Во всем мире гостиницы сталкиваются с проблемой порчи имущества постояльцами. И если в некоторых отелях гостей наказывают даже за испачканное полотенце, то в других  могут закрыть глаза и на разгромленный номер.

Понятно, что гости,  особенно с детьми, могут что-то сломать, разбить, испачкать или испортить. Кто будет платить в этом случае? Где предел ущерба, при котором наступает «переломный» для обеих сторон момент? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях? Пока каждый отель решает эти вопросы по-своему.

В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется. Но потери при этом есть. Так, согласно оценке American Hotel & Lodging Association, убытки от порчи и краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год.

В принципе для минимизации рисков в ряде отелей существует практика возвратного депозита. Например, при заезде с каждого гостя берется депозит в размере 20–30 евро на возмещение убытков в случае нанесения ущерба имуществу. После благополучной сдачи номеров депозит полностью возвращается.

«Если что-то вышло из строя по вине гостя, например, если он разбил люстру или зеркало в номере, то чаще всего ему придется заплатить, – говорит менеджер ГТК «Суздаль» Екатерина Аграфенина. – У нас был случай, когда мужчина «запутался» в стеклянных дверях ресторана и полностью вышиб одну из них головой.  Ему предписали возместить  ущерб в размере 150 тыс. рублей, на что постоялец возразить не смог, все оплатил. Ресурсы нашего отеля позволяют одновременно принять до 750 человек. И понятно, что небольшой ущерб мы несем постоянно. Но, конечно, за испачканные полотенца и простыни, за случайно разбитый стакан мы денег не потребуем. Риск случайного уничтожения или случайного повреждения (порчи) имущества несет его собственник, если иное не установлено договором или законом. В конце концов никакой инвентарь не вечен.

По словам экспертов,  ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий.  Мелкий или незначительный, причиненный по неосторожности.  Ущерб значительный, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных мест.  А также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как пожар в номере и т. п.

Менеджер резервации  отеля Leogrand Hotel & Casino Batumi Софа Басилашвили рассказывает, что за год работы отеля особого, тем более преднамеренного, ущерба постояльцы ему не нанесли. В основном к ним приезжают группы из восточных стран. Если им что-то не нравилось, они просто занавешивали, например, картины с оголенными девушками, полотенцами. А если очень нравилось – зеленые покрывала, так подходящие под молитвенные коврики, то  «брали на память». На памяти у Софы – разбитое зеркало, за которое постоялец заплатил без проблем. А также испорченный халат, при этом испорченный сознательно. Дело в том, что гостья красила волосы, при этом  совсем не смущаясь, что она одета в гостиничный  халат и использует гостиничное полотенце. В итоге вещи пришлось выбросить.

«Сложность всегда заключается в том, что в процесс выяснений вовлекается гость, исключительно значимый и важный для нашего бизнеса, – говорит менеджер. – Поэтому необходимо постараться понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Мы стараемся вести историю гостя, где отражен его статус, количество и длительность  заездов, информацию обо всех инцидентах. Смотрим гостевые счета и сравниваем доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь от него. И если мы не хотим раз и навсегда потерять данного гостя, то в каких-то случаях нам придется на что-то закрыть глаза».

Директор по маркетингу сети отелей HELIOPARK Ксения Непомнящих также добавляет, что ущерб, который подлежит возмещению, определяется отелем и, как правило, прописан в книге информации на ресепшен.  «Честно говоря, мне кажется это не совсем корректным по отношению к гостю: сразу выкладывать ему  информацию по сумме ущерба в том или ином случае. Будто мы заранее его в чем-то уличаем, – говорит Ксения. – Определение ущерба и цены исходят из звездности отеля и амбиций хозяина. Кто-то готов  простить гостю расколотую чашку и перегоревший чайник, а кто-то сразу попросит компенсировать малейший нанесенный урон. В нашем HELIOPARK Country Club, расположенном в  80 км от Москвы, довольно обширный номерной фонд, который находится в семи жилых зданиях. Гости у нас такие же, как и везде в России. Мы периодически сталкиваемся с тем, что они что-то ломают, пачкают, разбивают. Если это сделано непредумышленно и тем более ребенком, то мы, как правило, списываем все на счет отеля. Но если гости были в нетрезвом состоянии или когда понятно, что просто так, по случайности, инцидент  произойти не мог, то наши юристы списывают ущерб с клиентов.  Я думаю, что все должно определяться лояльностью по отношению к гостям, если, конечно, речь не заходит о  крайнем случае – разнесли номер, например. Конечно, ни один отель это спустить не сможет, это понятно. Такие гости, как правило, попадают в «черный список» и больше никогда в этом отеле не остановятся. А вот вопрос компенсации и решение, на кого списать убытки – это уже зависит от компетенции юриста и политики отеля в целом. У нас, кстати, недавно был случай, когда компания разгромила номер. Несколько месяцев  шло разбирательство, а потом  несколько месяцев клиент выплачивал выставленный ему счет. Мы составили двусторонний акт  о причинении ущерба и на его основании потребовали возмещения стоимости ремонта номера. В большинстве подобных случаев, когда виновность гостя не подлежит сомнению, возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Менеджер по продажам отеля Kalev Spa Hotel & Water Park Валерия Томникова солидарна с Ксенией в том, что информацию  об ущербе не стоит выставлять гостю сразу по прибытии. «Список запретов и предупреждений может обидеть клиента, – говорит  она. – Да и обычно кто-то специально ничего не портит. Мы работаем в надежде, что каждый клиент бережно относится к гостиничному имуществу и при выезде оплачивает свой счет. За потерянное или сломанное имущество в нашем отеле нужно платить штраф, и взыскание зависит от того, достаточно ли просто заменить испорченную вещь, так же учитывается стоимость и срок износа вещи. Если номер испорчен, например, в нем курили (табличка о запрете есть в каждом номере) и из-за этого невозможно поселить туда следующего клиента, то в этом случае штраф составляет минимум 100 евро. Если в ходе курения пострадало другое имущество, например, занавески, тогда и это должно быть оплачено клиентом. К счастью, таких гостей у нас еще ни разу не было, однако, если бы такое случилось, клиент должен был бы возместить ущерб, и неважно, относится от к VIP-персонам или нет. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный размер возмещения. Ведь как доказать, что ущерб нанес именно этот гость? В данном случае наша горничная проверяет это при каждой уборке номера и сразу же предупреждает ресепшен, если что-то сломано. В таком случае нужно оповестить постояльца о проблеме и сразу договориться о размере компенсации. В целом каждая вещь имеет определенную цену, которая зафиксирована во внутренних документах,  и от нее мы, собственно, и отталкиваемся.

В целом при возникновении спорных моментов эксперты   рекомендуют быть внимательными и в случаях проявления неадекватности или агрессии  гостя быть готовым к немедленным действиям, вплоть до вызова полиции. Отельеры советуют  всегда внимательно, не прерывая, выслушивать гостя до конца. Это позволяет ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Стоит, абстрагируясь от эмоций, постараться понять реальную суть происшедшего, показать гостю, его чувства понятны и объяснимы.  Во время общения с гостем нужно выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса и  как можно скорее вызвать уполномоченное лицо для принятия решения. В разговоре важно обращаться к гостю по имени, говорить спокойно и уверенно. И самое главное, необходимо четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты и выдать чек об оплате ущерба.  

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба – внутреннее дело каждого конкретного отеля.  Если в гостинице предусмотрено сопровождение в номер, то стоит при демонстрации возможностей ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Нельзя забывать, что первое впечатление об отеле будет безнадежно испорчено, если это сделать слишком настойчиво.    

Татьяна Белоножкина