Выступление на MITT Саммит Отель Екатерины Проценко, коммерческого директора отеля «SkyPoint Шереметьево», было посвящено технологиям и организации службы продаж в гостинице. Она предложила коллегам несколько вопросов, без ответов на которые трудно создать эффективную службу продаж.

 

По мнению Екатерины, первым делом нужно ответить себе на вопрос: кому мы продаем отель, то есть описать целевую аудиторию. При этом не нужно путать портрет клиента с целевой аудиторией. Разбить гостей на сегменты, понять, какая доля гостей в каждом сегменте ,– очень важно. Если пять человек приехали в наш бизнес-отель на лечение (оказывается, рядом хорошая клиника) – значит, этим сегментом и этой клиникой нужно заняться и с ними поработать.

Итак, кто и как у нас покупает?  «SkyPoint Шереметьево» выделяет для себя такие группы клиентов: те, кто забронировал отель онлайн, корпоративные индивидуальные гости (командированные)  и корпоративные группы, туристические группы, пассажиры, рейсы которых отложили, экипажи, участники мероприятий, которые проводятся в отеле,  –  их заказчиками могут быть компании, могут быть частные лица. В отношении каждого из этих сегментов нужна особая ценовая политика. Например, в корпоративные тарифы в отеле «зашивают» питание – обеды и ужины – это выгодно гостям, потому что избавляет их от лишних трат командировочных денег и стимулирует останавливаться именно в  SkyPoint.

Дальше нужно ответить на вопрос: а кто и как продает услуги отеля? Екатерина Проценко считает, что каждый сотрудник службы продаж должен работать по плану. Точнее, планировать и быть готовым к отчету по нескольким позициям: сколько провел встреч, сколько принес денег, сколько заключил договоров. «Либо сотрудник выполняет план, либо он у нас не работает», – таков вердикт коммерческого директора. Но, конечно, тут речь идет о систематических недоработках. Разовые неудачи нужно обсуждать, вместе с сотрудником разбираться в их причинах.

По мнению Екатерины, менеджер отдела продаж не должен долго засиживаться в офисе – реальный результат достигается, как правило, в процессе личного общения, с потенциальными клиентами надо встречаться. «Если сотрудник неделю  сидит в офисе – это звоночек»! – считает коммерческий директор «SkyPoint Шереметьево». При этом, по мнению эксперта, не нужно особо утруждать сотрудников «холодными» звонками – все-таки эта работа очень тяжела морально, да и эффект от нее, как правило, невелик.

Рассказала Екатерина и о том, как, на ее взгляд, необходимо мотивировать персонал. Мотивация должна быть не только материальной – тут г-жа Проценко согласна со многими коллегами. Но как мотивировать без денег – вот в чем вопрос. Нужно знать своих сотрудников, их личные цели, их планы. Например, кто-то в премии заинтересован куда меньше, чем в возможности уйти в отпуск в определенное время, чтобы попасть на карнавал. Обучение, стажировки, тренинги – все это может быть очень сильными мотиваторами. Но узнать, что именно нужно сотруднику, невозможно без обратной связи, она важна не только с клиентами, но и с персоналом.

Вопрос обратной связи с клиентами – в том числе и несостоявшимися – тоже очень важен. Если встреча с «теплым» клиентом не привела к покупке, важно узнать, почему это произошло: личные встречи менеджеров службы обязательно обсуждаются.

«В отеле продают все», – говорит Екатерина. Каждый менеджер отеля должен знать продукт, каждый сотрудник должен иметь представление о вознаграждении, которое он получит, если, например, продаст приятелю свадьбу.

Вопрос о том, как контролировать персонал службы, предполагает несколько ответов. Помимо уже упомянутого анализа реализации личного плана, Екатерина предлагает взять на вооружение CRM-систему, обязательно использовать такие инструменты, как тайные покупки.