Перед Кубком конфедераций и ЧМ–2018 вопрос безопасности в гостиницах,  а также соответствия малейших ее нюансов требованиям проверяющих органов – наиболее актуален. В этом смысле очень своевременной оказалась Национальная конференция по вопросам обеспечения безопасности гостиничных объектов, проходившая  15 мая 2017 года в ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта»). Организатором выступил медиадом «Планета Отелей».

 

Отельеры получили возможность лично задать вопросы юристам, представителям властей, Роспотребнадзора, МВД, МЧС, ГУВО Росгвардии. А заодно узнали о последних технических новинках.

Президент РСТ Сергей Шпилько поблагодарил организаторов за столь своевременное мероприятие: все-таки безопасность по нашим временам – важнейшая составляющая комфорта в поездках. При этом следовать правилам законодательства в обеспечении безопасности  сложно при всем желании: нормативы меняются, новые постановления выходят одно за другим. Буквально только что изменились планы антитеррористических мероприятий, скорректированы паспорта безопасности. А значит, уже получившим «добро» гостиницам, потратившим на получение соответствующих разрешений много сил и времени, возможно, придется их переутверждать.

«В этот в своем роде исторический момент, перед двумя крупными чемпионатами, – отметил г-н Шпилько, – резко увеличилась нагрузка на гостиничные предприятия по части многочисленных проверок. Соблюдение одних только формальных требований к безопасности – работа сложная и, прямо скажем, многострадальная; но, кроме того, есть еще и работа «по существу» – обеспечение комфорта и покоя путешественников».

«Мы все прекрасно понимаем, что неисполнение в полном объеме требований к паспортам безопасности и планам антитеррористических мероприятий было в значительной степени спровоцировано несовершенством нынешней нормативной правовой базы вкупе с  безответственностью некоторых исполнителей. Так что сейчас – очень важный момент с точки зрения работы на перспективу и выработки чисто технических механизмов решения поставленных задач. Которые, с одной стороны, обеспечат реальное их использование и повысят уровень безопасности коллективных средств размещения в столице и в стране в целом, а с другой – обеспечат посильность соблюдения этих схем для участников рынка. Ситуаций, когда отели готовы следовать нормативам и все для этого делают, а согласование документов затягивается неимоверно – на полгода или больше – будем стараться избегать. Как и процессов непозволительно частого переутверждения уже полученных документов. В планах – сформировать правоприменительную практику, в которой отели тоже должны принять участие, чтобы механизм стал рабочим и посильным», – сказал президент РСТ.

Многие объекты размещения недовольны проверками по профилю безопасности, и их можно понять. Но, по мнению Сергея Шпилько, этот период надо просто мирно пережить, попытавшись максимально использовать ситуацию в своих интересах. А эти интересы – в формировании положительного имиджа, благо ЧП в отелях Москвы за последние годы были, к счастью, редкостью. По данным ГУВД столицы, количество преступлений против иностранных туристов (тех, кто обращался в полицию) не превышает нескольких десятков; для мегаполиса эта цифра ничтожна, если сравнить с другими мировыми столицами.

«В этом – заслуга и отельеров тоже, не только правоохранительных органов», – подчеркнул Сергей Шпилько. Он еще раз попросил работников гостиничной сферы консолидировать усилия, сообща формулируя свои предложения. А о том, чтобы их передать по назначению, позаботятся РСТ, ТПП, ФРиО и другие профессиональные отраслевые структуры. Главное, чтобы эти предложения были проработаны технически, носили разумный и приемлемый характер.

Начальник Управления гостиничного хозяйства департамента спорта и туризма  Москвы Алексей Тихненко рассказал о предпринимаемых мерах безопасности, в том числе в городской среде. В 2016 году в Москве остановилось около 9 млн туристов. В городе установлено более 142 тысяч камер наблюдения, столица вошла в топ-10 населенных пунктов мира, оснащенных наиболее передовыми информационно-коммуникационными решениями по вопросам безопасности. Уже создана туристическая полиция, сотрудники которой владеют иностранными языками; их деятельность, в частности, высоко оценили столичные гиды.

