Компания SEC Hospitality Training&Consulting и ее управляющий директор Анета Коробкина, несмотря на недавнее появление на российском гостиничном  рынке, уже очень хорошо известны. Множеству отелей и ресторанов они помогали и помогают выстроить систему работы с персоналом и повысить уровень сервиса. О новых планах и новых задачах Анета Коробкина рассказала в интервью журналу «Пять звезд».

 

Анета, наш разговор я хотела бы начать не с компании, а лично с вас. Ваша карьера в гостиничном бизнесе складывается очень успешно, расскажите, как все начиналось, почему вы выбрали индустрию гостеприимства и что, на ваш взгляд, помогло вам так быстро преуспеть в этом бизнесе?

 

Я совсем не собиралась становиться отельером. Мне было 16 лет, я училась у себя на родине в Македонии в медицинской школе и думала о будущей профессии стоматолога. Но однажды я пошла подработать в ресторан официанткой и после первого опыта с гостями и заряда энергии, который я получила, несмотря на усталость,  решила, что гостеприимство  –  это, пожалуй,  мое. Учитывая,  что с детства я много путешествовала по миру,  начала задумываться о сфере гостеприимства и туризма. В университете я выбрала специальность «Туризм и гостеприимство», в течение учебы я работала в разных ресторанах и гостиницах, а потом решила поработать и в турагентстве, получила и диплом IATA/UFTTF. Но поняла, что больше всего меня привлекает работа в гостинице. Поехала учиться в гостиничную школу Cezar Ritz University в Швейцарии – там у нас были такие замечательные преподаватели, такая хорошая программа! Так они все были влюблены в гостиничное дело, что уж невозможно было не загореться желанием работать в этой сфере! После окончания магистратуры я работала в Hyatt Hotels в Калифорнии, США. После окончания нашего контракта мы  вместе с мужем (Алексеем Коробкиным, известным отельером, сейчас – директором по развитию IHG в России, СНГ, Прибалтике и Скандинавии – прим. ред.) приехали в Россию. Здесь какое-то время я работа сервис-менеджером в ресторане, потом кейтеринг-менеджером, а также участвовала в открытии ресторана и комплекса банкетных залов. Русский язык я учила по ходу работы. Тренингами для персонала впервые занялась в Индии, куда переехала вместе с Алексеем на один год по его работе. Потом – снова возвращение в Россию, работала в Северной столице менеджером по тренингам и контролю качества в отеле «Коринтия Санкт-Петербург», там была прекрасная команда, этот этап моей работы дал мне очень много.

Теперь – SEC Hospitality Training&Consulting  – эта моя мечта и цель. Работа дает мне возможность постоянно  помогать развитию сотрудников нашей индустрии, таким образом влиять на развитие всей российской индустрии гостеприимства.

 

У компании несколько направлений работы. Расскажите, пожалуйста, о каждом поподробнее.

 

SEC Hospitality Training&Consulting ведет несколько направлений. Первое – консультации по вопросам системы обучения и управления эффективностью, а также очные корпоративные тренинги. У нас разработана своя программа по сервису, коммуникации и управлению эффективностью, но еще мы являемся сертифицированной компанией по программам развития команды Belbin Team Roles и программам лидерства по John Maxwell. Последние мы будем предлагать не только HoReCa, но и представителям других индустрий.

Второе –  Hospitality Training Institute, который предлагает дистанционное обучение, курсы в онлайн-формате для всех желающих в индустрии HoReCa. Эти курсы очень хорошо подходят для всех,  у кого нет времени и возможности надолго отрываться от работы, потому что можно учиться  когда угодно и где угодно. Каждый курс составлен профессионалами своего дела,  с помощью нашей платформы и методологии, которую я разработала, информация легко воспринимается. Все это позволяет быстро внедрять и использовать знания.

Есть еще одно направление. Компания – официальный представитель Swiss Education Group, представляем три гостиничные школы Швейцарии. Тем молодым людям, которые хотели бы там учиться, мы помогаем, рассказываем об особенностях школ, даем конкретные рекомендации, как можно туда поступить.

 

Анета, а какие тренинги наиболее востребованы?

