Многопрофильная группа компаний «Вектор» хорошо известна на гостиничном рынке. Ее сотрудники помогли многим отельерам увидеть «узкие» места  в работе, наладить систему продаж, выявить злоупотребления сотрудников. Ведь мы все прекрасно понимаем, что обороты денежных средств гостиниц нуждаются в пристальном внимании и постоянном контроле. «Вектор» работает в основном с независимыми отелями эконом- и среднеценового сегмента, при этом компания готова консультировать собственников и генеральных менеджеров гостиниц других форматов.

 

В этой статье пойдет речь о том, что может предложить МГК «Вектор» в плане организации и безопасности продаж, в том числе электронных, а также интересные решения по контролю за службой фронт-деск, по оптимизации  работы call-центра и службы бронирования. Наконец, МГК «Вектор» совместно с компанией «Промет» единственными на рынке предлагают отельерам и владельцам  гостиниц специально разработанный смарт-сейф («умный сейф»), который позволяет защитить доходы отеля не только от внешних грабителей, но и от нечистых на руку собственных сотрудников.

 

Круглосуточный call-центр

МГК «Вектор» предлагает гостиницам свой аудит работы call-центра с анализом процента потери броней и оптимизации работы. Есть и вариант предложения специализированного гостиничного call-центра на аутсорсинг. Этот способ дает генеральным директорам и собственникам отличную возможность проверить работу службы бронирования отеля. По словам руководителя подразделения по контролю продаж гостиничных услуг Марины Кудашкиной, за один-три дня работы call-центра квалифицированным подразделением МГК «Вектор» часто выясняется, что число бронирований в отеле может быть гораздо больше, чем есть. Специалисты компании гарантируют полную прозрачность бронирований, возможность контроля со стороны заказчика, гибкую аналитику по каналам бронирования и приведение числа пропущенных звонков примерно к двум процентам.  

Заместитель генерального директора МГК «Вектор» Максим Грибанов отмечает, что сейчас на рынке   большое предложение сторонних call-центров, но при этом все они продают разные товары и услуги, их сотрудники, как правило, не владеют навыками продаж гостиничного продукта и бронирования номеров. Сall-центр «Вектор» специализируется исключительно на продаже услуг средств размещения. Более того, для каждого отеля разрабатывается свой скрипт и сотрудники никогда не работают по одному шаблону. Результаты говорят сами за себя: число успешных бронирований к общему числу звонков порой достигает 71%, а рост количества броней только за счет ночных бронирований в отелях 3* доходит до 17–19% к общему количеству бронирований.

Кроме того, сотрудники call-центра проводят аналитику индивидуальных продаж, обзванивая ранее проживавших гостей и контрагентов, что помогает выявить проблемные точки в отделе бронирования и службе продаж, а также минимизировать стоимость привлеченного клиента и увеличить число успешных сделок. Сall-центр, который «Вектор» предлагает на аутсорсинг, мультиязычен и работает в режиме 24/7/365.

 

Welcome box

Именно так называется выездная стойка МГК «Вектор», которая может помочь службе приема и размещения гостиницы в периоды высокой загрузки, заездов больших корпоративных групп, а также различных ситуаций технического характера. За стойкой работает обученный гостиничный персонал специализированного подразделения МГК «Вектор», она автономна, оборудована оргтехникой, обслуживает гостей отеля, принимая и кредитные карты, и наличные деньги. Работа стойки прозрачна и доступна для контроля руководства и собственников отеля. Часто, например, при групповом заезде заказчик этой услуги самостоятельно выбирает количество человек, которое должно регистрироваться на этой стойке.

Работа welcome box направлена прежде всего на то, чтобы оптимизировать обслуживание гостей. Но нередко эта услуга помогает избежать злоупотреблений сотрудников: бывают случаи, когда служба приема и размещения, принимая большие группы, часть гостей оформляет как индивидуалов, которые якобы бронировали размещения через агентства. В результате, к примеру, можно выявить, что реальный поток может быть занижен службой размещения в среднем на 25–30%!  Услуга welcome box может быть заказана на срок от одного дня.

 

Case consulting

Каждый отель по-своему строит систему продаж. Как показывает практика «Вектор», далеко не у всех гостиниц 2* и 3* методика организована безупречно. Выявить проблемные точки sales-службы – такую задачу ставят перед собой консультанты. При этом специалисты МГК «Вектор» разработали надежную методику диагностирования.

«Мы оцениваем не только непосредственно работу сотрудников, а смотрим на то, что происходит вокруг отеля, на его конкурентное окружение, делаем анализ клиентского рынка», – рассказывает генеральный директор МГК «Вектор» Георгий Жашков.

По его словам, иногда отель «проходит мимо  крупных корпоративных клиентов, потому что они проходят мимо него»: по инерции селятся в соседней гостинице, не имея представления о других, возможно лучших, предложениях на рынке.  Многие отельеры просто не могут донести до потенциального клиента информацию о себе и поэтому его теряют.

«Потери» гостиницы иногда очевидны, их причины, что называется, на поверхности, но руководство этого не видит – ведь глаз уже мог «замылиться». Итогом сотрудничества по данному направлению для гостиницы является получение точечных и конкретных решений от сотрудников подразделений «Вектор», а также устранение  «узких» мест в продажах и маркетинге. Так, Максим Грибанов рассказал об одном отеле, где элементарно отсутствовала передача входящих звонков по цепочке:  если один сотрудник отлучался, другой уже не мог принять вызов – звонок оставался без ответа. Там, в итоге, была разработана и внедрена система мотивации, и  увеличена на 19% конверсия звонков, переходящих в бронирования.

