Харассмент (сексуальные домогательства) – проблема, с которой периодически сталкиваются все отели. Подобные проявления могут быть со стороны гостей к сотрудницам отеля, и наоборот. Вечером в крупных отелях  можно встретить «жриц любви» и жиголо. Бывают в гостиницах и сексуальные интрижки между сотрудниками.

Без регламентации сексуальной этики гостиницам не обойтись.

 

Поговорим о харассменте 

В отличие от Америки, где сексуальными домогательствами считаются даже эротичные шутки и комплименты, случайные прикосновения без разрешения, в России судебные рассмотрения  по таким делам почти не встречаются.  В США компенсации пострадавшим от сексуальных домогательств превышают  один миллиард долларов в год.  С 2002 года  закон о сексуальных домогательствах на рабочем месте  принят и в Европе.  Европейские отели строже относятся к дресс-коду и корпоративным  правилам, даже за неуместную шутку с гостем отеля служащего могут уволить. Правила едины и в Европе, и в США: деловые и не располагающие к харассменту условия труда своим сотрудникам должен создавать работодатель.

По результатам исследования издания Newsweek, проведенном среди 400 бизнесменов выяснилось, что  21% – хотят изменить жене в отеле, 8% – изменяют в своих номерах, 11% – вступали в интимную связь с массажистками, работающими в  гостиничных спа-центрах, 6%  – пользуются услугами дам эскорта, 3% – флиртовали с  персоналом отеля, 2% – вступали с сотрудниками гостиницы в интимные отношения, 1,5%  – получили отказ. Как видим, использование гостиничных номеров для измен и сексуальных развлечений популярно у сегмента деловых гостей.

В 2000 году в Лас-Вегасе гольфист Тайгер Вудс в номере люкс, стоимостью пять тысяч долларов, гостиницы MGM устроил сексуальные игры, о которых написала вся мировая пресса: сначала привел любовницу, а затем случайных прохожих для занятий сексом.

В 2010 году в Нью-Йорке в отеле The Plaza киноактер Чарли Шин напился, принял наркотики, нагишом  бегал по номеру и крушил все, нанеся ущерб  гостинице в семь тысяч долларов.

Звезды вообще частенько ведут себя в отелях по принципу: Quod licet Jovi non licet bovi (в переводе с латыни:  «Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку»), не считаясь ни с другими гостями, ни со служащими. В ряде американских и английских отелей уже дошло до того, что некоторые звезды кино,  шоу-бизнеса и спорта занесены в «черный список», несмотря на то, что они, как правило, занимают самые дорогие номера и их приезд всегда сопряжен с тем, что название отеля фигурирует в новостях и светской хронике – отельеры готовы отказаться и от прибыли, и от бесплатной рекламы. Например, в отели Wynn и Encore Resort в Лас-Вегасе запрещен вход Пэрис Хилтон. А в американских отелях Standard и Bowery персоной нон-грата стала Линдси Лохан. Причины всё те же: наркотики, драки, сексуальные скандалы, бесчинства в отеле, оскорбление персонала, повреждение номеров до жуткого состояния.

Другой известный сексуальный скандал в отеле  произошел  с Домеником Стросс-Каном, экс-директором Международного валютного фонда. Его обвинили в харассменте к горничной отеля, он был под домашним арестом, но ввиду того, что у следствия появились подозрения, что скандал был подстроен намеренно, чтобы скомпрометировать политика, он был освобожден за недостатком улик, и все закончилось отставкой с высокого поста.

В отеле Pierre в Нью-Йорке пару лет назад  египетский банкир также был обвинен в харассменте и  арестован. После инцидента горничным отеля выдали специальный гаджет с «тревожной кнопкой». UNITE – профсоюз сотрудников отелей США призвал управляющих всех гостиниц страны проводить специальные тренинги с горничными, в своем большинстве эмигрантками из Мексики, Азии и Африки, чтобы они знали,  как поступать  в случаях харассмента.

В некоторых гостиницах придерживаются довольно строгих правил поведения гостей, но в большинстве отелей, особенно высшей категории 4* и 5*, дорожат своими высокопоставленными клиентами и тщательно хранят их тайны. Если такой гость пригласит в номер проститутку или девушку эскорта, то в отеле чаще всего делают вид, что этого не заметили.

