Кто из нас искренне не радовался комплименту при заезде в номер: вот угодили, так угодили!

Но согласитесь, бывали и разочарования. Как порадовать гостя при первой встрече с ним, как подобрать полезный и приятный комплимент, не потратить деньги отеля впустую? Своими мнениями на этот счет с журналом «Пять звезд. Гостиничный бизнес» поделились представители самых разных гостиниц.

 

Обычно комплименты или поощрения делят на три группы: 

К первой группе относят те, которые предусмотрены категорией номера. Например, в номере люкс обязательно наличие фруктов или шампанского, в то же время стандартный одноместный номер в том же отеле не предусматривает такого повышенного внимания к постояльцу.

Комплименты второй группы направлены на конкретного гостя, независимо от категории его номера. Чаще всего, это касается ВИП-персон: известных представителей политики и бизнеса, деятелей шоу-бизнеса и т.д.

К третьей группе комплиментов следует отнести «ситуационные» поощрения,  необходимость в которых возникает из-за непредвиденных ситуаций, всевозможных накладок, случившихся по вине сотрудников отеля или в результате стечения обстоятельств,  которые вызвали неудобство или недовольство для гостя.

 

Учет и контроль

К какой бы группе ни относился комплимент, в любом случае отель несет расходы в виде стоимости  комплиментов. Поэтому все затраты на подарки гостям должны быть отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого все расходы на комплименты следует оформлять документально и проводить через бухгалтерский учет.

Для того чтобы этот учет и оформление были удобными и понятными, отели разрабатывают и утверждают внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должен быть указан исчерпывающий перечень всевозможных ситуаций, круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Также в положении необходимо четко и полно указать возможные виды комплиментов, существующую градацию по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя. Следует четко расписать систему передачи информации внутри гостиницы о необходимости того или иного комплимента и обязательно назначить ответственных за передачу этой информации.

 

 

Стандарты и внимание к мелочам

Для того чтобы понять, как на самом деле построена система поощрений и комплиментов в отечественных и международных сетевых отелях, а также у независимых гостиниц, журнал обратился с тематическими вопросами к их сотрудникам. Мы попросили рассказать, какие комплименты гостям предусмотрены в их отелях, спросили про возможность гостя выбрать  его самостоятельно, поинтересовались, в чьей должностной компетенции находится выбор и утверждение поощрений для постояльцев отеля. Также попросили рассказать о комплиментах на случай непредвиденных накладок и ситуаций.

О системе комплиментов сети Marriott рассказала Виктория Воронкова, директор по операционным вопросам отеля «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский»: «В отелях «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский» и «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик» гостям дарят различные комплименты. Основная идея нашего подарка – он должен удивить гостя, а также подчеркнуть какую-либо характерную черту отеля или конкретного места (например, это может быть фирменный десерт от кондитера, матрешка, квас – как напиток, произведенный именно в России, и т.д). Чаще всего гостям предлагают что-то вкусное: угощение от шеф-кондитера или напитки. В каждом нашем отеле комплименты разные, их выбором занимается шеф-повар и начальник ресторанной службы, но иногда к процессу привлекают генерального управляющего отелей».

«Комплименты в наших гостиницах меняются два раза в год, – продолжает Виктория. – Это позволяет гостям, которые часто у нас бывают, не уставать от одних и тех же угощений. Более того, в отелях распространены различные инструменты контроля, когда работники стойки приема и размещения помечают на профайле гостя, какой комплимент и когда был ему отправлен. Если гость сообщает, что комплимент в номере –  что-то для него неприемлемое (например, алкоголь), или мы видим, что гость не притронулся к клубнике из всей фруктовой тарелки, то о предпочтениях гостя делается вывод, и в следующий раз мы стараемся ему угодить».

Еще в отелях Marriott в Санкт-Петербурге бывают комплименты-сувениры, которые можно забрать на память. «Сейчас мы дарим открытку-пазл с видом города, которую можно подписать, разобрать и отправить по почте родным или друзьям. Тем, в свою очередь, придется потрудиться, чтобы собрать пазл и прочесть послание. Это интересно, памятно и забавно», – подводит итог Виктория.

