После 2014 года тема MICE для российских отельеров стала весьма болезненной: клиентов явно поубавилось. Одна радость: рост спроса со стороны тургрупп стал перекрывать потери. Но все проходит… Спрос на мероприятия медленно, но верно восстановился. Только изменились требования и запросы заказчиков.

 

Больше требований, меньше затрат

Снижение курса рубля и политические ветры сместили спрос российских компаний к родным берегам, и это, конечно, на руку отечественным бизнес-отелям.  «Наибольший объем MICE-мероприятий от российских заказчиков приходится  на отели  внутри страны.  В последнее время по сравнению с прошлым годом  растет тенденция выездных зарубежных мероприятий. Помимо всегда востребованных стран бывшего СССР (Грузия, Азербайджан, Армения), все большую популярность набирают безвизовые направления с  короткими перелетами (не более 3 часов), где есть удобные рейсы», – рассказывает Юлия Леонцева,   региональный директор по продажам по региону Россия и Восточная Европа Carlson Rezidor Hotel Group.  

Европейские клиенты по известным причинам все реже выбирают российские отели. И при этом выбирают MICE-площадки весьма пристрастно. Юлия Леонцева проследила за их ожиданиями на примере прибалтийских отелей, которые входят в зону ее ответственности и где, кстати, доля европейских заказов на мероприятия в последнее время растет.

«Главное – безопасность. Это касается всех аспектов, связанных с мероприятием: перелет, высокие требования к безопасности в отеле – Safe Hotel, внимание к программам по защите окружающей среды, здоровое питание. Предвосхищая  ожидания, Carlson Rezidor Hotel Group  давно уделяет большое внимание вопросам безопасности, проводя  сертификацию своих отелей по программе Safe Hotel и развивая проекты в рамках философии  Resposible  Business», – отмечает эксперт. 

 

«Что еще важно для европейских клиентов MICE? Доступность направления с точки зрения логистики – короткие прямые рейсы из основных городов Европы, простое сообщение «аэропорт–отель» в пределах 15-20 минут.   Простота и лаконичность во всем: коммерческие предложения отеля, процесс оплаты и оформления документов, формат мероприятий. Европейские заказчики, так же как и российские,  сфокусированы на оптимизации бюджета и одновременно – на  повышении эффективности мероприятия.

Если отель знает и, главное, соответствует требованиям индустрий клиентов, в том числе  законодательных, то шанс  получить бизнес, например, от фармацевтических компаний из Европы сильно увеличивается», – перечисляет нюансы Юлия.

При явном дефиците европейских заказчиков на общий дефицит спроса российские отельеры уже не жалуются.  

«В среднем в туристских гостиничных комплексах «Измайлово» («Гамма», «Дельта») проходит более 80 мероприятий в месяц, что в год составляет свыше 1000. Обслуживать такой объем позволяет наш полноценный Конгресс-центр на 1 500 посадочных мест, номерной фонд в 2 000 номеров, 16 ресторанов, баров и кафе», – рассказывает Наталия Иванцова, начальник управления коммерческих продаж туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»). Она же отмечает важнейшие тренды, характерные для этого рынка: «Первый – мобильность. Статичные мероприятия уступают место интерактивным. Важно иметь возможность быстро сменить тип рассадки и формат – в какой-то момент разделить большой общий зал на несколько автономных частей и снова объединить их после. Наши залы-трансформеры сейчас очень популярны, а возможность их быстрой модификации отодвинула традиционное стационарное оснащение на второй план. Еще один тренд – технологичность. В эпоху вебинаров и видеоконференций высокоскоростное бесперебойное интернет-соединение – это must have для любой конференц-площадки. О том, что у участников мероприятий должна быть возможность постоянно находиться онлайн,  мы даже не говорим, это само собой разумеется. Первую задачу мы успешно решаем с помощью специальных выделенных линий. Вторую – благодаря качественному Wi-Fi, который бесплатно предоставляется на всей территории Туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта»). Помимо оснащения залов собственным наиболее востребованным аудиовизуальным оборудованием, мы активно сотрудничаем с различными компаниями, оказывающими услуги синхронного перевода или предоставляющими в аренду концертную аппаратуру. Поставщиков выбираем очень скрупулезно, уделяем большое внимание вопросу «цена–качество», постоянно мониторим рынок на предмет новинок».

