«MITT Саммит Отель» – форум, который проводится в рамках крупнейшей туристической выставки России уже во второй раз. Его организовала компания ITE при поддержке Российского союза туриндустрии. И по охвату тем, и по набору участников он, пожалуй, соответствует своему звучному названию. Саммит обсудил весь набор отраслевых проблем: от развития рынка до конкретного опыта операционной работы, в нем приняли участие ведущие эксперты – отельеры с солидной практикой и весомыми достижениями.

 

Отели и аттракты

Марина Смирнова, руководитель отдела гостиничного бизнеса Cushman&Wakefield, посвятила свое выступление развитию гостиничных проектов в России. Она отметила, что наша страна существенно «отстает от Западной Европы по объемам качественного номерного фонда, но достаточно презентативна на фоне Восточной Европы». Россия входит в топ-15 стран мира по темпам развития номерного фонда (первые три места в этом списке занимают США, Китай и Великобритания).

Эксперт подчеркнула, что активное региональное развитие гостиничных проектов в России формирует государственная инициатива. Примеры – Екатеринбург, Владивосток, Сочи. Кстати, по словам г-жи Смирновой, гостиничный рынок Екатеринбурга выходит из кризиса перенасыщения, который довлел над ним в 2009–2011 годах.

Там же, где проекты развиваются «по своей логике», обычно происходит так: первый отель под международным брендом держит свою эксклюзивную нишу, последующие – пытаются «поделить этот пирог». Почему специалисты в области гостиничного консалтинга рекомендуют строить в регионах гостиницы среднеценовой категории? Марина Смирнова ответила и на этот вопрос. Просто потому, что аудитория у качественных отелей mid-market шире по определению. Гостиницы верхнего сегмента выбирают только статусные гости.

«Сам по себе отель никогда не является источником притяжения спроса. В регионе, где планируется открывать отель,  обязательно должны быть другие аттракты», – подчеркнула эксперт. В качестве примера она привела горный кластер Сочи: там построено три тысячи новых гостиничных номеров, но вкупе с прекрасной инфраструктурой для катания, экстрим-парком, спа-центрами – и это, бесспорно, привлечет туристов. Прекрасно, когда регион обладает историческими и архитектурными памятниками, уникальной природой.

Но точку притяжения для туристов можно создать на ровном месте. Марина Смирнова привела примеры удачных техногенных аттрактов: это и парижский «Диснейленд», и тематический парк с библейской тематикой в Теннеси, и «Диво-остров» в Петербурге.

Есть и неудачные примеры такого плана: замороженный курорт «Золотое кольцо» в Ярославской области. Его эксперт назвала примером гигантомании с плохо просчитанными финансовыми обоснованиями. Изначально курорт был рассчитан на отдых с детьми и предполагал создание гостиничных мест на 3900 туристов.

 

Управление: пристальный взгляд и бережное отношение

Сразу несколько выступлений саммита было посвящено вопросам операционной деятельности гостиницы. Евгений Бугровский, директор по управлению сети отелей Heliopark, рассказал об особенностях запуска отеля.  С самого начала он отметил важность введения объекта в срок (несмотря на все препятствия, о которых речь впереди) – это очень важно для работы службы продаж.

Эксперт подробно рассказал о бюджетном планировании открывающегося отеля, отметил важность обеспечения преемственности между девелопером и управляющей компанией. Представители последней должны владеть всей актуальной информацией, быть в курсе изменений, которые произошли в ходе строительства, располагать всеми документами и деловой перепиской.  

Евгений Бугровский отметил, что в идеале оператор привлекается еще на стадии строительства, но в практике его компании бывали «быстрые запуски», когда управляющая компания появляется на объекте за три-четыре месяца до того, как туда заедет первый гость. Эксперт подробно рассказал о том, кто должен входить «в группу запуска». Особо он обратил внимание на IT-специалиста: на этапе запуска должен работать уже тот сотрудник, который будет работать на объекте, а не тот, кто реализовывал проект. Также г-н Бугровский считает необходимым прием в штат руководителя инженерной службы отеля еще на стадии отделочных работ.

