Алла Панарина вновь возглавила известные московские отели «Петр I» и «Будапешт». Возвращение прежнего руководителя принесло в эти гостиницы большие перемены.

О них – и не только – Алла Панарина рассказала в интервью журналу «Пять звезд. Гостиничный бизнес».

 

Алла Александровна, вернувшись в отели «Петр I» и «Будапешт» в качестве генерального управляющего вы наверняка поставили новые задачи и перед собой и перед командами гостиниц? Что наметили?

 

Планов у нас много, и они постепенно воплощаются в жизнь. Первоочередная задача, которая передо мной стояла, – это возрождение службы питания, выход наших ресторанных услуг на новый качественный уровень. Работа началась в конце апреля. А к началу июня наш ресторан «Романов» стал работать с полностью обновленным меню, причем новые блюда предлагает не только он, но и лобби-бар, и служба room-сервис. Надеемся, что к концу месяца мы выйдем на наши традиционные меню, которые будем  обновлять ежемесячно: меню охотничье, меню грибное  –максимум разнообразия. Ждут изменения и сам ресторан «Романов» –  там пройдет реновация. Но самые серьезные изменения предстоят гостинице «Будапешт». Какие – это решать собственникам. Мне видится, что «Будапешт» станет бутик-отелем. Такой формат просится и потому, что отель имеет уникальные номера, каждый из которых неповторим по своей архитектуре, сохраняет историческую планировку, в отеле очень много окон, они есть даже в ванных комнатах, и я надеюсь, что это сохранится при реконструкции гостиницы. Здание «Будапешта» было построено в 1876 году, это памятник архитектуры федерального значения. «Будапешт» –  такой очень московский отель, с особым колоритом, духом – хотелось бы его таким сохранить. В этой гостинице останавливались многие исторические персонажи, и, возможно, об этом имеет смысл вспомнить при реконструкции.

По планам она начинается осенью. Очень хотелось бы, чтобы отель ремонтировали поэтапно: закрывать гостиницу целиком всегда сложно, это приводит и к потере клиентов, и к частичной потере персонала.

Реновация ожидает и отель «Петр I». Сегодня мы уже начали обновление ресторанной зоны и лобби-бара: заказана новая мебель, текстиль, ковры, посуда. Думаю, что к сентябрю мы завершим работы по обновлению первого этажа. На очереди – VIP-этаж, его выбирают наши самые верные гости, он очень востребован. После реконструкции отеля «Будапешт» мы займемся реновацией всего номерного фонда «Петра I».   

 

Отели «Петр I» и «Будапешт» готовятся подтверждать свои «звезды». Как идет этот процесс?

Могу с гордостью сказать, что «Петр I» недавно подтвердил свой пятизвездный уровень, и мы получили соответствующий сертификат.

Очень благодарны высокой комиссии, экспертам, которые были строги, но помогали советами: что нам нужно добавить, что исправить, как все это сделать быстрее и эффективнее.

Первый осмотр гостиницы «Будапешт» эксперты тоже уже провели, и мы начали работу над недочетами. Надеюсь, осенью и этот отель пройдет классификацию для подтверждения своих 4*.

 

Какие замечания экспертов были наиболее ценными?

 

Мы ежедневно стараемся предложить нашим гостям сервис на самом высоком уровне, но какие-то моменты все же можем упускать из вида. К примеру: по рекомендации экспертов мы добавили больше бутылок воды, где-то больше салфеток, докупили определенную посуду для мини-бара.

С одной стороны,  это мелочи, с другой – весь наш бизнес состоит из мелочей, и их не бывает, если речь идет о комфорте гостя.

С другой стороны, наша система классификации, несмотря на все редакции, содержит довольно странные требования. Например, рекомендуется по 14 вешалок на каждого гостя;  в двухместном номере, соответственно, должно быть 28 вешалок в шкафу. Зачем это в бизнес-отеле, куда гость прибывает на два-три дня? Еще более забавным показался сервис по поиску гостя. С колокольчиком сотрудник отеля должен обходить территорию и выкрикивать имя гостя, которого ищут. В курортных отелях, где люди отдыхают у бассейна или на пляже и порой не слышат свой мобильный – это, наверное, уместно. Но у нас, где ресепшен – в поле видимости всех, кто находится в лобби – это выглядит несколько странным.