 

Самые популярные тренинги – по качеству сервиса, изменению отношения к своей работе и улучшению работы персонала. Популярны тренинги по управлению эффективностью, а также по нашим новым программам лидерства. Мы сделали хорошую комбинацию нашего опыта и Джона Максвелла – Тренинг «Сервис через лидерство». Популярны тренинги по коммуникации в соцсетях. Часто заказывают тренинг по коммуникации в команде – выстроить хорошие отношения внутри коллектива очень важно для любого отеля. Тренинги по продажам делают наши партнеры,  и качество их работы на высшем уровне.  

Я всегда говорю нашим клиентам, которые просят провести тренинг после тех или иных ошибок персонала, что такое разовое мероприятие лишь временно улучшит работу. Да, тренинг взбодрит, встряхнет сотрудников, но этого хватит ненадолго, если в организации нет правильно поставленной системы управления и развития.  

Чтобы коллектив отеля работал хорошо, нужна система управления эффективностью и система обучения и развития. Долгое время российский гостиничный бизнес такую систему игнорировал, в то время как в других отраслях ее уже успешно применяют и получают отличные результаты. Необходимо ставить ежеквартальные цели вместо ежегодных, а также проводить постоянную обратную связь, обучение и коучинг для достижения этой цели. Годовая аттестация должна быть реальной и полезной, а не проводиться «для галочки».

Часто я слышу от руководителей отелей, что им не хватит времени на это. Но те их коллеги, которые пошли по этому пути, отмечают, что, наоборот, после приобретения навыков эффективного управления стало легче работать. Они освобождаются от ряда обязанностей, в том числе от жесткого, неусыпного личного контроля за всем, что происходит. Новый подход развивает людей, помогает им расти персонально и профессионально. А хороший отельер всегда заботится о персонале, о его образовании и развитии. Особенно заметны результаты в тех отелях, где столкнулись со сменой поколений, где на работу приходят представители поколений Y,Z.

 

Анета, а если говорить о географии спроса на услуги вашей компании – в каких регионах они наиболее востребованы?

 

 

Самые активные – это Москва и Подмосковье, дальше Сочи и Крым, также есть активность в Петербурге и Кисловодске. На дистанционное обучение больше спрос – не только в регионах России, но и в Украине, Латвии, Казахстане, Молдавии.

 

Какие кадровые проблемы гостиничной индустрии России вы считаете наиболее актуальными?

 

Главная проблема – найти персонал. Профессиональный, вовлеченный в гостиничное дело, с желанием обучаться. К сожалению, есть такая тенденция: все хотят быть миллионером, насмотревшись историй про то, как кто-то бросил школу и заработал миллион. Очень много молодых людей живут с такими мыслями и думают, что если они бросят учиться, они обязательно разбогатеют, придумав какой-то стартап. Но, увы,  «история успеха» случается менее  чем в 1% таких случаев. Похожая проблема есть и в нашей индустрии. Немного отучившись или получив образование, все сразу хотят стать генеральным менеджером. Работу официантом или на ресепшене воспринимают как подработку или временное место работы, не более того. А если ты не видишь гостиничное дело как работу на всю жизнь, как свою карьеру, ни о какой вовлеченности говорить не приходится. Но проблема не только в молодых людях, но и в нашем бизнесе в целом. С молодыми людьми, которые только задумываются о гостиничном бизнесе, надо работать, надо уделять им внимание. Опыт показывает: очень многие молодые люди хотят работать, их не всегда смущают низкие первоначальные зарплаты, если есть человек, который поведет их за собой, многому научит, покажет перспективу этого бизнеса.

Еще одна проблема – слабая практическая подготовка студентов, которые выбрали для себя гостиничные специальности. Когда я училась, у нас был отличный практический курс: минимум шесть месяцев в году, в разных отелях и в разных гостиничных департаментах. Месяц практики – это несерьезно: студент примерил форму, побывал на экскурсии в гостинице, снял форму, уехал – вот и вся практика.

 

Почему так много лет существует эта проблема и мало что меняется?

 

Трудно сказать. Дело не только, на мой взгляд, в образовательных программах, но и в подходе со стороны гостиниц. Опыт показывает, что, когда и вуз, и гостиница воспринимают практику не как пустую формальность, все получается. И отельеры среди студентов находят своих будущих сотрудников, которые впоследствии становятся очень успешными.

