Российский холдинг UTS Group известен на отечественном туристическом рынке с тех пор, когда, собственно, туризм в стране и стал обретать черты индустрии. В третье десятилетие своей деятельности UTS вступил, предлагая поставщикам новые варианты взаимодействия, а клиентам – новые услуги. Среди партнеров холдинга всегда были отели, сначала зарубежные, а последние три года он активно сотрудничает с гостиницами на российском рынке. Что предлагает UTS отельерам – об этом рассказывает генеральный директор холдинга Алексей Крылов.

Алексей Викторович, расскажите, пожалуйста, подробнее о холдинге. Какие новые направления работы появились у UTS?

Компания образовалась в 1991 году и на сегодняшний день представляет собой холдинг, в который входит три организации. Все они связаны с туризмом и работают в различных направлениях, охватывая практически все основные сферы этой отрасли.

Первое направление представляет компания UTS, которая занимается предоставлением услуг в сфере делового туризма и MICE. Мы обслуживаем несколько сотен крупных и средних, как российских, так и международных организаций, оказывая им услуги по организации командировок и проведению мероприятий.

Второе направление – это UTS Russia и прием иностранных туристов в России. Мы работаем с европейским рынком, со странами Юго-Восточной Азии, в том числе с Китаем и Индией, большой поток туристов также идет из Сингапура и Таиланда. Хочется отметить, что UTS входит в первую десятку компаний, обеспечивающих прием иностранцев в России.

Еще одно очень большое направление, которое мы развиваем на протяжении всего существования холдинга – это бронирование отелей за рубежом и в России. Его представляет Hotelbook, работающий как в сегменте В2В, так и в В2С.

Всего в холдинге работает около 400 человек, мы имеем два основных офиса в Москве и Санкт-Петербурге. Третий – мы его называем back-офис – расположен в Нижнем Новгороде, это подразделение занимается IT-обеспечением, там же работает и наш call-центр.

 

Что особенное, важное, возможно, даже уникальное UTS может предложить
отельерам?

Несмотря на временные трудности, туриндустрия устойчиво развивается. Это происходит в том числе и потому, что потребность людей в путешествиях и по личным мотивам, и по делам, год от года растет. Стратегически гостиничная индустрия становится все более выгодным инвестиционным проектом, в разных странах ежегодно открываются сотни отелей.

Стал набирать обороты такой сегмент клиентов, как В2С – когда потребитель хочет сам бронировать себе гостиницу или хостел. Эту потребность обеспечивают, как правило, глобальные и локальные системы бронирования или интернет-порталы. Что же касается В2В сегмента –здесь есть определенные тонкости в подборе услуг для требовательного бизнес-клиента, который в силу тех или иных причин не занимается организацией командировки самостоятельно. Для помощи в этом вопросе существует их профессиональный трэвел-консультант.Он помогает приобрести все услуги, так сказать, «в одном флаконе»: составить программу, подобрать не только отели, но и рестораны, конференц-залы, забронироватьтрансферы, авиабилеты, оказать визовую поддержку  –иными словами создать для них полноценный турпродукт. Этими консультантами выступают нишевые туроператоры, корпоративные и бизнес-трэвел агентства. А им в свою очередь нужны профессиональные партнеры – консолидаторы. Как раз таким партнером и выступаем мы. Технологически, в договорном плане, в системе взаиморасчетов мы строим свою работу так, что бы она была выгодна нашим партнерам, и, как следствие, их клиентам.

Существует второй аспект: огромное количество бизнес-путешественников не имеют возможности оплачивать проживание личными банковскими картами или наличными, особенно часто возникают сложности при взаиморасчетах с отелями за рубежом или в странах СНГ, когда приходится иметь дело с местной валютой. Дело в том, что в российском бизнес-трэвеле несколько иная система расчетов, и тут мы становимся тем уникальным каналом, который способен обеспечить возможность оплаты за проживание удобным безналичным способом с предоставлением всех необходимых отчетных документов для предприятия.

В- третьих, путешественники, посещая разные страны, часто сталкиваются с языковым барьером. Например, русскому туристу сложно самостоятельно поехать в Китай, или китайцу посетить Россию: и тому, и другому нужны консультанты, профессиональное сопровождение – либо в группе, либо индивидуальное.  Это – тоже наша ниша, и она сейчас активно развивается.

Что мы можем предложить отельерам? Уверен, в первую очередь их интересует загрузка – высокая и равномерная. Ведь есть сезоны – высокий и низкий, есть разные сегменты спроса – на деловые поездки, на события. Есть путешественники, которые едут по личным делам. Маркетинг отеля направлен на то, чтобы генерировать весь этот спрос и максимально нивелировать сезонные колебания. Здесь мы можем работать вместе, являясь помощником. В отличие от классического онлайн-трэвел агентства, Hotelbook не просто супермаркет, площадка, где размещается информация об отеле на фоне информации обо всех его конкурентах. Мы можем быть каналом продвижения.