 

Не могу не задать вопрос про кризис: и на мероприятиях для отельеров, и в частных беседах с вашими коллегами в последнее время я уже не слышу жалоб на это печальное обстоятельство. На ваш взгляд, почему про кризис стали молчать?

 

Он длится довольно долго. Какой смысл все время сетовать на кризис? Все равно гостиница должна работать, а ее собственники требуют определенных показателей прибыли, невзирая ни на какие обстоятельства. Мне кажется, это и стало в основном причиной того, что тема кризиса перестала звучать так явственно. Однако сам он никуда не делся. К тому же в Москве к общим экономическим проблемам прибавляются локальные проблемы столичного рынка. В  городе открывается много гостиниц, конкуренция с каждым годом растет.

В таких условиях единственно правильные решения – максимально гибкая тарифная политика и очень высокий уровень предоставления услуг.

Уровень сервиса для нас – это показатель, который границ не имеет. Чем больше у нас возможностей, чтобы удовлетворить запросы гостей, тем чаще они к нам будут обращаться. Основная наша задача – персонализированный подход к обслуживанию гостей. Персонал настроен на то, чтобы обращать внимание на любую мелочь, которая нужна и важна гостю.

Сравнительно небольшие площади обеих гостиниц, тем не менее, позволили разместить все то, с чем традиционно ассоциируется уровень 5*. У нас есть массажный кабинет, хаммам, бассейн, также тренажерный зал и  салон красоты.

Что касается VIP-этажа – он предоставляет уникальный сервис: здесь  отдельный  ресепшен, гостиная, в которой сервируется не только завтрак, но и напитки, закуски, фрукты в течение всего дня, легкий ужин и предоставляются особые комплименты при заезде.

Мы готовы выполнить любой заказ гостей по отдельным блюдам, в отеле прекрасный шеф-повар. Если гость просит какое-то блюдо, но его нет в меню, мы стараемся эту просьбу удовлетворить: идет ли речь о каких-то специфических изысках французской, итальянской кухонь или о заказе пожарить «картошечки как у мамы». То же самое касается и нашей консьерж-службы: гости нередко просят придумать какую-то интересную программу, заказать билеты в какой-то театр – мы все эти просьбы выполняем.

 

Чувствуете ли вы конкуренцию со стороны глобальных сетей? Что, на ваш взгляд, может противопоставить независимый отель сетевому?

 

Конечно, мы чувствуем конкуренцию со стороны сетевых отелей, в Москве их очень много. Но, честно скажу, мне бы не хотелось, чтобы «Петр I» и «Будапешт» вошли в какую-либо сеть, пусть даже с очень звучным именем. Потому что гости, которые, с одной стороны, дорожат атмосферой комфорта, а с другой – ждут от отеля чего-то необычного, сетевую гостиницу, скорее всего, не выберут. Та несколько излишняя стандартизация, которая присуща сетевому объекту, несколько нивелирует индивидуальность города, региона, страны, в которую приехал гость – везде все одинаковое. Хотя корпоративным клиентам это очень часто бывает удобно: компания точно знает, что в любой стране их сотрудникам предоставят определенный уровень комфорта, набор услуг –  и все это за примерно одну и ту же цену.

Но гостю, который хочет почувствовать Москву, лучше остановиться в отеле «с историей».

У нас гостили президенты стран ближнего зарубежья, высокие гости из других государств, несмотря на то, что в отелях нет президентских номеров. Но это их не смущало, они говорили нам, что предпочли наши отели тем, в которых есть гораздо более роскошные номера за  ту домашнюю атмосферу, которую нам удается поддерживать.

Могу с гордостью отметить, что даже такой требовательный гость, как Пласидо Доминго, который останавливался у нас со всей семьей, отметил особое радушие в отношении сотрудников к каждому гостю, он сказал, что у нас он почувствовал себя «как в гостях у близких родственников».

От  стандартизации, одинаковости люди устают, особенно, если им приходится путешествовать много.

Кроме того, независимые отели  не ограничены рамками корпоративных требований, быстрее могут реагировать на изменение рыночной ситуации. Принятие управленческих решений занимает минимальное время. Что особенно ценно в нашем непостоянном, нестабильном мире.