«Комплименты различны в каждом отеле сети, – поддерживает свою коллегу из Петербурга Екатерина Журавлева, менеджер службы гостевых услуг московского отеля «Марриот Ройал Аврора». – В нашем отеле за программу комплиментов отвечает менеджер службы гостевых услуг. Комплименты для гостей весьма разнообразны: это фрукты, вино, шампанское, сырная тарелка и т. д. В гостинице существует специально разработанная программа комплиментов для разных категорий гостей. Для ВИП-гостей мы предлагаем фруктовые тарелки, маленькие наборы сладостей российского производства. Для супер-ВИПов и гостей, живущих в люксах, мы предоставляем вино, фрукты, воду, а в отдельно оговоренных случаях – цветы. Также всем ВИП-гостям прилагается приветственное письмо от генерального менеджера отеля».

Сеть Marriott особо отмечает своих постоянных гостей – участников программы лояльности Marriott Rewards. Это гости с картой постоянного клиента или с картой «золотого» или «платинового» статуса. Чем чаще человек останавливается в отелях сети, тем выше его статус и тем более дорогой и изысканный комплимент для него подбирается. Также для таких гостей существует список комплиментов, из которого они могут выбирать желаемый и получить его по приезде в гостиницу. Обычный гость, не член программы лояльности, также может заранее выбрать, что он хотел бы видеть в своем номере с помощью программы «Виртуальный консьерж», но в этом случае за выбранные еду или напитки гость платит сам.

Компания Marriott всегда помнит о своих маленьких гостях: для детей в московском отеле «Марриот Ройал Аврора» предусмотрен набор, состоящий из шоколадок, молочных продуктов и фруктов, а также мягкой игрушки, в питерских отелях сети детям предлагают в качестве комплимента яркий жевательный мармелад, газированные напитки или шоколад. «Однако здесь нужно принимать во внимание комментарии и пожелания родителей, ведь у ребенка может быть аллергия или непереносимость какого-либо продукта», – подчеркивает Виктория Воронкова.  

 

Бесценный опыт

Не менее тщательно подходит к выбору поощрений для своих гостей еще один мировой отельный бренд – Hilton, очередная гостиница которого недавно появилась в Подмосковье. Про систему комплиментов в Hilton Garden Inn Moscow New Rigа рассказал ее управляющий Александр Баканов. «Самый распространенный комплимент в отеле – это вкусное сухое печенье, украшенное пудрой, шоколадной крошкой или карамельной заливкой. Такое печенье долго хранится, не заветривается, поэтому независимо от времени заезда, гость всегда получает его свежим. Отель выделяет особым комплиментом ВИП-гостей, для них предусмотрены классические фруктовая тарелка и бутылка вина. Решение о ВИП-комплименте может принять как управляющий, так и коммерческий директор, фронт-офис менеджер, а также ночные менеджеры. Иногда такие комплименты могут использоваться и для гостей, от которых поступают какие-либо жалобы. В нашем отеле нет практики выбора комплимента самими гостями, ведь угадать потребности и интересы клиента – очень сложная, практически невозможная задача, а цель комплимента не в этом. Его основная задача  – оказать внимание, позаботиться, продемонстрировать гостеприимство», –  говорит Александр.

У бренда Hilton Garden Inn есть так называемый CRM ToolBox, где хранятся всевозможные подарки-комплименты для гостей, которые сотрудники отеля могут предоставить при жалобах, недовольствах или когда хотят сделать гостю приятное. Следует отметить, что подарки ориентированы на разные категории гостей: для детей –  куклы, машинки, раскраски, фломастеры, шарики, для взрослых приготовлены кружки, брелоки, пледы, для бизнес-путешественников – блокноты, ручки, визитницы и т.д.

О системе комплиментов в гостинице «Novotel Москва Сити» рассказал ее генеральный управляющий Даддио Ален Франсуа. «В нашем отеле существует несколько вариантов комплиментов, их подбирает руководитель службы питания, а утверждает генеральный менеджер. Как правило, мы делаем акцент на свежих фруктах и ягодах, как наиболее универсальном варианте. Мы стараемся угодить каждому гостю, пробуем учесть его вкусы и пожелания. Поэтому у нас предусмотрена возможность адаптации комплимента под каждого конкретного гостя: кому-то предлагаем шампанское вместо вина, а кому-то макарони вместо ежевики. Кроме этого, всем гостям программы лояльности Le Club Accor Hotels мы дарим приветственный коктейль в баре», – сообщает г-н Франсуа.

