Отель DoubleTree by Hilton Moscow-Marina в сентябре отметил свой первый день рождения. Объект необычного формата, первый отель бренда DoubleTree by Hilton, стал настоящим украшением гостиничной коллекции столицы. В интервью журналу «Пять звезд» итоги работы первого года подводит генеральный менеджер отеля Уве Кунц.

 

Наш журнал искренне присоединяется ко всем поздравлениям, прозвучавшим в адрес отеля. Наше главное пожелание – успех в бизнесе! Но первые успехи к команде отеля DoubleTree by Hilton Moscow-Marina уже пришли. Расскажите о них, пожалуйста.

 

Мы действительно достигли очень хороших результатов. Для многих расположение отеля – на Ленинградском шоссе, 39, стр.1  –  показалось не слишком удачным. У нас был единственный шанс привлечь внимание гостя – удивить его, достичь wow-эффекта, как принято говорить. У отеля очень интересный дизайн, уникальная для городской гостиницы территория, плюс ко всему этому мы должны были предложить гостю такой сервис, чтобы он предпочел нас всем остальным. И, похоже, нам это удалось. 

Наше главное достижение за первый год работы – признание гостей. Мы получили сертификат качества от TripAdvisor, по версии этого ресурса, мы не выходим за пределы 15 лучших гостиниц Москвы. У нас есть награда и от Booking.com, по шкале оценки этой системы бронирования мы имеем 9 из 10 возможных баллов. По внутренней системе удовлетворенности гостей Hilton Worldwide наш отель занимает первое место среди отелей бренда DoubleTree by Hilton в регионе EMEA.

Есть и еще одна награда: по версии журнала Commercial Real Estate мы стали открытием года в гостиничной недвижимости. При этом обошли сильных конкурентов – отели Hilton Garden Inn New Riga и Mercure на Бауманской.

По оценкам STR, которая анализирует основные операционные показатели – загрузку, ADR, RevPAR, наш показатель выше 100%, что очень хороший показатель для первого года работы.

Это хорошее начало, что важно не только для нас, но и для наших собственников, которые не просто деньги, а душу вложили в этот проект. Отмечу работу всей команды отеля: каждое звено в нашей цепочке сработало в этом году очень хорошо.

 

Расскажите подробнее о команде отеля и о том, как она подбиралась, учитывая сложности с подбором кадров в гостиничной сфере, которые есть в Москве.

 

Я, конечно, горжусь командой, у нас и в самом деле очень достойные сотрудники. Приятно и то, что на стадии открытия многие профессионалы, имеющие большой опыт работы в гостиничной сфере, приходили к нам сами: привлекал и необычный формат отеля, и его бренд, дебютировавший в Москве. Я уже открывал гостиницы, очень люблю работать на этапе подготовки к открытию, в первые месяцы работы отеля – для меня это – как рождение ребенка: хлопотное и волнующее, но радостное событие.

Хочу отметить тех, кто разделил со мной радость и хлопоты по открытию этого отеля.

Отмечу Алексея Тетерина, моего заместителя  по операционной деятельности, мы с ним вместе работали на открытии отеля «Ренессанс Монарх», сейчас Алексей задействован во всех аспектах деятельности нашей гостиницы. Светлана Корнева, наш HR-директор, также имеет большой опыт работы как в гостиничном бизнесе, так и в других сферах. Службу хаускипинга в отеле возглавляет Елена Кузнецова, она тоже очень опытный специалист.

Горжусь и другими нашими сотрудниками – главным инженером Александром Жарковым, шеф-поваром Романом Томышевым и Андреем Маврикиным, возглавившим службу F&B – гости высоко оценивают кухню нашего отеля.

Отмечу Елену Баженову, руководителя службы приема и размещения, очень большую работу проделала Наталья Горгураки, заместитель генерального менеджера по продажам и маркетингу.

У нас есть прекрасные партнеры – имею в виду хаускипинговую компанию «АГОТЕЛЬ», которая предоставляет нам кадры для службы хаускипинга и ресторана на условиях аутсорсинга. Гости очень высоко оценивают работу по обслуживанию номеров. Отмечу, что, например, в последние три дня у нас 100-процентная загрузка, но и в таких условиях мы не потеряли качества. Кстати, мы относимся к сотрудникам, которые работают у нас на условиях аутсорсинга, как к своим: они приглашаются на наши праздники, между всеми, кто у нас работает, сложились очень теплые, доверительные отношения.

 

Как удается поддерживать такую атмосферу в коллективе? Какой модели руководства Вы придерживаетесь?

 

Для меня очень важно не терять личный контакт с сотрудниками. Я совсем не сторонник телефонного общения и скептически отношусь к возможности решать вопросы по телефону и электронной почте. У меня политика «открытых дверей», я очень ценю, когда сотрудники обращаются ко мне при необходимости решить какой-то важный вопрос, проблему, причем не только ждут от меня готового решения, но и предлагают свои варианты.

На мой взгляд, хороший генеральный менеджер должен понимать, чувствовать, где ему необходимо быть в тот или иной момент, где сейчас нужна его помощь. Я – за доброжелательность по отношению к сотрудникам еще и потому, что без дружелюбия в коллективе нельзя создать атмосферу дружелюбного отношения персонала к гостям.

Но в то же время я придерживаюсь четких границ, рамок: сотрудник должен четко выполнять свои обязанности,  следовать стандартам – без такого подхода невозможно работать в отеле. Не считаю, что необходимо наказывать за каждую ошибку: все мы люди, все ошибаемся, но если сотрудник повторяет одну и ту же ошибку несколько раз – это уже серьезно.  

