В условиях весомой конкуренции, которая приходит на гостиничный рынок России, всё более важным фактором экономической эффективности становится оптимизация затрат. И в первую очередь – затрат на персонал. И одна из наиболее современных и успешных бизнес-моделей, позволяющих отельерам снизить эту статью издержек, – это аутсорсинг.

При том что мировая практика демонстрирует рост спроса на услуги аутсорсинга, Россия пока отстает в развитии этой перспективной индустрии. И тем не менее привлечение трудовых ресурсов «со стороны» становится всё более и более актуальным не только для среднего и крупного гостиничного бизнеса, но и для небольших отелей и пансионов. Сам термин «аутсорсинг», заимствованный из английского языка, дословно переводится как «использование чужих ресурсов». Иными словами, аутсорсинг – это передача на договорной основе непрофильных функций другим организациям, которые специализируются в конкретной области и обладают соответствующим опытом, знаниями и техническими средствами. По словам специалистов гостиничного бизнеса, на аутсорсинг чаще всего передают такие функции, как ремонт и обслуживание определенного оборудования, уборка, стирка, ремонт мебели, устранение поломок сантехники и т.п.

 

Плюсы и минусы

«Мы  достаточно  активно сотрудничаем с компаниями по оказанию определенного вида услуг, а именно по уборке номеров и территории гостиницы, а также  по обслуживанию гостей в службе питания, – говорит руководитель хозяйственной службы отеля «Холидей Инн Москва Сущевский» Наталья Асеева. – Пожалуй, наиболее востребованной услугой аутсорсинга является уборка номеров и территории. В России всё меньше гостиниц, которые не привлекают аутсорсинговые компании для выполнения различного вида услуг».

«Работа горничной, официанта или дворника не привлекает достаточное количество соискателей из числа наших сограждан. И нам приходится нанимать трудовых мигрантов. Удобно это делать, используя услуги аутсорсинговых компаний: не нужно заботиться о квотах на иностранную рабочую силу, медицинских книжках, пенсионных и прочих отчислениях», – продолжает г-жа Асеева. Эксперт указывает и на недостатки аутсорсинга: это необходимость дополнительного обучения персонала, поскольку даже те сотрудники, которые проходят подготовку в компаниях, должны пройти тренинги в отеле – они обязаны действовать в соответствии  с применяемыми в гостинице правилами и стандартами. К недостаткам найма рабочей силы «со стороны» можно отнести и частую сменяемость персонала, а новых людей опять придется обучать.  

Руководитель хозяйственной службы «Холидей Инн Москва Лесная» Наталья Ланис согласна с коллегой в том, что преимущества аутсорсинга неоспоримы. Прежде всего, это гибкая система оплаты труда в зависимости от загрузки отеля. Сотрудники получают почасовую оплату или оплату за количество убранных номеров, отелю не нужно платить отпускные и оплачивать больничные.  Причем мощности и квалифицированный персонал для повсеместного перевода этой услуги на аутсорсинг тоже есть, и в любой момент и компаний-провайдеров, и сотрудников может стать больше.

«Среди основных преимуществ – экономия времени на подбор  персонала, достаточно поднять трубку телефона, позвонить в компанию и запросить нужное количество сотрудников. Важна и возможность нанять персонал на определенный срок или нерегулярные работы», – рассказала Наталья.  Она также отметила, что в отеле при подборе аутсорсинговых компаний предварительно проводили исследование рынка, знакомились с отзывами о компаниях. – Нас интересовал надежный контракт на длительное время».

 

Врез: Гостиничный аутсорсинг подразумевает длительное и бесперебойное сотрудничество. Как правило, для выполнения обязательств между сторонами заключается контракт о сотрудничестве.

Результативность гостиничного аутсорсинга будет достигаться за счет соблюдения главного принципа «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других». Принципиальное отличие аутсорсинга от более узких и более традиционных договорных отношений с поставщиками, компаниями, предоставляющими персонал, и исполнителями отдельных работ – это ответственность за результат. Компания-заказчик должна быть уверена в том, что после передачи на аутсорсинг второстепенных функций опытным специалистам, хорошо знающим специфику гостиничной сферы услуг, руководство компании сможет в большей степени сосредоточиться на улучшении стратегии развития своего бизнеса.

 

«Сегодня есть много компаний, которые предоставляют очень нужные для гостиничных комплексов услуги за относительно невысокую цену. Но всё же нужно тщательно рассмотреть все возможные варианты для разработки стратегии бизнеса», – уверена заместитель генерального директора Туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта») Наталья Егорова.

«Хочу пояснить, что ввиду проведенной серьезной работы по комплектации штата собственными кадрами на данный момент такого понятия, как аутсорсинг, в ЗАО ТГК «Измайлово» не существует, – говорит г-жа Егорова, – однако  мы прибегали к практике использования услуг аутсорсинговых компаний.  В 2012–2013 гг. в гостиницах «Измайлово» («Гамма», «Дельта) был частичный, примерно 10–15% от общего числа штата, аутсорсинг персонала, который использовался в летний период. Наиболее востребованными были горничные и уборщицы. На мой взгляд,  преимущество аутсорсинга для отеля – это возможность оперативно заменить недостающий персонал на короткий промежуток времени. А вот из недостатков отмечу частую смену сотрудников, что негативно влияет на технологию процесса работы в гостинице. На мой взгляд, в отеле лучше использовать полный аутсорсинг, когда компании  передается выполнение конкретных задач в полном объеме».