В своем выступлении эксперт сделал акцент на финансовой, правовой защищенности, тесном взаимодействии с правоохранительными органами. Он поддержал идею поощрять открытый диалог отельеров с властями.

Поприветствовал участников конференции и генеральный директор ТГК «Измайлово» Алексей Воробьев. «Мир меняется стремительно, угнаться сложно. Сегодня само понятие безопасности сильно расширилось. Если еще 15–20 лет назад термин относился в основном к поддержанию общественного порядка, то сейчас это и пожарная, и санитарная безопасность, защита коммуникаций и утечки данных, не говоря о мерах против терроризма. И любой отель, неспособный  их обеспечить, рано или поздно с рынка уйдет. Я рад, что конференция собрала столько отельеров: это значит, что если мы и не найдем решения некоторых вопросов прямо сейчас, то по крайней мере услышим друг друга», –  отметил Алексей Воробьев.

Любопытным опытом поделился начальник отдела полиции по обслуживанию ТГК «Измайлово» отдела МВД по району Измайлово г. Москвы Иван Сергушкин, которого также пригласили на конференцию: ведь ТГК «Измайлово» – единственный гостиничный комплекс в регионе, где есть собственное отделение полиции. Правда, после реорганизаций последних лет из 80 штатных сотрудников осталось всего 33, но «поддержку» оказывает масштабное видеонаблюдение. Здесь в плане безопасности и в самом деле очень благоприятная ситуация:  по данным за 2016 год, на почти 5 тысяч номеров и до 10 тысяч единовременно проживающих (каждый день) зафиксировано всего 25 обращений в отделение о преступлениях (кражах и т.д.). За год! Иван Сергушкин подчеркнул, что такие результаты стали возможными исключительно благодаря плотному взаимодействию и с руководством ТГК, и с сотрудниками гостиниц.

Первая сессия практически целиком была посвящена вопросам разрешительной документации и пожарной безопасности. Во второй участники рассредоточились по двум залам, в одном обсуждались в большей степени технические моменты: системы видеонаблюдения, контроля доступа и охрана периметра гостиницы. Свои комментарии дали представители МВД и ГУВО Росгвардии.

Управляющий партнер компании «Скайгейт» Гурген Мкртчян как практик, занимающийся согласованием документов в разных инстанциях, поделился с отельерами советами, как с минимальными потерями сил и времени получить «проблемные» бумаги. Рассказал, сколько займет получение того или иного разрешения. Подчеркнул, что даже внутри одного города в разных округах сроки варьируются. Впрочем, эксперт выразил надежду, что с последними изменениями и процессы пойдут быстрее, и стоимость некоторых документов удастся оптимизировать. Поскольку для малых средств размещения получение того же паспорта безопасности вырастает порой в неподъемную сумму.

Генеральный директор гостиницы «Сретенская» Наталья Обыденнова, выступившая от лица отельеров, согласилась с президентом РСТ в том, что не надо относиться к проверкам так скептически. Все изменения вносятся, чтобы в конечном итоге нам же было проще. Работать в ситуации ЧП – если уж оно произошло – крайне тяжело, и нужны не просто чтение инструкций и формальные подписи под ними: сотрудники должны знать механизм действий как «Отче наш», и знание это довести до уровня рефлексов. Чему и призваны помочь вновь вводимые правила, считает отельер.

Топ-менеджеров отелей Наталья Обыденнова призвала лично перечитать и проверить все инструкции: как показала практика, во многих средствах размещения до сих пор можно увидеть в бумагах: «В случае пожара звоните 01». Тогда как этот телефон уже давно с мобильных недоступен, в ситуации с любым ЧП нужно звонить 112. Случается, что на схеме «ближайший пожарный выход» стрелочка ведет в окно – это на восьмом-то этаже! – и т.д.

