Пожалуй, не существует ни одной гостиницы, где бы ни сталкивались с такой проблемой, как забытые вещи в номерах.    Статистика неумолима: подавляющее большинство постояльцев хотя бы раз оставляли в отелях зубную щетку, зарядное устройство, книгу или какой-либо предмет гардероба. Психологи объясняют рассеянность путешественников тем, что, собираясь в дорогу, им приходится держать в голове слишком много информации. И мало того, что «оперативная память» перегружена, так еще  и отвлекающих факторов в непривычной обстановке хватает.

«Стандартный набор» забытых вещей отельеру уже привычен, но порой гости возьмут и «порадуют» его чем-то новеньким и неожиданным. Так, нередки случаи, когда постояльцы забывают в отелях своих питомцев. В номерах  обнаруживали и собак, и котов, и хомяков, и даже змей. В отеле Tivoli Marina Vilamoura в Альгарве была найдена живая акула! Тут, как говорится, кому как повезет: в одном из отелей обнаружили оставленные 5 литров самогона, а в другом – баллон с веселящим газом. Забывчивый полицейский однажды оставил в номере свой пистолет, который обнаружила горничная под подушкой, а в Великом Новгороде ее коллега  Иванна Бутакова нашла забытый под матрасом… миллион рублей. Представители отеля «Волхов», где произошло происшествие, оперативно связались с клиентом, который быстренько вернулся и благополучно забрал пакет с деньгами. В знак благодарности постоялец подарил честной горничной шампанское и конфеты.

В 2010 году в гостинице «Волхов» Великого Новгорода даже открылся необычный музей, посвященный забытым постояльцами вещам. За полувековую историю отеля таких вещей накопилась не одна сотня. Это документы, карты, медицинские приборы, альбомы с марками и даже целые чемоданы. К каждому экспонату прилагается небольшое пояснение – история его происхождения. Как утверждают организаторы музея, сегодня по экспонатам можно проследить эволюцию некоторых предметов, например, мужских бритвенных станков. У каждого десятилетия – свои особые приметы. Оказывается, что в 60-е годы забывали в основном книги, в 70-е – галстуки и фотоаппараты, в 90-е – ножи и другие острые предметы. Гордостью музея является первая забытая вещь – железная «погремушка» для лошади или коровы – ботало. Ее оставил некий Сидоров в августе 1959 года, да так и не вернулся за ней.

На сегодняшний день практически во всех российских гостиницах прописана процедура возврата забытых вещей. Но чтобы вещи вернулись к владельцу, отельеры должны иметь возможность с ним связаться. Так, заместитель директора гостиниц по безопасности «Холидей Инн Москва Лесная» и «Холидей Инн Москва Сущевский» Евгений Филиппов настоятельно рекомендует гостям  при бронировании номера и заезде оставлять сотрудникам службы приема и размещения свои точные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты, номер факса). Так забытая вещь быстрее вернется к хозяину.

«Многие гости возвращаются за своими вещами, некоторые просят сохранить вещи до следующего визита, – говорит г-н Филиппов. –  Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся у нас до одного года». Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, при этом делается пометка в специальном журнале, а администратор расписывается в получении. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. Если владелец не найден, по истечении указанного срока эти  вещи подлежат уничтожению. Евгений рассказывает, что в зависимости от ориентированности гостиницы на тот или иной гостевой сегмент формируется тип стандартно забываемых вещей. Как правило, гости из состава туристических групп чаще всего забывают предметы личной гигиены, недорогие московские сувениры. Молодожены забывают больше всех: и свадебные платья, и свидетельства о заключении брака, и подарки. А вот гости, прибывающие в командировку, наоборот, практически ничего не забывают. Но все без исключения категории гостей часто оставляют в номерах зарядные устройства для различных гаджетов. Все найденные вещи в обязательном порядке регистрируются. Те, которые не представляют какой-либо ценности, хранятся в гостинице три месяца и, если остаются невостребованными, впоследствии утилизируются. Если была забыта дорогая вещь (ювелирные украшения, часы, электротехника, денежные знаки) или документы, то сотрудники службы приема и размещения связываются с гостем по телефону, электронной почте и сообщают ему о находке.   Если после отъезда гостя при уборке номера были обнаружены продукты питания и напитки, то эта категория утилизируется немедленно в целях соблюдения санитарных правил и норм.