Чем ниже рангом отель, тем проще подходят к решению этих вопросов. В барах вечерами сидят в ожидании проститутки и жиголо, швейцары готовы снабдить гостей телефонами девушек по вызову, во многих отелях есть порнографические каналы, в номерах лежат  эротические буклеты.  Понятно, что сохранить лояльность гостей важно для отеля, особенно в трудные времена, но эти времена затягиваются, откровенной воинственной сексуальности в обществе становится все больше, а попытка  идти на поводу негативных тенденций  может стать губительной для репутации отеля. Пример тому нью-йоркский отель Sofitel – после скандала со Стросс-Каном его стали избегать прежние лучшие гости – известные политики и бизнесмены.

 

Игры на работе

Говоря о харассменте, нельзя обойти стороной и такой вопрос, как сексуальные интрижки на работе среди  персонала  отелей. Люди проводят большую часть времени на работе, поэтому неудивительно, что и различные отношения появляются там же. Посмотрим на результаты исследований сайта Работа@Mail.Ru: 25% мужчин и 20% женщин  имели сексуальные случайные связи на работе. 19% начинали их от скуки, 46% отметили, что это была тайная страсть, у 23% это было после обильного алкоголя, 8% испытывали давнюю симпатию к коллеге. Интересны и такие данные: 40% респондентов хотели бы начать сексуальные отношения с руководителем, 36% с коллегами, 38% с клиентами. При этом 77% опрошенных все же признают, что сексуальные связи мешают работе.

Портал HeadHunter приводит свои данные опросов: 10% сотрудников флиртуют на работе с руководством, 41% с коллегами, 14% с клиентами.  36% мужчин и 39% женщин говорят, что флирт для них –  развлечение, но 22% отмечают, что флирт на работе  ставил их в плохое положение.

Несмотря на то, что это общие статистические исследования по различным компаниям России, согласно статистическим правилам, они вполне могут быть применимы к отелям. В среднем, там такой же процент заигрывающих с начальниками или клиентами, а в силу специфики гостиничного бизнеса особый интерес для сотрудников отеля представляют клиенты. Несмотря на то, что в отелях стандарты сервиса предусматривают строжайший запрет на сексуальные отношения с клиентами, сотрудники периодически эти запреты обходят.

Психологи, изучающие сексуальные взаимоотношения, предупреждают: тот, кто заводит сексуальную интрижку на работе, особенно  с коллегой, который состоит в браке, должны быть готовы  к проблемам. Секс быстро заканчивается, а недоразумения остаются: людям как-то предстоит потом работать вместе. Полно случаев, когда выяснения отношений между бывшими любовниками становятся достоянием всего коллектива. Бывают и случаи последующих интриг и мести, после того, как кто-то кого-то бросил. А если в интрижке с сотрудницей замешан руководитель, то чаще всего, одному приходится уволиться, и явно не начальнику.

Если же сексуальные отношения происходят с клиентом отеля, то  может пострадать репутация гостиницы, так как гость, вернувшийся домой, вполне может написать  отзыв об отеле в социальных сетях, на форуме, рассказав, как его там «развлекали», а также посоветовать «это же»  своим друзьям или коллегам. Согласитесь, это не очень хорошая рекомендация для отеля.

Юлия Кроха, психолог, считает, что подобные сексуальные связи –  проблемные, из-за того, что большинство не умеет грамотно и тактично расставаться. Начинать отношения хотят все, а вот выходить из кратковременных отношений не умеют. Постоянно встречаясь с  бывшим любовником на работе, покинутые возлюбленные начинают страдать и тосковать, впадать в злобу или неистовство, устраивают сцены. Все это влияет на рабочую атмосферу, в коллективе снижается работоспособность: вместо того чтобы работать, все в курилке обсуждают события вокруг бывших возлюбленных.    

Очень много сексуальных интрижек начинается на корпоративах,  на которых алкоголь льется рекой. В результате все нравственные ограничения падают. Бизнес-тренер Виктор Антонов метко окрестил российские корпоративные вечеринки «праздниками непослушания для взрослых». Во многих отелях Европы и США запрещены корпоративные мероприятия с алкоголем, разрешены только поздравления с тортом, максимум бокал шампанского.

 

Что делать?

Одно из самых больших заблуждений гостиниц – считать, что скандалы способствуют их популярности у гостей. Да, сексуальные скандалы привлекают внимание, но, во-первых, ненадолго, во-вторых, их охотно обсуждают в социальных сетях, но не более. Серьезные клиенты, встретив негативный отзыв или комментарий о сексуальном скандале в отеле, постараются выбрать другую гостиницу.