Итак, форматы мероприятий остались прежними: это в основном деловые встречи: конференции, бизнес-завтраки, пленарные заседания, презентации и обучающие – семинары, тренинги, мастер-классы. В загородных отелях по-прежнему присутствует спрос на тимбилдинговые программы и инсентив. Но при этом все опрошенные нами эксперты отмечают, что проверенные временем форматы сейчас наполняются новым содержанием. Так, традиционные тренинги все чаще сменяет коучинг. «Это один  из самых популярных методов современного консультирования, а для проведения именно таких мероприятий конференц-залы нашего отеля являются удобными площадками во многих смыслах: зал-трансформер, выход из залов на летнюю террасу, изолированные переговорные комнаты от других помещений», – отмечает Любовь Рудных, генеральный менеджер отеля «Park Inn by Radisson Москва Измайлово».

 

 

Требуются чудеса

При общем тренде к оптимизации расходов на мероприятия уместно отметить, на чем готовы экономить заказчики, а не чем – категорически не хотят. Об этом говорит Наталия Иванцова: «Раньше компании размещали участников мероприятия так, чтобы была возможность приехать как минимум за день до его начала, спокойно заселиться, отдохнуть после дороги, погулять по городу, а после мероприятия провести в столице еще пару дней, например, выходные. Сегодня же участники часто заезжают в день мероприятия и уезжают сразу же после него. Срок размещения сократился с недели до одной-двух ночей. Также многие компании в рамках оптимизации расходов на мероприятия отказались от работы через посредников и стали взаимодействовать с площадками напрямую».

На чем экономить не хотят – так это на контенте самого мероприятия. Тут стараются ориентироваться на самую высокую планку. Вот что отмечает Элина Садыкова, генеральный менеджер «AZIMUT Отеля Воронеж»: «Еще пару лет назад требования в сегменте MICE  были довольно обыденными. Трансляции презентаций через проектор,  микшерный пульт, микрофоны.  Это были чаще всего устные выступления с аудио- и видеооформлением.

Сегодня основными требованиями гостей в выборе проведения мероприятий являются: хорошее техническое оборудование, полный пакет конференц-услуг, высокий уровень сервиса, перепланировка зала в зависимости от формата мероприятия, развлекательная программа, проживание гостей с  экскурсией, запросы для больших групп от 300 человек, дополнительные площади для выставочных стендов, парковка.

Без них заказчик может даже не рассматривать вариант проведения мероприятия любого масштаба».

Евгения Озаркив, руководитель службы маркетинга и продаж отеля «Артурс Village&Spa», Московская область,  говорит о том,  что клиенты нередко предпочитают высокий  уровень банкетов и дорогие спиртные  напитки. А что касается развлекательной части – тут порой бывают и экзотические пожелания. Например: одна  компания   запросила  проведение  дня Ивана Купалы  на территории  отеля. Попросили шоу  с русалками,  которые   проплыли бы  через   пруд, удивляя   гостей.  «Русалок  искали  долго,   так как были сложности  с костюмами   и не все   подрядчики соглашались проплыть  пруд,  где водятся   нутрии». Вот так.

Валерия Ситкова, генеральный директор «AZIMUT Отеля Астрахань», говорит о том, что заказчики наряду с проведением мероприятия просят организовать досуг участников: поездку на базу отдыха, рыбалку,  на экскурсии, в театр.

Елена Ситникова, генеральный менеджер «AZIMUT Отеля Сибирь», обращает внимание на запросы не только оригинальной организации досуга участников мероприятий, но и на нестандартные подходы в рамках «основной части»: «Главное не только донести информацию до аудитории, но и предоставить качественный отдых, а также запоминающийся формат. Так, в нашем отеле проводился тренинг компании, предоставляющей музыкальное оборудование. Во время мероприятия велись не только лекции, но и исполнялись различные хиты на том оборудовании, что презентовала компания». Эксперт рассказала и о других пожеланиях, которые потребовали особой технической подготовки зала: «Например, в нашем отеле проводили презентацию сковородок и готовили на переносных конфорках в залах при гостях. Здесь были особые требования не только к залам, но и к техническому оснащению».

 

Логистика и тайминг, тайминг и логистика

Как развести туристические группы и корпоративных клиентов, спланировать мероприятия, которые проходят в отеле одновременно так, чтобы никто никому не мешал?