Некоторые забытые вещи начинают в отелях вторую жизнь. Из забытых книг создаются целые библиотеки в общественных зонах,  зарядные устройства выдаются службой приема и размещения гостям, которые тоже где-то забыли свои «зарядки»,  невостребованную одежду передают в дом престарелых либо в детский дом.  

В санатории на курорте Хевиз Lotus Therme (5*) обычно забывают телефоны, косметику и предметы гардероба. По словам директора Эржибет Пустай, сотрудники, как правило, знают своих постояльцев лично. Чаще всего, это «возвратные» гости, так что порой их забытые вещи просто «дожидаются» следующего заезда хозяина. «Как правило, гости спохватываются о забытых вещах уже по возвращении домой, – говорит Эржибет. – Мы можем предложить переслать им вещи (за счет клиента, конечно) или оставить на «передержке» до их следующего приезда. Каждая найденная вещь фиксируется в журнале, а затем помещается в  специальную комнату. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и утилизируются. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и подлежат хранению в течение одной недели. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке). Есть и весьма неожиданные находки: недавно, например,  горничные отеля обнаружили… зубы. Кстати, в общей статистике оставленных в отелях вещей вставные челюсти бьют  рекорды по «забываемости». Но и искусственные конечности тоже забывают.

Аналогичная процедура работы с потерянными вещами разработана и в  отеле Hungaria (4*) в Будапеште. Менеджер Ксэпо Бела рассказал, что все потерянные вещи передаются старшему менеджеру/администратору и также фиксируются в журнале потерянных вещей. Если есть контактная информация о госте, то с ним обязательно связываются и сообщают о находке. Если найти клиента не удается, то ценные вещи хранятся в отеле, в пунктах бюро находок 6–12 месяцев,  менее ценные  – от 3 до 6 месяцев. После истечения срока нашедший (ФИО сотрудника есть в журнале находок) может забрать себе находку, если иное не оговорено руководством. Также существует практика продажи вещей    торговцу подержанным товаром с уплатой  (согласно венгерскому закону) налога государству. 

В топе оставленных вещей находятся тривиальные туалетные принадлежности, белье и одежда (48%), зарядные устройства от смартфонов, планшетов и ноутбуков (16%) и очки (12%). 4% гостей оставляют косметику,   зонты, книги…   5% постояльцев забывают медицинские препараты. Очень часто гости забывают забрать вещи, которые они сами предварительно спрятали в сейф.  

Персоналу отелей сети Amaks Grand Hotels категорически запрещено присваивать забытые вещи. Другое дело, когда гости специально оставляют подарки для горничных или сотрудников отеля. Подарком считается вещь, оставленная в номере с сопроводительной запиской. Но и она оформляется в журнале «Забытые вещи» с пометкой «подарок». Все забытые в отеле вещи передаются, как правило, руководителю службы горничных и регистрируются в соответствующем журнале. Если сразу после выезда гостя из номера горничная обнаружила что-то забытое, она должна немедленно связаться со службой ресепшен, чтобы успеть вернуть вещи владельцам. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие – старшего смены.  

Гости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. И во многих отелях делают все возможное, а порой даже и невозможное, чтобы вернуть их владельцам. В отеле Aldemar Royal Mare (Крит) гостье вернули кольцо с драгоценным камнем, не забытое, а потерянное ею на пляже. После окончания высокого сезона сотрудники просеивали песок и обнаружили чудесную находку. По описаниям перстень совпал с утраченным клиенткой, с ней связались еще раз, подтвердили описание, а затем сообщили радостное известие:  драгоценность нашлась! 

По признанию многих отельеров, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок.

Татьяна Белоножкина