые корзинки или просто на пластиковые подставки.

Также неотъемлемой частью ванной комнаты отельного номера являются махровые изделия, среди которых могут быть салфетка для лица, полотенца для рук и тела, махровый халат и тапочки. Фирменная символика на махровых изделиях – свидетельство высокого статуса отеля.

 

«Сетевой» подход

Для того чтобы узнать, как обстоят дела с косметическими средствами и их ассортиментом в ванных комнатах отелей на самом деле, журнал «Пять звезд. Гостиничный бизнес» обратился к сотрудникам международных сетевых отелей за ответами и комментариями. Мы попросили рассказать,  продукцией каких брендов укомплектованы ванные комнаты отелей, а также про различия в выкладке в зависимости от категории номера и гендерной принадлежности гостя. Спросили и о том, интересует ли отель мнение гостя о предоставленных ему косметических продуктах.

Про косметику сети Marriott рассказала Татьяна Бабушкина, руководитель хозяйственной службы отеля «Марриотт Тверская». «Компания Marriott не стоит на месте и регулярно, примерно раз в три – пять лет, меняет косметические бренды, которые едины для всех отелей сети. Главным критерием при выборе новой косметической марки является ее максимальная экологичность и гипоаллергенность, а также универсальность в использовании как мужчинами, так и женщинами, сообщила Татьяна. «Мы учитываем предпочтения каждого гостя при выкладке  косметики. Если гости заезжают с детьми, то в стандартный номер мы доложим, например,  палочки для ушей и ватные диски. В любом случае мы по запросу гостей можем предоставить полный набор косметики, даже если его номер стандартный и некоторых позиций не должно быть в номере по стандарту, – добавляет она. – Набор косметики в стандартном номере отеля и люксе несколько отличается. В базовую комплектацию входят шампунь, гель для душа, кондиционер, лосьон для тела, мыло, шапочка для душа. В люксах предоставлен более широкий спектр косметики: добавлены пилочка для ногтей, набор для гигиены ушей, ополаскиватель для полости рта, бритвенный и зубной наборы. В стандартных номерах таких принадлежностей нет, но по запросу гостей мы можем всё это предоставить бесплатно. Даже если гость забыл взять с собой зубную щетку или бритву, он может заказать это через оператора, и служба  гостиничных услуг предоставит ему необходимые предметы гигиены», – говорит Татьяна.

Сейчас ванные комнаты отелей Marriott укомплектовываются косметическими средствами итальянской марки Асса Карра. До нее использовалась косметика марки Aromatherapy. Еще раньше, примерно 10 лет назад, гостям предлагалась косметика бренда Neutrogena. В общественных зонах отелей используется жидкое мыло, а также крем для рук фирмы «Клинекс».

А ванные комнаты гостиницы «Novotel Москва Сити» могут похвастаться фирменной косметикой под брендом Novotel, которая производится в ЕС на заказ. В стандартной выкладке, помимо традиционной косметики, есть скраб для тела. А в номерах повышенной категории гостям дополнительно предлагаются молочко для тела, кондиционер для волос, набор для гигиены зубов, ватные диски и палочки, пилочка для ногтей, соль для ванны.

«На сегодняшний день косметика в отеле не делится по гендерному признаку, однако согласно нашей политике по устойчивому развитию (sustainable tourism) мы как раз подбираем высококачественную отечественную косметику, которая будет включать в себя как мужскую, так и женскую линии, – рассказывает генеральный управляющий отеля Даддио Ален Франсуа. – Сотрудничество бренда и отеля, как правило, взаимовыгодно. Бренд выбирается глобальным офисом раз в два-три года. На текущий момент в нашем велнес-центре гости пользуются известной французской косметикой L’OCCITAINE, которая широко известна в России. Мы всегда стремимся превзойти ожидания наших гостей. Большое количество позитивных отзывов наших гостей о высоком качестве косметических средств говорит о том, что мы на верном пути», – добавляет он.

Следует сказать, что отзывы гостей о качестве сервиса в отелях Novotel и всех его аспектах изучаются в обязательном порядке с помощью онлайн-опроса (после выезда каждый гость получает электронную анкету).

Сеть отелей Holiday Inn придерживается четких внутренних стандартов всегда и везде, и ванная комната – не исключение. «Так к базовому косметическому набору, прописанному в стандартах сети, в номера повышенной категории мы добавляем лосьон для тела, гигиенический набор, пилочку, швейный набор, шапочку для душа. Кроме того, всем нашим гостям доступна услуга «Вы что-то забыли», которая позволяет дополнительно заказать в номер предметы гигиены, которые они забыли привезти, например бритвенные принадлежности или набор для чистки зубов», – рассказывает Наталья Асеева, руководитель хозяйственной службы отеля «Холидей Инн Москва Сущевский». Конечно, при проживании гостя мы уважаем его способ «выкладки», но при уборке номера по выезду гостя придерживаемся стандарта по выкладке», – добавляет она.