Порекомендовала г-жа Обыденнова не пожалеть парочку огнетушителей и научить персонал ими пользоваться на практике: умение это, без преувеличений, бесценно.

Каждый генеральный менеджер может и должен проверить в его гостинице следующие вещи: план антитеррористических мероприятий (перечень реальных действий, которые необходимо реализовать); медицинские книжки сотрудников; договоры на дезинфекцию, дезинсекцию и дератизацию; «Уголок потребителя»; корректно заполненные ценники на все товары, реализуемые в отеле (если такое есть), включая информацию о производителе этих товаров (отсутствие данной информации, между прочим, чревато штрафом); лицензии, сертификаты и акцизные марки; прейскурант цен на услуги; документы об аренде или праве собственности; журнал учета проверок; трудовые договоры, документы об образовании сотрудников; документы на вывоз отходов. Для этого не требуются какие-то специальные знания, проверка не слишком сложна и при этом позволит избежать как минимум  штрафов, как максимум –  куда больших проблем.

Все большее значение приобретают экологические нормы безопасности. Теперь средства размещения должны позаботиться о паспорте опасных отходов, платежах за негативное воздействие на окружающую среду, регистрация отходов природопользователя в сводном кадастре отходов производства и потребления  Москвы. Вся эта информация – на сайте Департамента природопользования, если кто еще не ознакомился. «Мы живем в быстро изменяющемся мире, – сказала Наталья Обыденнова, – и либо отельеры мирятся с этим и учатся так же быстро меняться сами, либо проигрывают».

Андеррайтер Центра страхования финансовых линий и корпоративной ответственности Алексей Алькин рассказал о возможностях страхования рисков гостиничного бизнеса, о которых не все отельеры знают. В частности, страхование ответственности отеля предусмотрено даже на тот период, когда гость уже выехал и обращается с претензиями с серьезным опозданием (например, в период проживания в гостинице произошло случайное причинение вреда здоровью, и гость «выставляет счет» средству размещения чуть ли не годы спустя после инцидента, за   длительный и дорогостоящий курс  лечения).  Увы, суды в данном случае часто принимают сторону пострадавшего, так что лучше обезопасить себя.

Также страховать можно проведение ремонта, содержание территорий, использование уборочной техники и приборов; а еще – ответственность за качество гостиничных услуг, от пользования сейфом и тренажерным залом до, разумеется, питания. Полезная опция – покрытие страховкой расходов на юриста, так как хлопот судебные разбирательства доставляют много и процесс этот очень затратный.

Спикер особо обратил внимание участников конференции на то, что для приглашающих иностранцев крупных компаний очень важно, чтобы покрывались выплаты сверх обязательного страхования. То есть, например, не по ОМС, а по ДМС, свыше 2,5 млн на человека. Для подобных компаний  – это  веский аргумент в пользу размещения гостя в том или ином отеле. Что в преддверии  крупных спортивных чемпионатов очень важно.

 «Не забывайте и о вопросах возмещения морального вреда и упущенной выгоды, – посоветовал Алексей Алькин. – В последние годы в РФ уже сложилась судебная практика, когда моральный вред компенсируется в существенных размерах, а не как 10 лет назад  –  20 тысяч рублей максимум, вне зависимости от того,  что именно случилось. Сейчас цифры в полмиллиона, миллион за моральный ущерб – уже далеко не редкость».

О печальном опыте тушения пожаров в гостиницах рассказал главный специалист отдела надзора в области пожарной безопасности Управления надзорной деятельности и профилактической работы ГУ МЧС России по г. Москве Денис Панасевич. К сожалению, многие старые здания центра Москвы очень уязвимы для пожаров, и прецеденты были: вспомнить хотя бы трагедию в гостинице «Россия» в 1977 году.