Татьяна Попова, генеральный директор «AZIMUT Отеля Владивосток» призывает думать об этом девелоперов и владельцев строящихся отелей, обращая внимание на  важность изначально правильного зонирования общественных зон и конференц-площадок в отеле, не пересекающихся между собой, создающих комфортную атмосферу для туристических групп и организаторов мероприятий в отеле. И в то же время говорит о том, что в ее отеле есть опыт создания специальных площадок, которые дают возможность особой приватности и комфорта для корпоративных групп и других клиентов: «В июне 2017 года в отеле «AZIMUT Владивосток» открылся клубный этаж (42 номера) с возможностью предоставления дополнительных привилегий для гостей, включая  организацию питания 24 часа в сутки на этаже. В первую очередь такая опция заинтересовала корпоративных партнеров, участников MICE-направления и спортивные группы».

Любовь Рудных считает, что можно удовлетворить интересы всех групп гостей при правильном планировании времени: «Правильно составленный и согласованный тайминг – залог  успеха. В случаях, когда в отеле несколько групп и мероприятий с организацией питания, мы всегда заранее согласовываем с заказчиками самое удобное время и место проведения, учитывая все пожелания заказчика». Валерия Ситкова также считает, что основное в разведении потоков – составление правильного и четкого тайминга питания: «Мы формируем план проведения мероприятия и делим группы на питание по времени, учитывая все особенности и пожелания гостей».

Элина Садыкова  делится простыми, но необходимыми правилами, которые нужно вводить в обиход для удобства разных групп гостей: «Обычно туристические группы запрашивают бюджетный вариант размещения, в отличие от бизнес-групп, и мы их расселяем на разные этажи отеля, чтобы они не мешали друг другу и не создавали лишних проблем. У нас даже предусмотрена система работы лифтов таким образом, чтобы избежать большого скопления людей».

И как итог этой темы – мнение Юлии Леонцевой: «Отель, желающий оставаться успешным, всегда должен уметь удовлетворять потребности своих гостей, в том числе из разных сегментов рынка, в соответствии с заявленными стандартами.   Как сделать так, чтобы туристические и деловые группы, чье расписание и требования зачастую сильно разнятся, не почувствовали дискомфорта во время пребывания в отеле? Для этого наши отельеры проводят целый ряд мероприятий в рамках подготовки к заездам и проживанию таких групп. Учитываются все мельчайшие детали в расписании и размещении:  подъезд и парковка автотранспорта,  время и место для групповых заездов, обеспечение наличия достаточного количества персонала,   предварительная подготовка документов и номеров к заезду, продумывается расположение номеров различных групп в отеле,  организация питания по месту, времени, меню».

 

Делу – время, еде – пауза

Изменились, конечно, и требования к еде на мероприятиях, причем это касается ингредиентов блюд и их подачи.

Инициаторами нововведений стали глобальные операторы. Вот что говорит Юлия Леонцева, которая как раз представляет одну из компаний, предложивших участникам мероприятий принципиально новое меню: «Наша компания уделяет особое внимание питанию, предоставляемому участникам мероприятий. Одной из составных частей концепции Expirience Meeting в отелях Radisson Blu и Smart Meeting в отелях под брендом Park Inn by Radisson является специально разработанные меню Brainfood/Smartfood. Сбалансированно подобранные компоненты, только здоровые и экологичные продукты помогают стимулировать мозговую деятельность и работоспособность участников. Соответственно, повышается качество и эффективность самого мероприятия.  Стоит ли говорить о том, насколько красиво, творчески  неожиданно и ярко отели сервируют такое питание. Это надо придти и увидеть. Скажу по секрету, что некоторые отели негласно соревнуются друг с другом в креативности подачи и оформления кофе-брейков, фуршетов, ланчей. В результате восторг гостей и wow-эффект гарантирован».

Любовь Рудных как представитель одного из отелей этой  сети как раз поясняет, какие продукты использует «Park Inn by Radisson Москва Измайлово»: «Сезонные продукты местного происхождения, которые позволяют готовить легкие и питательные блюда с низким содержанием жиров и высоким содержанием белков. В рацион входит богатая кислотами Омега-3 рыба, а также большой выбор овощей и фруктов».

Елена Ситникова подчеркивает важность не только сбалансированного подбора продуктов, но и формы подачи блюд: «Для кофе-брейков предоставляется большой ассортимент небольших закусок в современных упаковках, например в виде капсул и пр., чтобы было удобно есть без приборов и опасности испачкать себя.

Предпочтение отдается менее калорийным позициям, которые содержат минимум  хлебобулочных изделий и выпечки».