Сеть отслеживает мнения своих гостей и новые тенденции на косметическом рынке, поэтому время от времени меняет косметические бренды. Критериями выбора косметики в первую очередь являются требования стандартов. «Изначально гостиница даже не рассматривает косметическую продукцию без сертификатов, гарантирующих ее безопасность для любого гостя. Конечно, учитывается готовность бренда на взаимовыгодное ценовое сотрудничество. Во-вторых, мы не разделяем косметику для гостей по гендерному признаку, изначально предпочтение отдается ароматам унисекс, с нейтральным запахом», – сообщает госпожа Асеева.

 

Luxury  подразумевает luxury

Отели категории «люкс» ожидаемо и заслуженно могут позволить себе сотрудничество с ведущими мировыми косметическими марками. Например, косметическая продукция для всех отелей сети St. Regis специально разработана лабораторией REMEDE, которая специализируется на передовых достижениях антивозрастной терапии, сочетая научные разработки и натуральные природные ингредиенты. Вся продукция лаборатории REMEDE гипоаллергенна и прошла дерматологический контроль. «Набор косметической продукции одинаков для всех категорий номеров и не делится по гендерному признаку, – рассказывает Людмила Михалина, директор по связям с общественностью отеля St. Regis Moscow Nikolskaya. – Помимо косметических  средств выкладка также включает в себя зубную пасту и щетку, расческу, швейный набор, набор для бритья, губку для обуви. И конечно, нам важно мнение наших гостей: каждый из них при выезде из отеля получает опросный лист, среди вопросов которого мы уточняем, понравились ли ему косметическая продукция, а также набор дополнительных ванных принадлежностей»,  – сообщает Людмила.

Еще одна отельная сеть успешно сотрудничает со всемирно известным  косметическим брендом. «В нашем отеле Hilton Garden Inn Moscow New Riga представлена косметика качественного и одного из самых востребованных брендов – Peter Thomas Roth. Марку косметики выбирает оператор, в нашем случае это Hilton, – рассказывает Александр Баканов, управляющий отеля. – Мнения гостей о косметике мы, безусловно, всегда приветствуем и учитываем. Косметикой Peter Thomas Roth довольны 99% гостей». Вся косметика, используемая в отеле, – гипоаллергенная. Набор косметики не зависит от категории номера, к заезду гостя в его ванной комнате есть полный набор средств по уходу за телом и волосами, включая молочко для тела. В Hilton Garden Inn Moscow New Riga мы не делим косметику в зависимости от пола гостей, она изначально подбиралась как унисекс, – продолжает Александр. – Косметика меняется и пополняется на ежедневной основе. По просьбе гостей мы также предоставляем на комплементарной основе шапочку для душа, швейный набор, гигиенический набор, расческу, тряпочку и ложку для обуви, зубной и бритвенный наборы».

Не менее тщательно к выбору косметических средств для своих гостей подходят независимые отели верхнего ценового сегмента. Про наполнение ванных комнат одного из петербургских бутик-отелей, а именно Golden Garden Boutique Hotel, рассказала руководитель службы приема и размещения Яна Кадеркаева. «В нашем отеле используется только экокосметика. Мы выбрали французский бренд Damana, потому что ее продукция производится из 100-процентных экологически чистых трав и растений. В 1991 году косметика этой фирмы была сертифицирована компанией ECOCERT как органическая и не вызывающая аллергии, – говорит Яна. – Косметические средства Damana представлены во всех категориях номеров для всех наших гостей, все средства универсальны, с нейтральным запахом, поэтому подходят как мужчинам, так и женщинам. Этой высококачественной косметикой остаются довольны даже гости с маленькими детьми. Гостям, которые забронировали номера высоких категорий, мы добавляем набор из зубной щетки, расчески и бритвенных принадлежностей. У наших постоянных гостей есть свои именные халаты – это одна из особенностей бутик-отеля, ведь мы уделяем максимальное внимание всем мелочам, – подчеркивает госпожа Кадеркаева. – Отель обязательно проводит опрос гостей после их отъезда из Golden Garden Boutique Hotel, для того чтобы повышать качество предоставляемых услуг и соответствовать ожиданиям проживающих. На вопросы по наполнению ванной комнаты отель получает только положительные отзывы». 

Лариса Михайлик