Какой отель не мечтает принять у себя VIP-персону? Это почет  и уважение, возможность мелькнуть на экранах и в материалах СМИ, прекрасная реклама! В каком отеле не признаются (по секрету), что время пребывания звезды порой оказывается самым напряженным для всего персонала. Хотя есть и другие мнения. Итак, что делают в отеле, чтобы звезда прилетела,  и как звезду принимают. 

Звезды, как известно, могут быть разными по масштабу. Если в столицах ими будут считаться главы государств, выдающиеся деятели политики, культуры, звезды шоу-бизнеса, президенты известных компаний и корпораций, то  в небольшом городке самой важной персоной может оказаться артист областной филармонии. Определение важности клиента довольно сложно, оно базируется исключительно на индивидуальном подходе. Но в любом случае к приезду особого гостя нужно готовиться по-особому.

Всё и даже больше чем всё!

К обслуживанию VIP-клиентов причастны практически все службы отеля. Так, отдел бронирования должен проверить подтверждение за день до ожидаемого прибытия VIP-гостя, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Необходимо еще раз перепроверить следующую информацию: полное имя, занимаемую должность/титул; количество персон; срок пребывания в отеле; особые пожелания/предпочтения VIP-клиента. Руководством отеля также определяется перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с VIP-статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и, соответственно, разное количество VIP-статусов. В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а также позиция TOP VIP. По мере увеличения номера статуса расширяется как ассортимент предоставляемых услуг, так и знаков внимания. Номер особо важного гостя необходимо снабдить  предметами особого внимания к нему. Ими могут быть иллюстрированные книги, национальные сувениры; подарочные парфюмерно-косметические наборы; подарочные комплекты с символикой отеля и прочее. Как правило, перед приездом важных гостей в номер доставляются угощения за счет отеля, а флористы отеля позаботятся об украшении номера цветами. Высшим руководством отеля оформляется приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле,  хорошим тоном считается, когда такое послание пишется лично генеральным менеджером или его заместителями. На экране телевизора в номере, подготовленном для размещения VIP-гостя, должна быть приветственная заставка. Как правило, обслуживание высокого гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-клиентом высылается автомобиль представительского класса. Гостя обязан встречать представитель руководства отеля. При заезде необходимо облегчить VIP-клиенту процедуру регистрации и предоставить право заполнить регистрационные формы не только в холле отеля, но и в номере в спокойной обстановке.

«Как правило, звезды приезжают по  гастрольному графику, – рассказывает менеджер по продажам HELIOPARK Residence (Пенза) Владимир Шиготаров. – Номера проверяются несколько раз, чтобы не было никаких недочетов и не возникало непредвиденных ситуаций, чтобы все идеально работало. В первую очередь мы выясняем все нюансы, касающиеся предпочтений звездных гостей, оговариваем условия с организаторами концертов или с директорами артистов. У всех свои райдеры, но, как правило, никаких заоблачных требований не бывает. Были случаи, когда среди пожеланий оказывались, например, глухие темные шторы, чтобы совершенно не проникал свет, или беговая дорожка. Но эти вопросы мы довольно быстро и оперативно решаем.  Для известных гостей обычно проходит экспресс-заселение: мы регистрируем их заранее, чтобы им не пришлось ждать на стойке. Если нужно, мы бронируем обслуживание в спа-центре или столик в ресторане на удобное гостю время. Главное, чтобы как можно меньше времени у артистов уходило на ожидание выполнения их пожеланий и заказов. К сожалению, звезды, как правило, не проживают в отеле длительное время, они приезжают работать, и у них жесткое расписание. Поэтому мы стараемся сделать максимум для того, чтобы в короткое время пребывания они ощущали себя наиболее комфортно. Многие действительно чувствуют себя у нас как дома и останавливаются в нашем отеле из года в год».