 

Как UTS может продвигать отели?

Мы используем сразу несколько каналов продаж и инструментов продвижения. Во-первых, это управление ценой, когда, создавая различные пакеты, основанные на динамическом ценообразовании, можно влиять на процесс загрузки. Мы очень тесно сотрудничаем с авиакомпаниями. А ведь они – ближайшие партнеры отельеров, у них схожие проблемы: также, как и у отелей, у них есть периоды высокого и низкого спроса, при этом также, как и отельеры, в период спада они не хотят демпинговать, чтобы заработать «хоть сколько», потому что потом будет трудно объяснить клиентам, почему стоимость увеличилась вновь. Чтобы решить эту задачу, мы предлагаем своим клиентам  пакеты, включающие в себя  авиаперелеты, проживание и дополнительные услуги.

Цены за проживание и на перелет «зашиваются» в пакет, что позволяет соблюдать паритет.

Мы постоянно анализируем, какой продукт для какого рынка может быть уникальным. Как пример, в январе 2016 года мы создали совместно с «Аэрофлотом» акцию, которую назвали «Новогодние каникулы в столице».Перевозчик предоставил скидку на тарифы из 19 городов России. Мы, со своей стороны, привлекли к участию ряд бизнес-отелей, для которых январские каникулы – низкий сезон. На этот период гостиницы также предоставили специальные цены. Для повышения привлекательности добавили в пакет новогодние елки для детей, развлечения для всей семьи – ледовые шоу, мюзиклы, посещение ресторанов. Если посчитать, покупка авиабилета, оплата проживания отдельно, посещение спектаклей и шоу –  все это будет примерно на 20% дороже предложенного нами пакета. Это пример подхода, когда мы можем создать продукт и его стоимость, что не всегда могут сделать другие.  Надо сказать, что в подобных акциях мы участвуем постоянно, например, с «Аэрофлотом» снова готовимся к очередному мероприятию.

И мы будем продолжать эту работу – в ближайших планах –  создание продуктов, связанных с различными событиями в столице – чемпионатом мира по хоккею, различными культурными событиями, которые мы будем предлагать по средствам разных каналов продаж: как электронных, так и через туроператоров и турагентов.

Наша уникальность работы с отелями в том, что у нас есть и деловой сегмент, и инкаминг. Благодаря этому мы работаем на загрузку отелей круглый год. Кроме того, стараемся уйти от «наезженных маршрутов» -  в Москву и Петербург, добавляем Казань, города Золотого кольца, Крым – то есть привлекаем новых партнеров среди отельеров. 

 

Какие электронные каналы задействованы в продвижении таких пакетных туров?

Одно дело – создать продукт, другое – довести информацию до потребителей. Интерент-маркетинг стоит немалых денег, но и после того, как информацию о вашем продукте увидят потенциальные покупатели в Google или Yandex, ему придется конкурировать с другими аналогичными продуктами, и конкурировать главным образом ценой – то есть придется снижать свою маржинальность.

Мы же нашли новую нишу, которая идеально подошла нам. Это так называемые партнерские программы. Нашими партнерами стали платежные и электронные системы, онлайн-игры, порталы, объединяющие поклонников моды, например. Все они хотят удержать своих клиентов, а для этого нужно предлагать им новые возможности – например, возможности путешествовать. И через такие платформы мы можем сегментировано предлагать разным потребителям разные продукты.

Могу назвать нескольких наших партнеров: WarGaming, nat-geo.ru,webmoney.ru, pulkovoairport.ru.

 

Еще мы не поговорили о системе бронирования отелей Hotelbook. Как давно она существует, чем привлекательна для отельеров и для клиентов?

Исторически бронирование отелей была одной из первоочередных функций UTS, компания занималась этим с начала 90-х годов, когда бронирования осуществлялись либо по факсу, либо через систему GDS. В середине нулевых мы создали Hotelbook –продукт холдинга UTS Group. Сегодня система бронирования отелей – самостоятельная структура.

На протяжении многих лет мы занимались бронированием отелей для сегмента B2B и специализировались на зарубежных отелях. Став  партнерами глобальных холсейлеров,  до сих пор остаемся для многих из них крупнейшим оптовиком в России. Однако три года назад мы поняли, что не работать с отечественным гостиничным рынком – значит, серьезно ограничивать себя в развитии. Приняли решение контрактовать российские гостиницы, сейчас у нас более трех тысяч прямых договоров, в том числе и в СНГ.

Второе, что мы поняли: надо выстраивать технологическую взаимосвязь. Контракт – это не просто бумажка – это движение денежных средств, бронирований, аннуляций, информации о клиентах – все должно быть встроено в систему. А еще отдельная система касается бухгалтерского, управленческого учета: у нас – тысячи отелей, у каждого отеля – десятки партнеров, с которыми ему нужно налаживать отношения.