Поэтому противопожарной безопасности нужно уделить особое внимание. Эксперт выделил особо важные моменты, на которые, по его мнению, следует обратить внимание:

1. Постоянные тренинги для персонала. Важно, чтобы в случае ЧП они мгновенно сориентировались и помогли выбраться на улицу всем постояльцам,  с учетом  лабиринта коридоров во многих крупных отелях. Нужно быть готовым и к панике гостей, проживающих в отеле, и понимать, что ей можно противопоставить.

1. Важна «работающая» связь между техникой и противопожарным оборудованием: были прецеденты, когда во время пожара лифты продолжали работать.
2. Дублирующая сигнализация: с 13 июля 2014 года, по новым требованиям, средства размещения должны иметь оборудование, дублирующее сигнал о срабатывании пожарной сигнализации на пульт подразделения пожарной охраны без участия работников объекта. Оборудование уже показало свою результативность: благодаря его внедрению в разных регионах РФ смертность при пожарах уменьшилась в десятки раз!

Регулярным инспекторским проверкам не только не следует мешать, но и необходимо самим следить за состоянием всего противопожарного оборудования и применением сопутствующих мер. Инспектор не может проверить абсолютно все; к тому же поддержание объекта в полной противопожарной готовности между его визитами  –  исключительно задача отельеров. И к ней  нельзя подходить формально: на кону – жизни людей.

Дополнил выступление представителя МЧС и президент Национального союза организаций в области обеспечения пожарной безопасности (НСОПБ) Сергей Скорик. Более подробно остановившись на изменениях в правилах противопожарного режима за последнее время, в частности – пунктах 806 и 947 постановления правительства РФ. И порекомендовал, по возможности, создавать собственное подразделение пожарной охраны в гостинице; разумеется, совет относится к тем гостиницам, которые могут себе это позволить, поскольку малым средствам размещения это не по силам.

Поведал Сергей Скорик и об опции «добровольной пожарной сертификации», существенно упрощающей переговоры со страховой компанией. Это  молодой институт, который, по мнению эксперта, не следует переоценивать, но и недооценивать тоже не стоит.

На тему требований по приему спортсменов и болельщиков и их комфорта в отелях выступил президент компании «Спутник – спорт энд бизнес тревел», эксперт по независимой оценке квалификации СПК индустрии гостеприимства Ильдар Мусин.

А самой бурной оказалась дискуссия «Роспотребнадзор vs гостиницы». Представитель Роспотребнадзора Алексей Худобородов отвечал на накопившиеся у отельеров вопросы; дополнила же его речь по регламентам проверки руководитель центра Классификации объектов туриндустрии ФГБОУ ВО «РГУТиС» Валентина Ченцова.

Г-н Худобородов подчеркнул, что Роспотребнадзор тоже видит огрехи в законодательстве, и выразил сожаление по поводу несовершенства санитарных правил, в разработке которых управление непосредственно участвует: «Но мы не являемся законотворческим органом и можем лишь донести мнение представителей гостиничной индустрии до Госдумы. У вас в этом смысле больше возможностей и полномочий».

Однако ряд ценных рекомендаций отельеры все же получили. В частности, эксперт заверил, что Роспотребнадзор и в дальнейшем готов участвовать в тематических конференциях и обучающих мероприятиях, разъясняя сложные вопросы. Рассказал, что Управление Роспотребнадзора как по Москве, так и в других регионах систематически проводит День открытых дверей для предпринимателей (минимум раз в квартал). И порекомендовал для продуктивного диалога за несколько дней до встреч пересылать в Управление перечень накопившихся вопросов, чтобы спикеры подготовились. О датах проведения Дней открытых дверей заблаговременно сообщается на сайте Роспотребнадзора в каждом регионе. Не возбраняется и попросту позвонить в Управление, узнать новости; все телефоны – также в открытом доступе.

Кроме того, информация о требованиях санитарного законодательства постоянно находится на сайтах-инструкциях для предпринимателей. В частности, это перечень документов по ряду направлений деятельности, общепиту в том числе. В ближайшее время планируется разместить там аналогичные нормативы и для гостиничного бизнеса.

Ирина Кудинова