«Райдер всегда детально обсуждается с представителями гостя или с принимающей стороной на предмет возможности выполнения отелем всех заявленных требований, – рассказала представитель отельной цепочки Barcelo Рената Газизова.  – Возможен широкий спектр услуг всех служб отеля, включая выбор специального меню.  Предусматриваются возможные компромиссы в сложных случаях. К сожалению, мы не всегда  можем подтвердить какую-то конкретную комнату, а гости зачастую хотят вернуться в тот же номер, где уже были. Но если комната уже занята, то мы не можем попросить другого гостя освободить ее, даже ради VIP-клиента. По своему опыту скажу, что в своем большинстве VIP-гости –  это приятные, порядочные люди, которые всегда оценят профессионализм и искреннюю улыбку. А  с нашей стороны  крайне важно превзойти ожидания клиента и остаться при этом незаметными».

Вероника Костиллио, управляющая чилийским отелем Boutique Acontraluz, в котором звездные гости бывают довольно часто, поделилась своим мнением о том, что VIP-персоны ценят превыше всего: «В номерах совсем не обязательно должно быть много золота  или, например, кристаллов Сваровски, главное – экологичность и эксклюзивный дизайн. Натуральные материалы, качественные старинные вещи и…первоклассное постельное белье, подушки, матрасы. Очень важно, чтобы гости хорошо высыпались!»

ГТК «Суздаль» неоднократно становился центром важных культурных событий региона и принимал особо важных персон. Предпочтения VIP-клиентов здесь узнают заранее и в соответствии с ними организуют обслуживание. Так, в ресторане  могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, по заказу в номер может предоставляться теле-, видеоаппаратура, другая техника.

Уединенность, безопасность, эксклюзив

Начальник отдела корпоративного туризма ANEX Tour Юлия Тарасова рассказала о предпочтениях звездных персон при выборе мест для отдыха. «Как правило, такие клиенты предпочитают апартаменты или виллы с собственным персоналом, – говорит эксперт. – Много запросов на Азию и страны Карибского бассейна, где чаще всего звезды запрашивают отдельные уединенные виллы. Причем ключевое слово здесь – уединение. Закрытая территория, со своим бассейном, индивидуальным выходом в море. Отдельно обговаривается индивидуальный трансфер, регистрация и экскурсии. Главное, все должно быть эксклюзивно. VIP-гости  получают также персонального менеджера, связь с которым доступна круглосуточно».

«Если гость желает, чтобы никто не знал о его пребывании в отеле, администрация и персонал отеля помогают соблюсти «формат конфиденциальности». В таком случае речь пойдет о присвоении гостю статуса инкогнито, – говорит Рената Газизова. –   Сотрудникам отеля запрещено разглашать личные данные, а также информацию о местонахождении гостя. В целях конфиденциальности и по запросу завтрак (а при необходимости и обед, и ужин) предоставляется в номер. Например, в отеле El Embajador, Royal Hideaway есть специальные сьюты с комнатами для персонального ассистента и охраны. Как правило, там останавливаются правительственные делегации, президенты».

Regent Porto Montenegro, расположенный в Тивате (Черногория),  нередко принимает звездных гостей, которые любят это место и за фантастическую природу, и за возможность оказаться в тишине и уединении. «Приезжая сюда, они уверены, что в нашем отеле они найдут исключительный сервис и  все запрашиваемые услуги, поскольку мы выполняем все их требования, – рассказывает генеральный менеджер отеля Джулия Вард. – Мы оперативно готовы организовать любую экскурсию, встречу, поездку для максимально интересного пребывания в нашей стране, при этом уважая частную жизнь наших гостей. Она всегда исключительно конфиденциальна и безопасна». Отельер указала на сложность, но необходимость совместить возможность для VIP-гостей посмотреть достопримечательности и при этом соблюсти  полную безопасность и конфиденциальность их пребывания. 