В итоге получается сложный комплекс, в котором от слова «туризм» остается все меньше и меньше. Когда нас спрашивают, на чем мы специализируемся, значительно больше правды будет, если сказать – на IT-технологиях.

У нас отдельный штат сервисной поддержки, целый отдел, который мы назвали отельные брокеры. Последние в режиме реального времени поддерживают заказы, приходящие онлайн. Мы представили свою разработку HB Connect, которая с одной стороны позволяет отелям оперативно выгружать свои цены и квоты, а с другой, она удобна и нашим сотрудникам - брокерам, так как позволяет им быстро связываться с гостиницами, отправляя им информацию по новым заказам.

Система бронирования сделана с учетом последних технологий, с использованием Channel Manager, имеющихся на рынке, что очень удобно для отелей. Обслуживают нашу систему бронирования 150 сотрудников.

Hotelbook  работает в основном на B2В-сегмент – 90% корпоративные клиенты, но привлекаем и В2С – сейчас уже доля частных клиентов – 10 %. 

 

Алексей Викторович, у нас так сложно складывается рынок онлайн-бронирований: непросты взаимоотношения между отельерами и ОТА, много взаимных претензий, локальным системам сложно конкурировать с глобальными. По вашему мнению, как будут складываться эти отношения дальше?

Наш опыт работы с зарубежными игроками позволяет идти чуть-чуть впереди. Мы транслируем западный опыт на российский рынок, что дает нам видение того, как будут строиться отношения здесь.

Приведу пример: в Париже более полутора тысячи отелей, мы работаем с основными отельными брокерами, каждый из которых предлагает столицу Франции и говорит, что у него самые лучшие отели и самые лучшие цены. Что интересно: никто из них не лукавит. В зависимости от специфики отношений, у каждого такого брокера есть тесные отношения с определенной группой, сегментом отелей, которые, в свою очередь, интересны определенной группе потребителей. Кто-то работает с бизнес-отелями 4* и предлагает действительно лучшее, что есть на рынке в этом сегменте, кто-то предлагает luxury-отели, кто-то – бутик-отели.

Наше будущее – отели бизнес-класса, так как наш основной клиент – бизнес-трэвел агентства. С ними мы и будем выстраивать тесные отношения. Мы хотим работать во многих городах, даже гостиницы в небольших населенных пунктах – до 500 тысяч жителей – сейчас привлекают бизнес-путешественников, и мы планируем с ними сотрудничать. UTS и Hotelbook, как я уж говорил, интересны отелям не только потому, что они обеспечивают поток корпоративных клиентов, но также работают и с въездным потоком. Тесные отношения с отелями мы можем обеспечить прежде всего за счет большого количества номероночей: мы готовы давать значительный объем бизнеса, и, как я уже рассказывал, за счет своих продуктов можем обеспечивать хорошую загрузку и в периоды традиционного спада спроса.

Мы понимаем, что с какими-то отелями у нас отношения будут менее тесными, они будут меньше делать ставку на нас. И конкуренция будет выстраиваться на уровне работы с определенным сегментом гостиниц. Партнерам же мы готовы доказывать, что наши предложения лучше, чем, например, от глобальной системы бронирования. Потому как забронировавший отель на ОТА путешественник может приехать, а может и аннулировать бронирование, выбрать другое средство размещение. Мы гарантируем, что бронь от нас обязательно будет оплачена, мы обещаем своим партнерам: если сделан заказ – они получат свои деньги.

 

Вопрос на отвлеченную тему: про театр. Все знают: UTS – это не просто туристический холдинг, это еще и театр, в который, кстати, ваши партнеры очень стремятся попасть…

Мы 20 лет работаем в туризме, и все-таки конечная наша задача – нести удовольствие и радость людям. Мы стараемся и внутренние отношения в компании строить, исходя из этой цели. У нас действуют особые программы обучения персонала, в том числе много внимания мы уделяем тимбилдингу, есть олимпиады и спартакиады. Более 10 лет мы занимаемся театральными постановками – сначала для себя, теперь приглашаем наших клиентов и партнеров. Я считаю, что такие мероприятия очень важны, чтобы выстроить человеческие отношения, показать, что, да, мы – не роботы. В конце концов, жизнь – не только работа. А когда она приносит удовольствие – это вдвойне приятно. В декабре этого года мы планируем поставить еще один спектакль, так что ждем всех наших партнеров-отельеров на премьере.

Вынос: «Мы хотим работать во многих городах, даже гостиницы в небольших населенных пунктах – до 500 тысяч жителей – сейчас привлекают бизнес-путешественников, и мы планируем с ними сотрудничать».

Беседовала Элеонора Арефьева