«Появились запросы на добавление в меню кофе-брейков орехов, сухофруктов, увеличение количества свежих фруктов, витаминных коктейлей. Но и классические сеты не теряют своей актуальности, – продолжает тему Наталия Иванцова.  – Мы уже достаточно давно позаботились о безопасности для одежды участников мероприятий. Классические бутерброды и сэндвичи заменили на печеные пирожки,  канапе и рулеты. Убрали десерты с сахарной пудрой, им на смену пришли  аппетитные маффины с различными начинками, мини-круассаны и гаспачо из клубники. А главное сделали все порции максимально удобного размера».

 

Главное – репутация

Отельеры уже не сетуют на сокращение глубины продаж мероприятий, а воспринимают это как данность и готовы на максимально сжатые сроки в организации встреч любых форматов. И если еще совсем недавно сокращение срока от покупки до даты проведения мероприятия объясняли скромными бюджетами: мол, появились у заказчиков деньги на тимбилдинг и они решили их срочно потратить, то теперь иные объяснения, из которых следует, что возврата к заказам на год вперед, скорее всего, ждать не приходится. «С каждым днем наша жизнь становится  все более динамичной, потоки информации растут, усложняются,  порой захлестывая нас.  Эти же тенденции влияют и на рынок организации мероприятий.  Сокращается время бронирования. Наш заказчик, современный занятой человек, загруженный информационными потоками и дедлайнами, хочет, чтобы процесс организации и коммуникации с отелем  стал максимально простым и удобным.  И здесь должен помочь отель.  Современное мероприятие для наших отелей это больше чем просто набор технических действий по расстановке столов и подаче питания. Для нас мероприятие – это в первую очередь успех клиента и впечатления участников.  Мы – эксперты и мы знаем, что нужно нашим клиентам. Основная задача отеля – помочь организаторам, которые к нам обратились,  получить максимум эффективности от проведенного мероприятия, затратив при этом минимум усилий», –  комментирует Юлия Леонцева. 

«Сейчас заявка может прийти за две-три недели до запрашиваемой даты, если речь идет о достаточно крупном мероприятии, и за несколько дней, если – о семинарах и тренингах. Таким образом, срок подготовки к мероприятию стал значительно короче, что требует от всей команды определенной собранности и высокой скорости реакции. Не  редкость случаи, когда сразу несколько важных для нас заказчиков запрашивают на одну и ту же дату зал с одинаковыми характеристиками. Здесь выручает количество залов, богатый опыт и высокий уровень профессионализма команды», – отмечает Наталия Иванцова. «Оперативность – важное качество для любого менеджера, он обязан своевременно предоставлять необходимую информацию и вовремя отвечать по любому запросу. Также не забывайте о том, что ваш гость может забыть о вашем предложении и перейти к конкурентам, поэтому очень важно сделать быстрый и ненавязчивый звонок.

Включенное наблюдение и анализ конкурентной среды ежедневно выполняет менеджер по продаже мероприятий, чтобы не упустить любую возможность организовать мероприятия на своей площадке», – говорит Элина Садыкова.

Свои сложности в регионах, где спрос на MICE-площадки бурно растет. Вот что рассказывает Татьяна Попова: «Развитие инвестиционного климата в Приморском крае привлекает внимание новых партнеров, в том числе азиатского рынка, появляются крупные коммерческие проекты.  Это не может не отразиться на развитии нового формата MICE-направления – международные деловые мероприятия. Это новый виток в организации и проведении мероприятий (протоколы сторон), в том числе роста мероприятий такой направленности, как бизнес-завтраки, протокола подписания контрактов, B2B-встречи».

Наши эксперты отмечают, что конкурентная среда, которая выросла во многих российских регионах,  подразумевает безупречный сервис в обслуживании мероприятий. Татьяна Попова подчеркивает важность репутации отеля для привлечения MICE-заказчиков: «Партнерам всегда важно: соответствие  услуг отеля современным требованиям рынка, история сотрудничества, профессионализм команды отеля и оптимизационный подход к составлению сметы. Рынок потенциальных партнеров в этом направлении очень традиционен: MICE/Event-агентства и корпоративные партнеры. 90% партнеров на рынке MICE-мероприятий Владивостока имеют давнюю историю сотрудничества с нашим отелем».

Промахи и недостатки отеля при проведении крупного мероприятия заметны куда больше, чем если они случаются при работе с индивидуальным гостем. Тут отель, как сапер, – ошибается один раз.

Элеонора Арефьева