Час X обозначен, отступать некуда. В городах, которые планируют принимать Чемпионат мира по футболу 2018 года, с 1 июля следующего года средства размещения не смогут работать, не имея официального свидетельства о присвоении категории. Отельеры это понимают, процесс классификации идет. Везде по-разному.

 

В Москве, например, темпы присвоения звезд можно назвать ударными. Как сообщил Сергей Шпилько, первый заместитель руководителя департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма г. Москвы, к концу года планируется, что 175 столичных отелей получат свидетельства о присвоении классификации. «К 1 июля 2016 года абсолютное большинство московских гостиниц получат официальные звезды – те же, кто этого не сделает, попадет в поле видимости городских властей», – сказал Сергей Шпилько.

В Санкт-Петербурге ситуация не столь благостная, и комитет по развитию туризма города обращает на это внимание. Нану Гвичия, заместителя председателя процитировал портал RATA-news: «По данным комитета, в городе функционируют 17 пятизвездных гостиниц, при этом только пять из них получили официальные звезды». Тем временем Управление федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу собирается возбудить  34 дела по факту недобросовестной конкуренции среди гостиниц. «У 62% объектов были установлены признаки нарушения федерального закона о защите конкуренции, которые выразились в распространении ложной, недостоверной информации на сайтах этих гостиниц. На ресурсах размещена информация о присвоении классификации, но при этом объекты не представили документов, которые бы подтверждали прохождение процедуры сертификации и присвоение категории надлежащим образом. В определенной степени это обман потребителя», – отметил Вадим Владимиров, руководитель управления ФАС по Санкт-Петербургу. Нарушителям грозят штрафы – от 100 до 500 тысяч рублей.

Это еще одно напоминание: сегодня отели, не прошедшие процедуру классификации, не закрываются, но демонстрация звезд, которые государством не присвоены, – нарушение закона, за которое приходится платить.

Не достигли цели

Почему отельеры тянут с прохождением классификации? Многие серьезно готовятся, проводят реновацию, стараясь дотянуть до нужного числа звезд, многие просто посчитали, что лучше это сделать в следующем году: подтверждать класс отеля по закону необходимо каждые три года, вот  и стараются, чтобы процедура не пришлась на 2018-й, год проведения Чемпионата мира по футболу.

Немалую роль играет и скепсис – да, закону надо подчиняться, но смысла в получении официальных звезд многие не видят. Основной целью классификации (п.6 Порядка классификации) названо «предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии Объекта туристской индустрии категории, предусмотренной настоящим Порядком классификации». Но, по мнению экспертов, как раз этой цели новый порядок недостигает и нередко  вводит потребителя в заблуждение.

«Категории средств размещения должны быть пересмотрены. Нельзя под одну гребенку всех загонять в рамки шести категорий: гостиницы с номерным фондом более 50 номеров, с номерным фондом менее 50 номеров, курортные гостиницы, апарт-отели, гостиницы в зданиях культурного наследия, дома отдыха, – считает Марианна Королева, генеральный директор ООО «Премьер-Дил» (аккредитованная организация по проведению работ по классификации гостиниц и иных средств размещения). – Категории средств размещения, указанные в утвержденном Порядке, не включают, например, такие большие группы, как хостелы, общежития, мини-гостиницы в жилом фонде – очень, кстати, много вопросов в Питере по этому поводу, детские дома отдыха, кемпинги, туристические базы».  Эксперт отмечает, что  порой владельцам и управленцам сложно  выбрать, к какой официальной категории относится их средство размещения, не говоря уже о категории звездности. «Есть очень приличные хостелы, например, и одновременно «уставшие» «четверки»-гиганты, которые ремонт видели сорок лет назад, когда их строили», – отмечает Марианна Королева.

И это – только начало. Запутав клиента, ради которого, согласно продекларированной главной цели Порядка классификации, все это затевалось, с классом отеля и его категорией, документ идет дальше, предлагая выбор из такого набора номеров: сюит, апартаменты, люкс, джуниор сюит, студия, номер первой категории, номер второй категории, третьей, четвертой и пятой категорий. Галина Дехтярь, д. э. н., профессор РАНХ и ГС, главный эксперт аккредитованной организации «Персона грата», обращает внимание на то, что введение непонятных потребителю категорий не только не проясняет ситуацию, не и не способствует объективному выбору.

«Отказываться от таких названий номеров как твин, дабл – известных и употребляемых во всем мире – едва ли оправданно, типы новых номеров не понятны не только клиентам, но и продающим менеджерам. Сотрудники гостиниц внутренними приказами переименовывают типы номеров и на своих сайтах обозначают их понятными для потребителя терминами», – говорит эксперт.