В отеле проходит огромное количество всевозможных бизнес-мероприятий, и сотрудники гостиницы с удовольствием идут навстречу гостям в вопросе выбора комплимента. Например,  организатору мероприятия всегда помогут выбрать наиболее подходящие подарки для остальных участников события.

Luxury:  предусмотреть все

Отели категории «люкс» к вопросу выбора комплиментов для своих гостей подходят основательно: «Мы связываемся с гостями или их ассистентами за несколько дней до приезда и уточняем, есть ли у них какие-либо предпочтения или аллергии, – рассказывает Людмила Михалина, директор по связям с общественностью отеля St. Regis Moscow Nikolskaya. – Это информация в совокупности с категорией номера, сроком пребывания, национальностью и религией помогает нам выбрать комплимент, наиболее подходящий каждому гостю. Как правило, мы учитываем всю информацию о предпочтениях гостя, полученную в процессе переписки или звонков, предшествующих его приезду и, конечно, во время его предыдущих визитов в наш отель, и подбираем комплимент, которому, по нашему мнению, он будет рад больше всего. В случае если гость просит что-то определенное, мы с удовольствием это предоставляем, – продолжает Людмила. – Окончательное решение в выборе того или иного комплимента для гостя принимает заместитель генерального менеджера по вопросам управления номерным фондом или начальник службы дворецких».

Чаще всего, отель радует своих гостей фруктами, сухофруктами, различными сладостями, вином. Если у гостя имеются особые предпочтения или диетические ограничения, сотрудники St. Regis всегда найдут способ порадовать его чем-то особенным, подходящим именно для него. Также в отеле существуют специальные комплименты для детей, которые варьируются в зависимости от возраста. Еще приятные сюрпризы ожидают молодоженов или гостей заселившихся в отель по случаю особых событий, для них комплиментом может быть шампанское, цветы, сердце из лепестков роз, различные сладости.

Достаточно необычные, но не менее приятные подарки-комплименты дарит своим гостям московский Radisson Royal Hotel: «Постояльцам Клубного этажа отеля мы дарим билеты на речную прогулку на яхтах флотилии «Рэдиссон Ройал», гости их очень любят и остаются в восторге от увлекательной экскурсии по Москве-реке, тем более что причал расположен прямо у отеля, – рассказывает Регина Апакина, PR & Marketing менеджер гостиницы. –Кроме того, все жильцы Клубного этажа получают комплименты от шеф-повара: фруктовую или ягодную тарелки, орешки, оливки и т.п. Также  многие гости любят получать в подарок магнитики-матрешки, особенно иностранцы».

В «Рэдиссон Ройал Москва» опции выбора комплимента заранее не предусмотрено. Чаще всего комплименты дарятся постоянным клиентам, чьи вкусы и предпочтения персонал гостиницы знает уже давно. «Комплименты бывают разные, – продолжает рассказ Регина.  – По специальной программе лояльности держатели премиальных карт Visa получают скидку на размещение и приветственный комплимент от гостиницы и нашего кондитера. А еще при бронировании номеров по различным спецпредложениям мы тоже готовим приятные комплименты. Например, в этом году на День святого Валентина, кондитер отеля приготовил вкусный, красиво украшенный десерт в виде сердца. Также гостям была подарена бутылка игристого вина».

 

 Российские сети не отстают

Не отстают от своих иностранных коллег и отечественные гостиничные сети. В российской сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts давно разработаны и введены в обиход комплименты для гостей. «Сеть существует 15 лет, и помимо общих стандартов, применяемых во всех наших отелях, существует также положение по комплиментарной части, где мы изначально разработали список возможных комплиментов, – рассказывает Евгений Бугровский, директор по управлению сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts. – Уже сейчас наши постоянные гости знают, что не уедут от нас без подарка. Несмотря на то, что в нашу сеть входят отели различных категорий, мы всегда предоставляем комплименты ВИП-гостям, именинникам, молодоженам. Помимо стандартных поощрений, таких как вино, фрукты или шоколад, в наших отелях возможны комплименты в виде дополнительных услуг – бесплатный поздний выезд, апгрейд номера, услуги бесплатного проката спортинвентаря и т.д. Такие комплименты находят больший отклик у наших гостей, и мы предпочитаем делать акцент именно на этом», – сообщает г-н Бугровский.   

Сеть отелей имеет свою программу лояльности – HELIOPARK Priority Guest, в ее рамках предусмотрена возможность выбора комплимента самим гостем. Чем больше статус карты, тем выше привилегии со стороны отеля. Новым гостям сеть отелей предпочитает делать небольшие сюрпризы.

Конечно, ни один отель, даже с безупречным и высококвалифицированным персоналом не застрахован от непредвиденных накладок. «За 15 лет мы проанализировали все возможные варианты подобных случаев. В HELIOPARK Hotels & Resorts существует регламент предлагаемых скидок и комплиментов гостям в различных нестандартных и конфликтных ситуациях. Исходя от уровня накладки, распоряжение и выбор подходящего комплимента ложится на генерального менеджера, дежурного менеджера или руководителя службы сервиса. Но выбирать необходимо только из вариантов, прописанных по стандартам», –  подчеркивает  Евгений.

Еще одна достаточно молодая отечественная гостиничная сеть SK Royal, принадлежащая ГК «Ташир» и управляемая компанией SK Hotel Management, тоже радушно встречает гостей. «Во всех отелях нашей сети гостя при заезде номер ждет брендированный мини-шоколад, – рассказывает Полина Коченкова, генеральный директор управляющей компании SK Hotel Management. – Также у нас действует единый подход к системе комплиментов и бонусов во всех отелях сети. Например, если гость, проживающий у нас, отмечает свой день рождения, то ему на завтрак мы делаем комплимент в виде его любимого десерта. А проживающих молодоженов ждет празднично украшенный лепестками живых роз номер, бутылка шампанского и фруктовая тарелка. Кроме этого, молодоженам предоставляется возможность раннего заезда и позднего выезда, завтрак «в постель» и бесплатное посещение спа-комплекса отеля. Необязательно комплимент должен быть чем-то съедобным: достаточно часто постоянным гостям мы повышаем категорию номера, такой простой комплимент вызывает восторг наших гостей, – продолжает рассказ Полина. – В выборе комплимента, по возможности, мы стараемся прислушиваться к предпочтениям гостей. Например,  молодоженам, празднующим свадьбу в наших отелях, мы предлагаем на выбор: каравай или горка шампанского в качестве комплимента от отеля, свадебный торт или приветственный фуршет для гостей торжества».

 «Бутик-отель» – когда уникальность во всем

Творчески и нестандартно подходят к выбору подарков своим гостям  независимые гостиницы. Про выбор комплиментов в одном из санкт-петербургских бутик-отелей, а именно – Golden Garden Boutique Hotel, рассказала руководитель службы приема и размещения Яна Кадеркаева. «Мы всегда любим радовать и приятно удивлять наших гостей бокалом шампанского или вина, фирменным морсом, фруктами, свежайшей выпечкой нашей кондитерской и, конечно, очень вкусными конфетами «Сара Бернар» по специальной рецептуре отельного ресторана «Ф.М. Достоевский». Нам важно, чтобы абсолютно каждому в стенах Golden Garden было комфортно и уютно, именно поэтому мы разрешаем себе отходить от шаблонов и постоянно меняем комплименты на заезд, – продолжает Яна. – Утверждением комплимента для каждого гостя занимаюсь я лично как руководитель службы приема и размещения. В Golden Garden Boutique Hotel работает целая команда профессионалов, и нам важно превзойти ожидания любого гостя.  Комплимент в номер гостям мы выбираем, основываясь на категории номера, количестве предыдущих визитов и личных предпочтениях, – продолжает Яна. – Например, некоторые наши постоянные гости просят заменить фрукты на наши фирменные конфеты,  и мы всегда идем навстречу, а также фиксируем любые пожелания для того, чтобы во время следующего визита гости испытывали только положительные эмоции. Для маленьких гостей у нас есть сладкий детский набор, разработанный шеф-кондитером, а если гость празднует день рождения во время проживания у нас – мы дарим фирменный торт с пожеланиями имениннику».

Лариса Михайлик