Ключевые точки роста онлайн-трэвел рынка на ближайший период определили в бурных дискуссиях около сотни экспертов туристической отрасли, собравшиеся 9 декабря 2015 года на крупнейшую отраслевую конференцию «The World of e-Travel 2015». Мероприятие, проводившееся уже в четвертый раз, традиционно было посвящено электронной коммерции в туризме, технологиям бронирования, продажи и продвижения услуг для путешественников.

 

Основными темами для обсуждения стали объем российской индустрии пакетного и самостоятельного туризма, ключевые тенденции и изменения на рынке самостоятельных путешествий в 2015 году, а также прогнозы экспертов, заодно снабдивших специалистов туриндустрии ценными рекомендациями, учитывающими прогнозы по кризису. Гостиничному бизнесу как неотъемлемой составляющей и турпакетов, и индивидуальных туров организаторы также уделили внимание, причем сразу на нескольких круглых столах.

Крупнейшие онлайн-трэвел агентства выделяют несколько точек роста для дальнейшего развития в следующем году, несмотря на экономическую нестабильность. Среди них консолидация рынка в руках крупный ОТА и активный переход аудитории из турпакетного сегмента в самостоятельный туризм.

В ходе пресс-конференции «Онлайн-трэвел в России: итоги 2015 года, тенденции и перспективы» вице-президент Ассоциации туроператоров России и генеральный директор холдинга «Випсервис» Дмитрий Горин отметил ключевые тенденции и события, больше всего повлиявшие на развитие туристического рынка в минувшем году. Среди них – остановка экономического роста, планы по отмене агентских комиссий со стороны крупнейших российских авиакомпаний, банкротство «Трансаэро», закрытие ключевых туристических направлений – Египта и Турции, волатильность курсов валют и сохранение экономических санкций. «То, что произошло в туризме за последние четыре месяца, стало сильнейшим стресс-тестом, который, на наш взгляд, отрасль выдержала. И радует, что 2015-й – первый год, когда государство говорит о туризме на всех уровнях; это очень важно, поскольку предыдущие годы нам не всегда хватало внимания, помощи, поддержки. И мы очень надеемся на это в процессе ликвидации последствий недавнего «стресс-теста»: ведь только убытки от закрытия Египта составили 1,7 млрд рублей, не говоря уже об упущенной выгоде. Так что имеет смысл морально готовиться к очень сложному 2016 году».

По мнению эксперта, в нынешних условиях внутренний туризм продолжит рост и составит 20% в следующем году, в то время как объем выездного туризма либо продолжит сокращение еще на 30% в случае сохранения запрета на продажу туров в Турцию и Египет, либо продемонстрирует показатели уходящего 2015 года в случае открытия данных направлений. С 2014 по 2015 год количество туроператоров, работающих на рынке выездного туризма, сократилось с 2050 до 650, то есть на 69%. При оптимистическом прогнозе, их вскоре останется около 500, при пессимистическом – порядка 300. Таким образом, произошло естественное сокращение рынка. Дмитрий Горин выразил уверенность, что в 2016 году туроператорам банкротства уже не грозят, так как на рынке остались наиболее сильные игроки, успевшие переориентироваться на внутренний туризм.

Отрасль онлайн-трэвел готова ответить на вызовы рынка. Запрет на продажу турпакетов по таким традиционным направлениям, как Турция и Египет, ведут к росту популярности самостоятельного туризма как одной из альтернатив пакетному туризму, отметил генеральный директор онлайн-трэвел агентства Biletix Александр Сизинцев. Также онлайн-трэвел агентствам, обладающим высоким уровнем гибкости бизнес-процессов, в ближайшее время необходимо сфокусироваться на внутреннем туризме: в Biletix доля продаж билетов на внутренние рейсы составила рекордные 71%, превысив показатель прошлого года на 9 п.п.

Вне зависимости от темы круглого стола, которых в день конференции прошло множество, большинство экспертов согласны: мобильные продажи будут значительно расти в ближайшие годы. И выиграют те компании, которые и сами к этому подготовятся, и переориентируют клиентов на совершение покупок через мобильные устройства, предлагая соответствующие приложения, а нередко – расширенный функционал и специальные акции, недоступные пользователям desktop-версии.  

По данным исследований PricewaterhouseCoopers, около половины россиян, совершавших турпоездки по России за последние два года, пользовались Интернетом для их организации и планирования. Продолжается «миграция» аудитории из офлайна в онлайн параллельно переходу из «пакетного» туризма в самостоятельный. Так что закрытие двух ключевых пакетных направлений – Египта и Турции, – с одной стороны, сильно подкосило туроператоров; с другой –  открыло определенные возможности для отельеров и занимающихся средствами размещения ОТА.

Важная и очень полезная тенденция – предложение поставщиками услуг b2b-решений для компаний-посредников; особенно это касается регионов.

