В этом году как на Международном инвестиционном гостиничном форуме  IHIF, так и на ITB – всюду на самых разных уровнях обсуждался главный мировой тренд – Sharing Economy (переводится как долевая экономика, экономика совместного потребления и т.п.), который вызвал за последние  несколько лет настоящую революцию в туризме и гостеприимстве. Эта модель рационального потребления возникла благодаря Интернету в эпоху мировых экономическо-финансовых кризисов, которую мы сейчас переживаем. Она стала притягивать потребителей, в первую очередь гостиничных и транспортных услуг.

В этом году конференция ITB Hospitality Day 2015 отметила свой десятилетний юбилей.

С утра до вечера зал, где проходили обсуждения, был заполнен посетителями.

Sharing Economy была темой одной из панельных дискуссий.

В поиске позитивных подходов к этому явлению приняли участие: модератор Ханс-Юрген Клессе, журналист,  Маркус Бернхардт  (Europcar), Роберт Виссмат

 (Dicon), Михаель Хартманн (EHL) и Марко Нуссбаум (Prizeotel).

Обсуждение темы Sharing Economy на 10-й Конференции ITB Hospitality Day Berlin показало, что представители индустрии гостеприимства в настоящее время все больше  задумываются о синергии с ним или даже о сотрудничестве с Sharing-поставщиками.

Компания Airbnb – известная онлайн-платформа для аренды жилья по всему миру –  имеет рыночную стоимость 10 млрд долларов США, и в прошлом году ее оборот составил $ 250 млн.  В прошлом году Airbnb предоставила десять миллионов ночевок в 192 странах мира. «За относительно короткий период времени этот стартап будет предлагать возможно больше коек, чем IHG (InterContinental Hotels Group) и Hilton – без единого отеля во владении или управлении», – отметил Марко Нуссбаум, генеральный директор бюджетной цепи Prizeotel. И в то же время, по его мнению, это – не свидетельство угасания прежней гостиничной модели: речь идет о переменах на рынке.

«Что  нового мы видим для части устойчивой отрасли – это, увы,  утрата отношений с потребителем и ощущения потребителя. Это называется потеря реальности. Sharing Economy является выражением того, чего хотят клиенты», – считает Маркус Бернхардт,  экс-отельер и теперь главный коммерческий директор компании по аренде автомобилей Europcar. С его точки зрения, представители поколения «Миллениум»  ожидают других гостиничных предложений и услуг.

Кроме того, слишком долго все считали, что все то, что нужно было делать с Интернетом,  за раздражающую обязанность. И это приводило и приводит к экспериментам, которые, очевидно, возникли на «самодельных курсах», созданных в  компании.

Опасения клиентов с точки зрения Sharing Economy ничтожны, зато став, например, клиентами Airbnb они уверены, что получат наиболее яркие впечатления. Сразу несколько исследований, которые были представлены во время ITB, подтверждают, что существует позитивное и растущее признание этой формы путешествий. 17% респондентов, которых опросила фирма Travelzoo в международном масштабе, когда-либо бронировали частное жилье для своего отдыха. Почти все были довольны. Из них 50% были заинтересованы в таком отдыхе, а 70% опытных путешественников оценивают такое размещение даже выше, чем проживание в гостинице.

 

Гостиничная индустрия должна изучать удивительное

Михаель Хартманн, старший исполнительный советник школы гостиничного менеджмента в Лозанне (EHL), отметил: «Мы знаем таких поставщиков частного жилья и пансионов еще с послевоенного периода». Эти предложения впоследствии исчезли по мере профессионализации индустрии гостеприимства.

Сегодня они просто всплыли снова и воспользовались современными инструментами. «Вопрос заключается в том, с какого момента нам нужно серьезно воспринимать старушку с ее фирмой на две кровати или владельца жилья, сдающего его на лето для побочного заработка, или профессионального совладельца в многоквартирном доме как конкурента».

«Поклонники Sharing Economy хотят познакомиться с хозяевами, узнать их культуру и личные рекомендации по поводу развлечений и кулинарных предложений в том месте, куда они приехали», – поделился с коллегами на ITB собственными исследованиями профессор Роланд Конради из Fachhochschule Worms. И это более важно для большинства гостей, чем приготовленный завтрак или заполненный холодильник.

Михаель Хартманн признался: «Услуга-сюрприз – это то, что с радостью хотели бы предложить отели!» Для этого индустрия гостеприимства должна  больше работать над  индивидуализацией сервиса. «Между тем изменения, которые предписаны руководством для подчиненных, срабатывают очень редко», – говорит г-н Хартманн, исходя из своего опыта. 

Также нужно не забывать о  проблеме, которую индустрия гостеприимства имеет при всех изменениях: это сотрудники и их профессиональная подготовка. «Кто в гостиничной индустрии имеет наибольший контакт с гостем, оплачивается хуже всех!», – заметил Марко Нуссбаум.  Представитель EHL отметил, что в образовании в последние несколько лет даже ведущие школы «проспали» много новых достижений, и воспользовался возможностью, чтобы объявить о перезагрузке обучения в известной школе гостиничного управления.

 

Взаимодействие совместных марок

Бренд – еще одна тема для обсуждения, особенно в контексте того, что платформы бронирования узурпируют власть. Как сказал Марко Нуссбаум: «Поколение Y показывает больше доверия к OTA, чем к бренду отеля. Бренды сами по себе больше ничего не приносят нам. Их значение уменьшается. Бренд больше не обслуживает гостя».

«В мире, движимом технологиями, выживание возможно только благодаря межотраслевым партнерствам, – подчеркнул Маркус Бернхардт. – Если мы знаем, что почти половина всех парижан сегодня больше не имеет собственного автомобиля, или что люди, находясь в отпуске,  готовы передать не только свои квартиры, но и свой автомобиль  промежуточным  арендаторам, то мы должны использовать это в целях бизнеса». Europcar уже поддерживает партнерские отношения с поставщиками CarSharing и при этом может развивать комбинированные решения для обменного рынка деловых и частных транспортных средств.

В результате определены новые бренды, что подтвердил генеральный директор DICON Роберт Виссмат. Уже появляются новые партнерства: так,  Expedia внедрила контент Airbnb в ассортимент своей продукции. Помимо сотрудничества, будет существовать возможность вызвать к жизни собственные совместные (Shared) бренды. Поставщики и продукты пришли, чтобы остаться.

 

Противоречивая роль сообщества

По мнению ведущего Ханса-Юргена Клессе, корреспондента Wirtschaftswoche, Sharing Economy  была бы немыслима без оценочных порталов.

Как и в Airbnb, где гости оценивают хозяев и – наоборот,  везде придут к системе взаимной оценки. Марко Нуссбаум убежден в том, что влияние различных сообществ становится все сильнее: «Я доверяю своему сообществу и достоверности отзывов».

Роберт Виссмат  заметил: «Система заставляет нас оценивать людей. Соответственно, потребитель становится активным творцом в цепочке создания стоимости». 

Никита Савояров