Уникальные отели в уникальных местах становятся местом притяжения звездных гостей. Отель «Сибирия» в  самом большом этнографическом парке-музее России Этномир, расположенном  в Боровском районе Калужской области, стал такой точкой притяжения звезд. «Наш этноотель – первый отель в Подмосковье, передающий дух Сибири и Крайнего Севера, – рассказывает управляющий отелем «Сибирия» Артур Сафиуллин.  – Он состоит из 30 двухместных и 10 четырехместных деревянных юрт, и VIP-гости выбирают нас как раз за счет этой уникальности. Они приезжают сюда за особой, умиротворяющей атмосферой, в которую можно окунуться хотя бы на несколько дней. Кочевники считают, что юрта обладает особенной силой, способной исцелять и гармонизировать человека. Недаром именно в номерах-юртах с окном в небо больше всего любит останавливаться и наш самый главный «гость» – основатель этнографического парка-музея, предприниматель Руслан Байрамов. Но, несмотря на необычный формат, «Сибирия» –  настоящая современная гостиница со всеми удобствами. Наши юрты оснащены системой центрального отопления, отдельными санузлами, удобными кроватями и всей необходимой для комфортного проживания мебелью. Круглый год в отеле имеется горячая и холодная вода, есть чайники и небольшие холодильники, Wi-Fi».

«Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях мирового класса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню», – отмечает  Артур Сафиуллин.

Ах, эти звездные капризы…

Отельеры нередко рассказывают о том, какие прекрасные гости – звезды, как мило ведут они себя с персоналом. Нет сомнений, что очень часто общение со звездой вызывает у сотрудников гостиниц только восторг. Так, Веронике Костиллио запомнился композитор и  бас-гитарист Гай Пратт, работавший вместе с Pink Floyd, Мадонной и Майклом Джексоном. «Наш портье, узнав, что в отель приехал такой известный музыкант, буквально упросил меня лично с ним познакомить. Оказалось, он сам басист, играет в ночных клубах. Гай с удовольствием пошел ему навстречу и даже в итоге разрешил проиграть парню ночной концерт на своей гитаре!» – с воодушевлением делится отельер такой историей.

Но очень часто звездные гости все же доставляют персоналу отеля немало хлопот, и их приезд – настоящая проверка коллектива на прочность.  Порой запросы звездных гостей бывают довольно разнообразными и неожиданными.  Так, собираясь на гастроли в Москву, заядлый вегетарианец Оззи Осборн не столько доставил хлопот московским организаторам, сколько поразил их воображение, объявив точное количество ягод, которое они должны предоставить ему в отеле. Так, на три дня в российской столице рокеру потребовалось 20 килограммов малины, а также по 5 килограммов ежевики, смородины и клубники. Пол Маккартни указал в своем райдере, что даже не зайдет в гостиницу, если она будет украшена шкурами или головами убитых животных. А в его холодильнике должны быть исключительно вегетарианские продукты.   Антонио Бандерас пожелал, чтобы вся мебель в его номере была обтянута натуральной кожей, а Сальма Хайек потребовала, чтобы в ее апартаментах было оборудовано место для занятий фитнесом, и администрации московского отеля, в котором она остановилась,  пришлось довольно оперативно переделывать под спортзал гостевую комнату президентского люкса. Певица Шакира запросила номер с эксклюзивной мебелью ручной работы и диваном, набитым исключительно гусиным пухом, а Наоми Кэмпбелл потребовала себе профессиональную массажистку не старше шестнадцати лет. Досталось отельерам и от поп-дивы Дженнифер Лопес. Та в свою очередь потребовала оформить московский гостиничный номер преимущественно в черно-белых тонах. К примеру, полотенца должны были быть непременно  черными. Во время пребывания в ее пользование следовало предоставить чуть не весь магазин бытовой техники: телевизор, видеомагнитофон, DVD и CD-плеер, переносной магнитофон, кофеварку, электрочайник, тостер, микроволновку и два переносных обогревателя.

Забавны и фитопредпочтения звездных гостей. Мадонна, например, не терпит красных роз, а вот сэр Элтон Джон всегда настаивает, чтобы и в его номере, и в гостинице были фикусы и пальмы. Певица Бейонси распорядилась, чтобы ее гостиничный номер был украшен десятками белых тюльпанов с удаленными тычинками. Обговорила она и меню: на обед ей следовало подавать чилийского окуня с маслинами и дуврскую камбалу под лимонным соусом. Причем сервировать стол надлежало в восточном стиле. Самым непривередливым, судя по райдеру, является Стинг. В его списке бытовым мелочам не уделялось никакого внимания.

Татьяна Белоножкина