Общую ситуацию прокомментировал директор по развитию бизнеса Ostrovok.ru Захар Корнеев: «Мы, наверное, – яркое доказательство тому, что если клиенты – потенциальные путешественники, – ушли из офлайна, то они ушли не «в никуда». Они должны были куда-то уйти; и как раз многие и заинтересовались бронированием путешествий онлайн. Несмотря на кризис мы продолжаем наблюдать ощутимый рост показателей по самым разным метрикам, а также направлениям.

Второй момент, который хотелось бы подчеркнуть, – то, что стоит обсуждать турпоток в широком смысле этого слова, не сегментируя его. Аналитики давным-давно подсчитали, что в России 52% туристических услуг – это корпоративный спрос, в том числе государственный. Сотрудники компаний, которым по долгу службы надо путешествовать, никуда не денутся: будут ездить как ездили». Другой вопрос, как подчеркнул спикер, – возможно, смещается точка завершения транзакции: если раньше услуга заключалась и оплачивалась в офлайне, то теперь ТМС уверенно идут в онлайн. Где, как они убеждены, цены ниже благодаря высокой конкуренции, и где эти цены легко сверить и сравнить.

Все больше и больше компаний бронируют отели и не только на известных ОТА для своих собственных поездок. Хотя «частники» – индивидуальные туристы из числа россиян – действительно стали ездить меньше».

Специализирующиеся на гостиницах ОТА одно за другим запускают сервисы для деловых путешественников. О создании такого объявил еще осенью 2015 года booking.com; не отстают и Oktogo.ru со своей службой поддержки корпоративных клиентов (напомним, что Oktogo.ru недавно купил Travel.ru, тем самым расширив свои возможности). Уделяет много внимания бизнес-клиентуре и молодой (по возрасту – компания работает с 2014 года) сервис онлайн-планирования отдыха DA!Travel, предоставляя возможность компилировать в одном заказе разные услуги, включая мероприятия в отелях «под ключ». Питерский сервис по бронированию отелей VHotel лично перепроверяет все средства размещения, которые предлагает деловым путешественникам, чтобы не возникло ни малейших претензий по несоответствию описания и реальности; и так далее. Уже кажется вполне логичным то, что еще несколько лет назад вызвало бы удивление: например, тот или иной формат сотрудничества отелей с ж/д-перевозчиками и даже автобусными компаниями, поскольку автоперевозки – альтернатива железнодорожным…

И все единодушны в том, что с учетом нынешних трендов ставки делать нужно: во-первых, на  мобильные приложения, а во-вторых,  персонализацию общения с клиентом,  через все тот же «мобайл».

Понятно, что отели, продающие дополнительные услуги, вряд ли слишком много на них зарабатывают, как и продвигающие средства размещения ОТА; но кто знает, во что в перспективе превратится эта капля в море. Ostrovok.ru, например, решил заняться страховками, договорившись с «АльфаСтрахованием» – компанией, уделяющей много внимания услугам для туристов.

Возник на конференции и вопрос, почему путешественники упорно не покупают трансферы – казалось бы, едва ли не самая нужная услуга, после бронирования авиабилета и отеля, – и почему их не продают ни гостиницы, ни другие организации, задействованные в перемещениях туриста? Эксперты пояснили, что, во-первых, необходимо облегчить процесс «как найти друг друга» (в переполненном зале аэропорта для не говорящего по-русски иностранца и забывшего табличку с логотипом отеля таксиста это – практически нереальная задача). Во-вторых, добиться, чтобы групповой трансфер до отеля «по заказу» по цене был все-таки ощутимо ниже индивидуального (на такси) – а иногда цена сопоставима. В-третьих, нужно объяснять туристу, за что именно он платит. А не «переплачивает». В частности, – за то, чтобы стоимость трансфера оставалась неизменной (в отличие от накруток «за ожидание» у таксистов) и чтобы машина вас гарантированно дождалась, даже если ждать придется несколько часов; или вовремя встретила без дополнительных созвонов и уточнений – если рейс, к примеру, серьезно задержали. И это уже – задача для тех, кто продает пресловутые «дополнительные услуги». Консьержей и портье в гостиницах – в том числе.

В этом в общем-то и заключается суть пресловутого upsale – не «втюхать ненужное», а «сделать что-то полезное для клиента». Еще лучше, если отели смогут кому-то из постояльцев предоставлять подобные услуги комплиментарно.

Если резюмировать – полный пакет дополнительных услуг, каким бы хлопотным ни было его создание, нужен. И оправдан. Сюда входят и самые различные опции резервирования отеля или снятия брони в любой момент, включая «страховку от незаезда в случае форс-мажора», и трансферы – опять-таки разнообразные, то есть допускающие разные альтернативы; и страхование личных вещей – не поверите, но на время нахождения в гостинице тоже: такие запросы уже время от времени поступают. Человек должен чувствовать себя комфортно в любую минуту своего перемещения по миру. И за это он  готов платить.

Ирина Кудинова