Каждый день я подвожу итоги и рассматриваю деятельность отеля с трех позиций: гостей, собственников, сотрудников. Отчеты по доходам, нашу позицию среди конкурентов, основные операционные показатели анализирую каждое утро. Каждый день читаю отзывы гостей, если появляется хоть один негативный отзыв, он выносится на всеобщее обсуждение.

 

Уве, отель открылся в кризис – как сказалась эта ситуация на работе, как удается с ней справляться?

 

Кризис мы рассматриваем как возможность – для поиска новых клиентов, даже новых клиентских ниш, для оптимизации расходов. Например, покупка российских товаров – прекрасный способ снизить расходы, не опускаясь в качестве. Кстати, такой подход исповедовали наши собственники при строительстве этой гостиницы: на 85%  она построена и отделана российскими материалами. И мы активно взаимодействуем с российскими поставщиками – продуктов, униформы для персонала – и не гости, ни сотрудники не жалуются на качество.

Мы  с самого начала своей работы пытались продавать свои преимущества: территорию, которая примыкает к Химкинскому водохранилищу и создает ощущение отдыха за городом, богатую инфраструктуру: комфортные номера, ресторан и прекрасная веранда, которая работает круглый год, современные конференц- и банкетные залы, спа-центр. На всех ресурсах, где представлен отель, мы выкладываем побольше фото, которые максимально раскрывают наши возможности. Не секрет: клиенты «любят глазами», и у отеля есть всего несколько секунд, чтобы привлечь их внимание – тексты они вряд ли будут читать, заинтересовать, привлечь гостя можно интересным фоторядом.

 

Если говорить про новые группы клиентов – какие именно?

 

Мы с самого начала не позиционировали этот объект как исключительно бизнес-отель. Да, наш отель принимает бизнес-туристов, как групповых, так и индивидуальных, но также принимает семьи, которые едут посмотреть Москву.

Нашими клиентами, например, стали футбольные сборные, которые приезжали играть со сборной России в отборочном турнире чемпионата Европы по футболу – они останавливаются у нас. Конечно, наш отель может предложить свою территорию для пробежек и разминок, шикарный спа-центр для восстановления, тренажерный зал.

В наш отель стали приезжать москвичи на выходные: совершают велосипедные прогулки, с удовольствием ходят на процедуры в спа-центр, дети гуляют по охраняемой территории, обедают в нашем ресторане семьями и приглашают друзей – все отмечают атмосферу уюта и комфорта, которую создает и наш персонал, и наши интерьеры. С одной стороны, здесь можно расслабиться, чего не сделаешь на фоне позолоты и бархата, с другой стороны – есть ощущение, что ты в современном, модном месте.

 

DoubleTree by Hilton Moscow-Marina – один из немногих московских отелей, на сайте которого есть раздел «Чем заняться»…

 

Действительно, у нас масса возможностей для отдыха: летом – приглашаем на парусные регаты, занятия водными видами спорта, прогулки в парке на велосипедах. Зимой будет проложена лыжная трасса, и у наших гостей будут прекрасные возможности для лыжных гонок.

В непосредственной близости от нашей гостиницы расположены бизнес-центры с офисами крупнейших российских и глобальных компаний. Конечно, они во многом генерируют бизнес в отель, но DoubleTree by Hilton Moscow-Marina позиционирует себя  и как бизнес-отель, и как отель для семейного отдыха, и как модный и современный отель.  Примечательно, что даже наши корпоративные клиенты используют нас не только для проживания сотрудников, проведения деловых мероприятий, но и для инсентив-программ.

Наши возможности позволяют нам диверсифицировать бизнес, иметь хороший спрос не только в середине недели, но и в выходные.  Мы, в свою очередь, делаем все, чтобы в отеле было уютно и комфортно и тем, кто приезжает в Москву по делам, и тем, кто хочет у нас просто отдохнуть.

Беседовала Элеонора Арефьева

Досье

Карьера Уве Кунца на протяжении многих лет связана с Москвой. Он начал работу в российской столице в 1997 году, в должности директора службы F&B отеля «Radisson Славянская», потом работал в Праге и Варшаве, но с 2009 году отельер вновь вернулся в Москву.

Декабрь 1998 г. – ноябрь 2000  - в этот периода Уве Кунц работает в гостинице Hilton Prague, где занимает позиции operation-менеджера номерного фонда и менеджера службы приема и размещения. В ноябре 2000 года он становится менеджером по операционной деятельности Hilton Prague.

В 2003 году Уве Кунц переезжает в Софию, где начинает работать в аналогичной должности в отеле Hilton.

В июне 2006 года отельер начинает работать на этапе открытия  Hilton Warsaw Hotel& Convetion Center, позицию директора по операционной деятельности этого комплекса Уве Кунц занимает до марта 2009 года.

Весной 2009 года он возвращается в Москву, здесь Уве ждет работа по открытию Renaissance Moscow Monarch Center Hotel, в этой гостинице он работает в должности директора по операционной деятельности.

Наконец, в октябре 2011 года Уве Кунц готовит к открытию, а спустя три года открывает отель DoubleTree by Hilton Moscow – Marina. В этом отеле он работает в качестве генерального менеджера.

Об отеле

DoubleTree by Hilton Moscow - Marina расположен на Ленинградском шоссе, в непосредственной близости от крупных бизнес-центров. Отель предлагает своим гостям возможность отдохнуть от ритма мегаполиса и восстановить собственные силы, не покидая границ города.

К услугам гостей: 270 современных номеров, 10 многофункциональных конференц-залов, представительская гостиная, Lobby Bar & Lounge, ресторан европейской кухни ARTЯШОК & LA VERANDA, Chavana Spa, фитнес-центр, бассейн, салон красоты, трансфер, бесплатный Wi-Fi, прокат велосипедов, подземная парковка.