 

Как выбрать провайдера?

В настоящее время на российском рынке есть уже немало компаний, которые предоставляют аутсорсинговые услуги для ведения гостиничного бизнеса. Меняются взгляды заказчиков и на ценность аутсорсинга: начинают преобладать ориентация на качество работ и гибкое реагирование на требования заказчика со стороны компании-провайдера, а не на снижение стоимости услуг.

Интересно мнение Георгия Неопуло, генерального директора компании «Аготель», сотрудники которой в 2004 году первыми вышли на российский рынок с предложением клининговых услуг для гостиниц на условиях аутсорсинга. По его словам, некоторые компании, предоставляющие сегодня линейный персонал для отелей, заявляют очень низкие цены на свои услуги. Скорее всего, это свидетельствует о том, что они не несут ответственности за своих работников. Ведь большинство из них – это жители ближнего зарубежья, значит, им надо оформлять разрешение на работу, получать регистрацию. Это помимо того, что их надо профессионально подготовить, а порой и обучить русскому языку. «Бывают случаи, когда в отель приходит проверка, и оказывается, что у 10–15 человек, поставленных аутсорсинговой компанией, нет нормальных документов, – рассказывает  Георгий Лазаревич. – Их отстраняют от работы и, скорее всего, депортируют на малую родину, а гостиница в один момент лишается всех работников. И кем их срочно заменить? Главное в нашем деле – это надежность и профессионализм. Качество работы горничных имеет очень большое значение для гостиницы. А для того, чтобы получить хороший результат, персонал нужно обучить современным технологиям и стандартам уборки, умению контактировать с гостями, соблюдать санитарно-гигиенические нормы. Немаловажный фактор – сотрудникам надо платить адекватную заработную плату. Всё это требует материальных и моральных затрат». 

По мнению эксперта, самый лучший способ узнать о компании – позвонить в отель, где работает предоставляемый ею персонал. Еще лучше – увидеть, где и как готовят сотрудников. А если на это нет времени, просто обратить внимание на цены: если стоимость услуг горничных ниже 180–190 рублей в час (без НДС), значит, к работе предлагают «черный» персонал со всеми вытекающими рисками. «Чтобы аутсорсинг стал для гостиниц тем, чем он должен быть – «лекарством от головной боли», не стоит гнаться за дешевизной. Иначе «головной боли» может только прибавиться», – считает Георгий Неопуло.

Сегодня в большинстве экономически развитых и динамично развивающихся стран мира уже имеется общественный и профессиональный консенсус относительно позиционирования аутсорсинга в различных индустриях. Так, аутсорсинг во Франции – это динамично развивающаяся область услуг, инновационный и эффективный бизнес-инструмент. Алена Кларо, менеджер по продажам отеля Les Aiglons, расположенного в Шамони, рассказывает, что сторонние компании по договору аутсорсинга привлекаются отелем довольно активно. Особенно для таких сервисов, как стирка постельных принадлежностей, белья клиентов, полотенец, химчистка, компьютерное обслуживание, трансфер. Причем самым востребованным видом аутсорсинга являются услуги прачечной.

«Аутсорсинговые компании выполняют функции по полному предоставлению услуг и целиком отвечают за их качество, – комментирует г-жа Кларо. – Иногда для того, чтобы выполнить те или иные функции в отеле, требуются необходимые знания, а порой и наличие лицензии. И как раз аутсорсинг помогает справиться нам с этими проблемами. Основным преимуществом аутсорсинга является, конечно же, разумное использование ресурсов не только финансовых, но и человеческих. Аутсорсинг позволяет сосредоточить внимание на выполнении основных функций, а именно обслуживании клиентов на должном уровне, не тратя ресурсы на выполнение других задач, это берут на себя более квалифицированные в этой области компании».

Например, для того чтобы стирать постельные принадлежности в отеле либо оказывать услуги химчистки для клиентов, следует покупать оборудование, нанимать дополнительный персонал, что требует определенных затрат на найм и обучение, закупать моющие средства и, конечно же, проводить регулярное техническое обслуживание. Логичнее и выгоднее для этих целей вызвать профильных специалистов.

Основными недостатками аутсорсинга, по мнению Алены Кларо, являются трудности контроля качества товара, поскольку выполнение функций не контролируется отелем напрямую, т.к. отель не является работодателем для сотрудников нанимаемой компании. Затруднен и процесс предъявления претензий, так как он происходит не напрямую от покупателя к продавцу, а через третье лицо. Несмотря на эти недостатки, услуги аутсорсинга весьма популярны у компаний – операторов гостиниц во Франции.

Татьяна Белоножкина