Соблюдение сексуальной этики отелем – один из принципов стандартов сервиса. Это касается и категорического запрета на сексуальные отношения и флирт с гостями отеля, запрет на сексуальные интрижки  внутри гостиницы среди персонала,  на сексуальные игрища  гостей, кем бы они ни были. Репутация отеля все-таки зависит не только от одного высокопоставленного гостя, а от мнения многих клиентов.

Что делать, если все-таки  в отеле произошел скандал сексуального характера? Во-первых, как можно быстрее разобраться, что произошло, по чьей вине, кто допустил оплошность. Во-вторых, не умалчивать, отвечая прессе: «Без комментариев».  СМИ так или иначе найдут тех сотрудников, кто за деньги или чтобы досадить руководству расскажут, что произошло, но тогда эта информация будет похожа на «испорченный телефон». Поэтому лучшим вариантом будет быстро, коротко, ясно, без лишних подробностей  рассказать журналистам о произошедшем и обязательно дать оценку событию со стороны  руководства и пояснить, какие меры отель собирается принять. Любые высказывания в отношении участников инцидента, будто то кто-то из сотрудников отеля или гостей, должны быть максимально объективными и корректными. В-третьих, важно единство  мнений – никакого разнобоя в комментариях, потому что бывает, что директор отеля говорит одно, а кто-то из топ-менеджмента – другое. Все высказывания представителей отеля, даже комментарии в социальных сетях должны быть в одном ключе.        

Желательно, чтобы PR-менеджер отеля  был знаком с основами репутационного менеджмента, чтобы знать, как реагировать в подобных ситуациях. Эксперты гостиничного сервиса рекомендуют проводить для сотрудников тренинги по соблюдению этики в отношении гостей отеля. Служба безопасности отеля должна уметь быстро отреагировать на сексуальные гулянки гостей, прекращая их, даже если это чревато тем, что клиент покинет отель, а не поступать так, как это нередко случается –  брать от гостей деньги за то, чтобы не только делать вид, что ничего не происходит, но еще и защищать и поощрять их развлечения.

Проверяйте персонал, который берете на работу, в том числе на этические нормы через  тесты, в которых есть вопросы: как вы поступите в разных случаях и далее – описание различных ситуаций, которые встречаются в отеле. Такие тесты можно даже составить самим, исходя из наиболее распространенных случаев. На собеседовании HR-менеджер может также устроить проверку соискателю, чтобы понять, как он будет реагировать на неприятные ситуации в отеле, в том числе, на харассмент, на сексуальные просьбы гостей.

Отличить обычных клиенток ресторана от жриц любви порой бывает проблематично. Но опытный менеджер, швейцар, администратор наметанным глазом быстро может определить разницу и выпроводить даму. В номерах не должно быть порнографических каналов, а у швейцаров телефонов публичных домов. Это – неэтично, и фразой «желание гостя – закон» в данном случае лишь прикрывается стремление к прибыли, а аморальность в отеле остается. Одно из правил консьержей гласит –  никогда не выполнять аморальные или незаконные желания  клиентов отеля.

В западных отелях есть правило: горничной не разрешается заходить в номер, если гость в номере. Также запрещено накрывать завтрак в номере, если закрыта дверь в номер. В некоторых европейских отелях есть и другое негласное правило – если между сотрудниками возникает интрижка, а такое утаить через некоторое время становится трудно, один из пары должен покинуть отель. Это строгое, но действенное предупреждение, потому что заставляет сотрудников несколько раз подумать, прежде чем начинать какую-либо связь на работе.

Специалисты по управлению персоналом рекомендуют обращать внимание на гендерное равновесие в отеле – там, где слишком много молодых, незамужних, сексуально заинтересованных сотрудниц, там больше интрижек и харассмента. На сегодняшний день в отелях работает много молодых горничных из Таджикистана, Узбекистана, Казахстана, у которых, как правило,  уровень воспитания и образования ниже, чем у русских горничных, и они  проще относятся к гостям отеля, что отражается и на соблюдении ими сексуальной этики. Объяснить им нормы сексуального поведения в отеле – задача руководства. Стоит обратить внимание и на дресс-код тех сотрудников, которые не носят форму  отеля, – наилучшим вариантом будет деловой костюм.

Санта Малиновская