Компания IHG опубликовала ежегодный отчет о предпочтениях 7000 туристов из различных стран мира

Глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определилоключевые потребности и предпочтения современного путешественника

 Ожидания туристов в 21-го веке постоянно меняются — и требования, предъявляемые к международным гостиничным сетям, очень высоки. Это показывает новое исследование, результаты которого были опубликованы сегодня компанией InterContinental Hotels Group (IHG).

 Ранее в индустрии гостеприимства  приоритетными считались 2 фактора  - международный уровень сервиса и соответствие местным традициям и особенностями каждого конкретного рынка. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду стремительного развития технологий, предоставившему возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели  наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

 В прошлом году компания IHG опубликовала отчет «Экономика сближения», в котором четко обозначен новый тренд во взаимодействии брендов с потребителями -  фокус на выстраиваниеотношений, основанных на доверии. Многие из сделанных выводов легли в основу исследования «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения»: в которой IHG пытается понять, чего же все-таки ожидаютпотребители со всего мира от крупных гостиничных сетей.

 Оказалось, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к международным гостиничным брендам: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента.

 Исследование показало, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях:

Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице гораздо более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (54%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят как клиентов.

 Следует отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», в зависимости от возраста и страны проживания:

Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 34 лет) особенно заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 65 лет больше заботит наличие здоровой пищи.

 При этом три четверти молодых туристов до 34 лет полагает, что международные гостиничные сети быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

«Новые путешественники» (туристы из развивающихся стран) более требовательны: например, 64 % туристов из Китая и 62 % туристов из Бразилии считают, что их пребывание в отеле должно быть адаптировано под их личные предпочтения, тогда как для США и Великобритании этот показатель составляет лишь 43 и 42 % соответственно.

 «Новые путешественники» также ценят персонализацию гораздо выше, чем туристы из развитых стран, считая ее знаком уважения к себе. Такого мнения придерживаются 62% опрошенных из Китая, 54 % опрошенных из Бразилии и 46 % опрошенных из ОАЭ.

 Ричард Соломонс, главный исполнительный директор IHG, сказал: «Наше исследование показывает, что современные туристы хотят, чтобы международные бренды продолжали выполнять свое обещание о предоставлении неизменно качественного  сервиса. Кроме того, все больше потребителей ожидает, что международные гостиничные сети будут учитывать все 3 фактора, в том числе  индивидуальный подход к потребностям каждого клиента и соответствие сервиса особенностям страны пребывания, независимо от цели поездки. Они хотят, чтобы мы работали в трех измерениях. Именно поэтому компания IHG создала инновационные бренды HUALUXE Hotels & Resorts и EVEN Hotels; именно поэтому во всех наших гостиницах уделяется особое внимание персональному подходу с применением современных технологий».

 В процессе проведения исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы:

Большинство американцев придает большое значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы

Британцы, скорее всего, оценят какие-то приятные персональные мелочи

Россияне в основном предпочтут наличие путеводителей на родном языке

Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые помогли бы им найти самые интересные местные достопримечательности.

 Куда бы они ни отправились, в Нью-Йорк или Нью-Дели, туристы все чаще ожидают от гостиниц надежного сервиса с привычным уровнем качества. Многие путешественники считают, что подобное обслуживание им могут гарантировать лишь международные бренды: почти три четверти опрошенных (71 %) заявили, что международные гостиничные сети с большей вероятностью смогут предоставить услуги ожидаемого уровня, а больше половины (60 %) признались, что предпочитают предсказуемость в путешествиях.

 Однако, несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Гости из развивающихся стран (68% бразильцев, 60 % жителей ОАЭ и 58 % китайцев) намеренно выбирают международные гостиничные сети, поскольку знают, что в них учитываются местные вкусы, обычаи и культурные особенности. Такие туристы тем сильнее будут доверять бренду, чем больше уважения к местной культуре он проявляет.

/5 STARS

по дате:

по месяцу и году: