Фронт-офис,  или службу приема и размещения, довольно часто и вполне справедливо называют важнейшим подразделением в структуре любой гостиницы. Сотрудники этой службы первыми начинают контакт с гостем, и с общения с ними и складывается его первое впечатление об отеле. Фронт- офис несет на себе наибольшее число важнейших функций, он включает  отдел бронирования, службу доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел. Фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. По мнению наших экспертов, специалисты службы приема должны уметь не только хорошо разбираться в технических вопросах бронирования и заселения, но и владеть основами психологии, отлично улаживая любые конфликты с клиентами.

Главный по гостям

 «Для сотрудника фронт-офиса важнейшее качество – желание и умение принять участие в решении проблем гостя, – говорит коммерческий директор тренинговой компании Big Tree  Антон Матвеев. – Самый главный навык, помимо дружелюбия и этикета, – это инициатива, проявленная сотрудником стойки.  Сотрудник службы приема и размещения должен осознавать, что именно он отвечает за работу всех служб. И независимо от задачи, которую ставит перед отелем гость, контролировать выполнение его заказа обязана стойка. Касается ли это подключения к Интернету, уборки номера или вызова такси. Не выполнять, а именно контролировать и координировать. Работа сотрудника службы приема только тогда будет считаться выполненной, когда гость полностью удовлетворен решением».

Антон уверен, что профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с отсутствием личной оценки действий гостя. Независимо от того, как ведет себя гость в отеле (если это не противоречит правилам), сотрудник отеля никак не должен демонстрировать свое отношение к этому: «Гость может быть странным с точки зрения сотрудника, но это вовсе не повод проявлять свои эмоции в отношении гостя. В основной своей массе нарекания гостей вызывает отсутствие внимания со стороны сотрудников отеля, а также, увы, мы до сих пор сталкиваемся с тем, что сотрудники недружелюбны. К сожалению, мы так и не научились улыбаться, мало в каких отелях персонал проявляет должное участие.

Бывает, что гость на самом деле нарушает порядок, в таком случае сотрудник должен уметь погасить конфликт на самой начальной стадии. Сотрудников надо обучать основам конфликтологии,  они должны идентифицировать стадии конфликта и вести себя так, чтобы на конкретной стадии не допустить его развития. Это несложно, если человек обучен и знаком с методами работы в подобных ситуациях, но задача руководства – провести соответствующие занятия с персоналом».

По мнению фронт-менеджера отеля Marriott Moscow Royal Aurora Наталии Хоменко, от персонала фронт-офиса требуется прежде всего собранность, внимание к деталям,  дисциплина и стрессоустойчивость. И обязательно – чувство юмора и самоирония. Без них жизнь в принципе очень проблематична. А  при работе с людьми, когда уровень эмоционального напряжения зачастую превышает все допустимые нормы, возможность взглянуть на ситуацию под другим углом, увидеть в ней нечто комичное, проговорить случившееся с коллегами и вместе над этим посмеяться  – всё это эффективно нейтрализует негативное влияние стрессовых моментов на самих сотрудников. Кроме того, совместное «переживание» трудностей и смех очень сплачивают команду.

«Когда гость обращается с жалобой, очень важно правильно его услышать, – говорит Наталия. – Ни для кого не секрет, что бывают жалобы, не обоснованные по своей сути и часто мотивированные желанием получения дополнительных благ за счет заведения.  Здесь важно тактично, но твердо дать гостю понять, что гостиница с одинаковым уважением относится как к интересам гостей, так и к своим собственным. Причиной жалобы могут быть неудобства, испытанные гостем по вине гостиницы или же по не зависящим от нас причинам, устранению которых мы, тем не менее, можем поспособствовать. Например, музыкант, практикующий гаммы под окном комнаты гостя: отель не причастен к появлению музыканта, но может и должен предпринять необходимые меры, чтобы обеспечить гостю отдых. Случается также, что за формальным поводом жалобы скрывается более глубокая причина – потребность гостя во внимании и понимании со стороны окружающего мира, который в данный момент ограничивается территорией отеля. Нередко такие обращения бывают агрессивны по своей форме и с трудом вписываются в рамки хорошего тона. В таких ситуациях задача сотрудника – уделить искомое внимание гостю, дать ему возможность выговориться, успокоиться, быть услышанным и почувствовать искреннюю заботу о себе. Бояться претензий и жалоб не стоит. Их возникновение, в принципе,   неизбежно. Конечно же, повторяющиеся из раза в раз жалобы сигнализируют о сбоях в организации рабочего процесса и требуют незамедлительных действий. Вместе с тем эффективное разрешение проблемной ситуации, в отличие от ее замалчивания,  – это прекрасный шанс на деле показать гостю, что его благополучное пребывание в отеле –  не просто рекламный лозунг, а истинный приоритет в работе гостиницы.

Какое-то время назад молодой человек из Египта, проходивший стажировку на кухне нашего отеля, попросил нас дать ему возможность провести один рабочий день на фронт-деске.  По завершении кросс-тренинга мы спросили, что произвело на него наибольшее впечатление. И в своём ответе он озвучил, пожалуй, наше общее мнение. Объяснил причину, по которой много лет сотрудники держатся на этой работе. На кухне,  при приготовлении блюд повар старается вложить в этот процесс максимум сил и души, однако, к сожалению, не всегда имеет возможность своими глазами видеть  реакцию гостей на плоды его трудов.  А на ресепшн сотрудник начинает чувствовать себя настоящим магом, который верно подобранным словом способен в один миг превратить уставших от жизненных неурядиц и раздраженных московскими пробками гостей в от души смеющихся добрых приятелей. Быть причастным к появлению улыбки на чьем-то лице – это счастье. А еще и получать за это зарплату – это ли не работа мечты?»

Кто встанет за стойкой?

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль и является важным ресурсом любого предприятия.  Наталия Хоменко отмечает, что работа в службе приема и размещения не из легких. Ночные смены, конфликтные ситуации, капризные гости  – тяжело «сохранить лицо» при таких условиях.

«Как и все люди, посвятившие себя сфере гостеприимства, сотрудники службы приема и размещения должны от природы обладать искренним желанием помогать и способностью испытывать удовольствие от возможности быть полезным другим людям, создавая им комфорт и уют вдали от дома.  Наши сотрудники, безусловно, должны отличаться высокими коммуникативными данными. Слово – мощнейшее орудие, и владеть им искусно, наслаждаясь красотой общения, – несомненно, природный дар. Это настоящий талант – чувствовать других людей, умело «настраиваться» на волну человека, которого ты только что впервые встретил, «считывать» его настроение и находить те слова, которые именно ему и именно сейчас необходимы. Сохранить самообладание в стрессовых ситуациях, а также внимание к мельчайшим деталям работы в условиях ее многозадачности  и высокой скорости  – согласитесь, под силу не каждому. При всем этом круговороте от сотрудника фронт-деска требуется умение «транслировать в эфир» исключительно позитивный настрой и неподдельную радость от выполняемой работы». Такие требования делают процесс поиска сотрудников для службы приема и размещения очень непростым.  

Наши эксперты уверены: при подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологией делового общения.

 «Но это далеко не все, – комментирует  Антон Матвеев. –  Если человек владеет нормами делового общения, но при этом не готов участвовать в решении проблем гостя, его профессионализм стремится к нулю. Приведем пример: гость обратился с просьбой найти номер телефона организации. Портье может найти его сам или вежливо  предложить пройти в бизнес-центр и воспользоваться Интернетом. Разница очевидна».

За ошибки при неверном отборе кандидатов в службу приема и размещения приходится дорого платить. Во-первых, потому, что обучение сотрудника  очень затратное по времени и  вкладываемых в обучение трудовых ресурсов. Во-вторых, ошибки сотрудников ресепшн обходятся предприятию «в копеечку». Иногда – в прямом смысле (так как операции по оплате счетов требуют предельной точности), очень часто – в виде репутационных издержек: недовольный обслуживанием гость вряд ли вернется в отель и, вполне возможно, наградит его нелестным отзывом, который может «всплыть» в самых разных источниках.

Тяжело в учении

Сотрудник службы приема и размещения обязан знать  большое количество процедур и инструкций: стандартов бренда, гостиницы.

«К тому же в силу разных причин рабочие инструкции регулярно обновляются, все изменения необходимо доводить до сведения персонала, – отмечает Наталия Хоменко. – Создать пошаговые инструкции на все случаи жизни, на все рабочие ситуации невозможно и не нужно.  Общение с людьми – это искусство, творчество. И при наличии необходимых базовых знаний,  опыта и здравого смысла и, как уже было сказано, искреннего желания помочь людям  сотрудник вполне может самостоятельно принимать адекватные решения в ситуациях, с которыми ранее ему иметь дело не приходилось».

Наблюдение за работой опытных сотрудников и тренинги являются одними из неотъемлемых этапов в обучении. Такие мастер-классы от действующих профессионалов наглядно демонстрируют новичкам алгоритмы действий в тех или иных ситуациях, а также различные манеры поведения и общения с гостями.

 «Каждый отель уникален, и несмотря на то, что основные тренинги имеют определенную канву, под каждый отель фактически разрабатывается кастомизированная программа», – рассказывает бизнес-консультант, тренер Анна Герасимова. – Тренинговые программы не могут быть унифицированы. Для резорт-сегмента, где высока номенклатура дополнительных услуг, в тренинг для стойки включаются навыки активных продаж дополнительных услуг. Для отелей бизнес-сегмента важны навыки общения с VIP-клиентами и умение гасить конфликты.  Занятия мы строим на принципах отработки навыков. Тренинг должен  обязательно ориентироваться на  практические занятия, которым отводится большая часть обучения – примерно 70%. Не нужно говорить человеку о том, что он должен улыбаться гостям. Нужно подвести его к тому, чтобы он сам захотел это делать. Отработка навыка включает не только теоретические и практические составляющие, но и мотивационные.  Также в процессе обучения важна регулярная обратная связь с руководителем службы и наставником (обучающим), которая позволяет своевременно корректировать профессиональное развитие сотрудника». При этом Анна отмечает, что  сам руководитель должен стремиться олицетворять собой, своей работой и своим отношением к гостям и коллегам то, что он ожидает и требует от сотрудников. В противном случае результат будет идентичен результату от рассказа курящих родителей детям о вреде курения.  

Современного клиента интересует скорость, четкость и вежливость обслуживания, поэтому при подборе персонала оцениваются не только профессиональные знания и умения, но и коммуникативные навыки, уровень адаптивности и стрессоустойчивости.

В отеле Marriott Moscow Royal Aurora   за первый квартал 2015 г. гости отеля 65 (!) раз прокомментировали работу ресепшн в своих отзывах, а в 20-ти из них – выразили адресную благодарность сотрудникам фронт-деска за профессионализм и гостеприимство. 

Татьяна Белоножкина