 

Интернет-продажи

Сейчас каждый отельер понимает, что делать ставку нужно именно на этот вид продаж и продвижения, но как это делать правильно? У МГК «Вектор» есть рецепт для любой гостиницы, который прописывается, исходя из ее маркетингового бюджета и установленных задач.

Так, например, вопрос, который часто волнует всех: как сделать сайт отеля первым по нужным запросам в ранжировании поисковыми системами – и здесь «Вектор» снова готов помочь. Или что делать с «сайтами-клонами»? Георгий Жашков предлагает два варианта: бороться или возглавить, то есть сделать официальными партнерами отеля, получать дополнительный рекламный эффект и информационное присутствие в сети Интернет, но при этом контролировать их продажи, как вариант, путем «открытия-закрытия» продаж в периоды высокой загрузки. Это может быть очень актуально для тех гостиниц, у которых бюджет на интернет-маркетинг небольшой.

А если бороться? То, надо понимать, что никто не откажется от такого канала продаж и компания, имеющая «сайт-клон», просто уйдет под субагентство. А агент, в свою очередь, агрегируя компании, «впавшие в немилость» отеля, увеличивает глубину своих процентов. Если же компания не смогла заключить договор субагентства, то велика вероятность, что своих клиентов она будет селить в другие отели, находящиеся в конкурентной близости.

 

Выездная проверка

Часто такая проверка позволяет выявить ошибки и злоупотребления сотрудников службы фронт-деск, провести аудит коммерческой деятельности. Она готовится заранее в сотрудничестве с заказчиком –  генеральным директором, собственником гостиницы или управляющей компанией. Сотрудники «Вектор» проводят своего рода единовременный срез работы службы приема/размещения и связанных с ней служб – продаж, хаускипинга, безопасности и ИТ. Проверка проводится внезапно и, в отличие от услуги «тайный гость», позволяет вскрыть не просто отдельные злоупотребления, но оценить их масштаб и реальные экономические потери. Результаты, по словам Максима Грибанова, порой выглядят ошеломляющими: были случаи, когда специалисты по комплексной выездной проверке выявляли в отдельных случаях до 24%(!) «теневых» продаж и поселений от общей выручки. 

При этом «Вектор» не ограничивается диагностикой проблемы: эксперты компании готовы предложить решения. Как рассказал Георгий Жашков, первая рекомендация для заказчика – не рубить с плеча, не увольнять сразу и всех, прежде всего потому, что это может дорого обойтись предприятию и освободившиеся вакансии закрыть будет нелегко. Возможно, в гостинице нужно просто пересмотреть системы мотивации, предложить сотрудникам способы повысить свой доход, не обворовывая, а напротив, обогащая отель и увеличивая загрузку. И главное, не забыть разработать и внедрить процедуры системного контроля и проверок. Сегодня «Вектор» также активно сотрудничает по этому направлению и с государственными контролирующими органами, участвует в специализированных государственных программах федерального уровня.

 

Кадровая политика в области продаж

Как часто отельеры проводят предварительную оценку потенциальных кандидатов, прежде чем принять их на ключевые должности, влияющие на прямые продажи отеля? Комментирует руководитель HR-департамента Мария Ветлужских: «Как показала практика, зачастую кандидат на  собеседовании в отделе кадров гостиницы старается произвести впечатление своим послужным списком или «былыми заслугами», но при выполнении конкретных тестовых заданий теряется или просто не может их решить. Такой кандидат может употреблять различные гостиничные термины, ссылаться на  новые тренды, но, к сожалению, нередко он не владеет навыками практических продаж».

Специалисты МГК «Вектор» могут качественно оценить степень готовности претендентов  на вакансии отдела продаж или службы бронирования через специальные тесты и методики, разработанные на основе реальных кейсов в гостиницах Москвы. В результате отель получит достойного кандидата, который привнесет в продажи что-то новое,  и будет обладать современными навыками для увеличения продаж и роста загрузки.

 

Smart-сейф («умный сейф»)

Отелю мало заработать деньги, важно их еще и сохранить, причем  не только от посягательств грабителей, но и от сотрудников отеля, грешащих злоупотреблениями.  Smart-сейф для гостиничного сектора возник не случайно: производитель этого продукта – компания «Промет» и группа компаний «Вектор» реально оценивают его значимость на рынке, возможности, которые он дает по сохранению выручки отеля  и контролю за ней.

Подключение «умного сейфа» способно избавить владельца и/или управляющего отеля от головной боли, связанной с недоверием к сотрудникам, работающим с наличными деньгами. Smart-сейф позволяет контролировать движение и индивидуальную инкассацию наличных средств в режиме онлайн, что исключает любые злоупотребления и махинации. Сотрудники уже не могут скрыть «левые» деньги за поселение и услуги, и это делает бесполезной «корректировку» броней в программном обеспечении отеля.

Георгий Жашков подчеркивает, что многочисленные видеокамеры, которые собственники гостиниц любят устанавливать перед кассами, увы, не решают многих проблем: видно, что деньги кладут в кассу или вынимают их – но контролер не знает точных цифр, не имеет представления о реальном движении средств.

Для собственников и управляющих отеля может быть разработана индивидуальная специальная процедура по контролю возвратов денежных средств клиентам при досрочном выезде, а также процессов инкассации из smart-сейфа. Кроме того, применение «умного сейфа» значительно облегчает и ускоряет работу сотрудников службы приема и размещения.

Подробнее об этом продукте читайте в статье на следующей странице…

Контакты:

МГК «Вектор»

www.vectorconsult.ru

+7(499) 553-04-02