Есть и более серьезные упущения. «При оценке качества материально-технического оснащения, услуги, мы не находим в Порядке классификации требований к безопасности услуги. А они существуют и регламентируются такими обязательными к исполнению документами, как «Технический регламент о безопасности зданий, сооружений», «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» является обязательным к исполнению, иначе средство размещения не имеет право существования, но теперь это не предмет проверки при проведении классификации. На днях вступил в действие новый федеральный закон О стандартизации в РФ, который отмечает возрастающей значение национальных Государтсвенных стандартов  РФ. Однако, ГОСТЫ по гостиничным услугам никак не связаны с системой классификации,  – продолжает Галина Дехтярь. – Констатация факта наличия полного пакета разрешительной документации, обеспечивающего безопасность услуг, и последующего прохождения классификации или отсутствие и выдача предписаний о приостановлении деятельности ранее была в Системе сертификации, теперь ее нет. Уменьшение государственного регулирования до минимума дает отрицательные результаты».

«Про качество и сервис в критериях оценки, к сожалению, мало сказано, – утверждает Марианна Королева. – Безусловно, есть обязательные требования. Например, наличие лифтов для персонала или бассейна с фитнесом для гостей (для высоких категорий звездности). Но если здание не предполагает по проекту ни одного, ни другого, при наличии шикарных интерьеров, высочайшего уровня сервиса, обученного персонала, то отель автоматически попадает в более низкую категорию.

Правильно ли это? Я так не считаю. Если мы возьмем, например, оценочный лист The Leading Hotels of the World, то критериев оценки только сервиса там на 70 листов мелким шрифтом, начиная от первой фразы при бронировании и заканчивая пылинками на обуви горничной. Все –  четко, объективно».

Марианна Королева акцентирует внимание на неоправданных, непродуманных, нередко издевательских требованиях Порядка: «Как может помочь козырек от дождя гостю при выборе отеля, например? Или баллы о знании иностранных языков персоналом в регионе, где иностранцев видели только по телевизору? Или, например, дополнительный балл за наличие поля для сквоша? Кто-нибудь знает, что такое сквош? Наличие детских игровых комнат в загородном отеле – да, в городских – нет. Медицинский кабинет в санатории – безусловно, в маленьком отеле – нет, для чего?» Список можно продолжать долго.

Где взять гостиничные «корочки»?

Марианна Королева говорит и о том, что пока нет достаточного количества качественных и доступных по цене курсов повышения квалификации (критерий оценки – один раз в три года для всех сотрудников гостиницы). «При этом многие уважаемые отели имеют в штате тренинг-менеджера, программы внутреннего обучения, программы лояльности для персонала, кросс-тренинги, – продолжает тему эксперт. – Обучение персонала – это в первую очередь заинтересованность инвестора, чтобы в его отеле был первоклассный сервис. Однако Порядок классификации этих аспектов не учитывает. Приходит экспертная комиссия и требует «корочки» о повышении квалификации или пишет предписание «срочно обучить».

 

Судьи – кто?

Монолог Марианны Королевой относительно возможных проблем с квалификацией экспертов и добросовестностью аккредитованных организаций публикуем целиком и оставляем без комментариев.  

«Порядок не предусматривает определения квалификации экспертов по классификации. Нет требований к этой категории специалистов, законодательно утвержденных. Оценку производят люди, требований к которым не существует. Нет реестра экспертов, нет рекомендаций к деятельности экспертов, нет регламента полномочий экспертов, нет процедур аттестации экспертов и так далее. То есть фактически объекты оценивают специалисты, компетентность которых в области оценки никому не известна. Грустно как-то, не находите?

Еще один «провал» Порядка – это отсутствие перечня документов, которые отельер обязан предоставить комиссии для ознакомления. Точнее, в п.14. написано: «Заявитель направляет заявку на проведение классификации Объекта туристской индустрии (далее - Заявка) и документы, предусмотренные соответствующей классификацией, в аккредитованную организацию», а перечня документов в Порядке нет.

По этому вопросу есть п. 16.4. «Протоколы обследования, Акт оценки и приложение к акту, копия Свидетельства, а также документы, полученные от Заявителя, необходимые для проведения экспертной оценки и получения достоверного результата (перечень документов определяется аккредитованной организацией по конкретному объекту классификации), вместе с копией договора с Заявителем хранятся в аккредитованной организации 3 года».

То есть по факту отельеры получают «кота в мешке» в виде требований экспертной комиссии. Если перечень документов не указан в договоре и отельер этот вопрос не проконтролировал, то эксперты имеют полную власть над этим объектом. Безусловно, я утрирую. И безобразий никто не учиняет, но теоретически такая возможность есть. Так ведь?

Конкуренция среди аккредитованных организаций увеличивается с каждым днем. В начале 2015 года на всю Россию было 30 организаций, теперь в сентябре – их 70. Любая аккредитованная организация может работать на всей территории страны, никаких «политик партий» законодательно не существует. Отельеры вправе выбирать любую организацию.

Это неплохой фактор с точки зрения клиентоориентированности, однако, сколько «дров еще будет наломано», пока качество услуг аккредитованных организаций будет соответствовать ожидаемому уровню. И чем ближе срок Х, к которому все обязаны получить категорию звездности, тем больше паники и недовольства со стороны отельеров».

Подготовила Элеонора Арефьева