 

Вам не кажется, что намечается тренд ухода от чрезмерно стандартизированных гостиниц? Недаром глобальные операторы придумали бренды, под которые собирают независимые, очень разные и очень необычные отели?

 

Я думаю, что чем больше будет людей, которые проводят жизнь в постоянных разъездах по миру – а число таких людей растет – тем больше будет спрос на необычные гостиницы. Все больше будет возрастать потребность в отдыхе, в комфортной, приятной обстановке во время бесконечных поездок, потребность в новых, необычных впечатлениях.

Связка «Петр I» и «Будапешт» –  две гостиницы, соединенные одним этажом,   –  дает нам еще один  плюс перед сетевыми отелями. Когда в поездку выезжают и топ-менеджеры, и рядовые сотрудники, мы имеем возможность разместить вместе и тех, и других. Никуда не надо ехать: конференц-залы, ресторан, вся инфраструктура – здесь.

 

Алла Александровна, об одном тренде мы уже поговорили. А какие еще изменения вы отмечаете на рынке?

 

Московскому рынку, конечно, хочется пожелать большей стабильности. Но пока политическая ситуация по-прежнему будет влиять на иностранных гостей, а волатильность рубля продолжит тормозить внутренний спрос. И тем не менее есть и позитивные явления. Сейчас лето, а наши отели работают с высокой загрузкой. В московских гостиницах, расположенных в центре,  очень заметно замещение части иностранных гостей российскими. Если два года назад доля иностранцев у нас была 80–85%, то сейчас где-то 60%. Думаю, скоро соотношение станет 50 на 50. Рост внутреннего спроса повлек и еще один тренд: перестали так сильно «проседать» выходные и праздничные дни, в прежние годы загрузка в конце недели у нас опускалась до 25–30%. Но сейчас это уже в прошлом, впервые мы ощутили это в майские праздники, когда отели были заполнены на 95%.

Еще один тренд – рост гостей из Китая и Юго-Восточной Азии, и поток этих туристов будет только прибывать: число выезжающих за рубеж в азиатских странах растет очень быстрыми темпами.

Но наметились и сложные тенденции, как, например, сужение окна бронирования. Заявки на индивидуальных гостей мы можем получить день в день, а групповые заезды бронируются либо накануне, либо за один-два дня.

Это требует очень неспокойной жизни наших сотрудников отделов продаж и бронирования и ревенью-менеджера, которые сейчас находятся просто в круглосуточном напряжении.

 

Вы вернулись в отель после длительной работы в другой гостинице. Персонал здесь, видимо, тоже поменялся. Будут ли новые кадровые

изменения?

 

Могу с гордостью сказать, что на сегодня у нас работает очень сильный коллектив единомышленников. Мы на какое-то время расставались, потом снова собрались. Это очень радостно. Если бы у нас не было такого коллектива, мы бы не смогли так быстро, за два-три месяца сделать все, что уже сделано в гостиницах. Один человек в гостинице ничего сделать не может. Это тот бизнес, в котором мало лидера, готового повести за собой людей, выполняющих его распоряжения. Если каждый не будет вкладывать знания, опыт, душу в каждое мгновение своей работы – ничего не получится. Очень важны личностные качества, они важнее профессионального опыта и знаний. Потому что научить человека можно, а переделать – в общем-то, нет.

 

Алла Александровна, позвольте «гендерный» вопрос. Большинство работающих в отрасли – женщины, а вот генеральные менеджеры, как правило, мужчины. Почему – скажите как генеральный менеджер.

 

Гостеприимство, хлебосольность, умение принимать гостей – далеко не только женские черты. Много мужчин обладают ими сполна.

Я не считаю, кстати, что в нашей отрасли преобладает прекрасный пол – мужчины охотно идут в гостиничный бизнес, прежде всего, думаю, потому что теперь в нашей стране этот бизнес воспринимается как очень серьезный и перспективный. 

Что касается женщин в должности GM, наверное, им проще договариваться с коллегами, партнерами, представителями государственных структур просто в силу большей гибкости женского характера. Мужчины более жестки и прямолинейны.  Но все равно, при выборе кандидата на должность генерального менеджера решающую роль играют профессиональные качества.

Беседовала Элеонора Арефьева