Со стороны отраслевого образования надо обдумать вопрос реструктурирования программ. Студенты должны понимать, что обучение — это часть их общей карьеры и что по окончании вуза им никто не гарантирует позицию директора. Я преподаю на магистерской программе «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» и всегда говорю студентам, что начинать надо с нуля. Для меня теория без практики не работает, и практика без теории тоже не работает, и это доказано многими успешными людьми в бизнесе.

Самое неправильное, когда на студента, пришедшего на практику, смотрят как на что-то ненужное, лишнее. Это дискредитация индустрии в глазах человека, который только-только собрался в ней работать. Отельеры должны очень внимательно и бережно относиться к студентам-практикантам. Очень важно организовать программу прохождения практики так, чтобы студенту было интересно. Не все с этим справляются, а ведь это очень важно, в масштабе отрасли это могло бы уменьшить кадровый голод, с которым часто сталкиваются отельеры. И конечно, я бы напомнила про зарплату, так как это одна из базовых потребностей.

 

Анета, ваша компания также поддерживает благотворительность, расскажите подробнее об этом.

 

Наша компания поддерживает благотворительный фонд «Димина Мечта». 5% от наших доходов мы жертвуем для фонда на лечение тяжелобольных детей. И, конечно, очень рады видеть, что можем помочь кому-то из них. Мы также помогаем детям, которые остались без родителей, и ведем с ними работу по основам нашей индустрии, объясняем, что в сфере гостеприимства нужны люди, что здесь можно начать с самых низших позиций и многого добиться. Я всякий раз желаю того, чтобы подростки, которых мы уговорили прийти в гостиничный бизнес, встретили там людей, которые действительно помогли бы им расти и профессионально развиваться. Я люблю помогать людям и всегда готова делать это насколько возможно.

 

Анета, можно только пожелать удачи и вашей компании, и вашим подопечным на этом пути.

Я хотела бы еще спросить у вас про бизнес-завтраки Ladies in Hospitality HR – этот профессиональный формат общения для HR- директоров отелей, придуманный и воплощенный в жизнь вашей компанией, стал очень популярным. Планируете ли вы продолжать этот проект и, возможно, запускать его в регионах?

 

Формат и в самом деле интересный, всегда полезно встретиться со своими коллегами, обсудить ситуацию с кадрами в отеле, услышать,  какие технологии применяют менеджеры по персоналу по обучению сотрудников, выслушать профессиональных спикеров, которые готовят для наших мероприятий интересные доклады. Мы планируем немного изменить формат, привлечь другие компании к организации бизнес-завтраков  и работать совместно с ресторанной индустрией. При этом уровень спикеров, уровень общения останется очень высоким – это я обещаю. Мы будем привлекать экспертов из других отраслей, такой обмен мнениями, заимствование опыта других индустрий всегда полезен. Уже в феврале 2017 состоится бизнес-завтрак в новом формате, все сами увидите и услышите.

Надеемся, что этот формат будет работать со временем не только в Москве, но и в других городах. 

 

Анета, не могу обойтись без личного вопроса. У вас гостиничная семья, в которой все очень заняты. Как удается выкраивать время на общение, на то, чтобы уделять внимание дочке?

 

Да, у нас много командировок, да, мы с Алексеем действительно очень заняты. Но мы все планируем заранее.  Стараемся, чтобы наши отъезды не совпадали, чтобы дочка все время была с мамой или папой. А если нужно, бабушка из Питера всегда готова приехать и помочь. Мы все делаем для того, чтобы не быть родителями, которые видятся с ребенком на выходных или мимолетно. Утром всегда завтракаем вместе, никто из нас не уходит из дома, пока мы не пообнимались, посмеялись и поторопили бы друг друга. Дочка обязательно есть утром кашу, это ритуал, который мне привила моя свекровь. Ужин у нас тоже по расписанию.   Я люблю готовить и делать сюрпризы в подаче блюд. А вечером перед сном обязательно читаем книжку на македонском языке.

Наша работа научила нас многое успевать. Это правда, я не раз замечала, что люди, занятые в гостиничном бизнесе, очень деятельны и их на многое хватает. То, что мы с мужем заняты в одной индустрии, помогает нам поддерживать друг друга. Мне не надо долго объяснять свои проблемы. Алексей не обижается на частые отъезды, а я спокойна за ребенка, когда уезжаю в командировки. Знаю, что на папу точно можно положиться.

Беседовала Элеонора Арефьева