Он также подробно остановился на проблемных точках периода запуска гостиницы. Среди них – отсутствие преемственности, наиболее болезненна эта проблема, когда управление переходит от одного оператора к другому и «старый» «из ревности» не желает делиться информацией. Еще один болезненный вопрос – отсутствие грамотного финансового планирования, что влечет за собой проблемы с финансированием. Порой собственник закупает дорогущие люстры за пять тысяч евро, а денег на необходимые современному отелю вещи может не хватить. Очень частая проблема – задержки с поставками необходимого оборудования и мебели. Есть и другая болевая точка, связанная с поставками, – поставщик порой «втюхивает» собственнику массу завалявшегося на складе товара – список закупаемого для отеля оборудования лучше обсуждать коллегиально. Очень серьезная проблема, к которой особенно должен быть готов оператор, если отель выходит на рынок единовременно с другими проектами, – это текучесть кадров и переманивание персонала на стадии pre-opening. Евгений Бугровский рассказал  о том, как в Сочи перед Олимпиадой беспардонно переманивали  сотрудников из отеля в отель.

Алексей Мусакин, член правления галереи отелей Cronwell Hotels&Resorts, свое выступление посвятил теме извлечения прибыли гостиницы нестандартными методами. От уже ставшего классикой рассказа о том, как в отеле  «Cronwell Resort Югорская Долина», чтобы удешевить спа-косметику,  разработали собственные технологии процедур на местном сырье (клюкве, кедровых орехах и шишках), дешевом по себестоимости, но при этом  весьма эффективном (результаты понравились клиентам), спикер перешел к новым проектам. Так, в отеле Moscow Country Club был открыт так называемый фермерский ресторан: наличие не испорченных химией продуктов повысило его популярность, тем более что на территории отеля теперь разбит огород, в котором растут (в качестве примера) ингредиенты для супов и салатов ресторана.

В греческом отеле галереи Cronwell Platamon Resort тренажерный зал перенесен на территорию, в тенистую рощу: физические занятия на свежем воздухе полезны, это европейский тренд, а отель заодно получает возможность сэкономить на помещении для зала и расходах по его обслуживанию.

В этом же отеле высажен сад из редких растений, которые растут на горе Олимп, находящейся неподалеку, у каждого деревца – табличка с названиями.  Помимо того что эта территория теперь радует глаза гостей, на ней очень удобно устраивать командообразующие игры для корпоративных клиентов, проводить квесты.

Тему продолжила Екатерина Проценко, директор департамента продаж и маркетинга конгресс-отеля «Ареал». Она рассказала о принципах философии «Кайдзен», которую исповедуют владельцы и управляющие отелем. Главное правило: стремление к совершенству через бережнее отношение ко всему, в отеле – прежде всего, к гостям и сотрудникам. Внимание к мелочам, которые помогут сократить затраты персонала, а клиенту гарантируют качественную и быстро оказанную услугу. Г-жа Проценко рассказала о том, что сделано в отеле для оптимизации работы службы ресепшн: фиксированная ручка, свой кассовый аппарат, кармашки под стойкой для необходимых бланков и документов, список нужных телефонов на видном месте. Простые вроде бы вещи, но всё это ускоряет работу службы, делает ее более комфортной и для персонала, и для гостей. Сотрудников поощряют за предложения в духе «Кайдзен», придумывать новые ходы в работе стало в отеле привычным занятием.

Наталья Розенблюм, партнер Hospitality Income Consulting, рассказала о важных элементах успешного хостела – этот формат бюджетного размещения активно развивается на российском рынке. Выделим несколько наиболее важных советов эксперта: навигация на хостел должна быть обязательной, для хостела важен особенный внешний вид, с яркими деталями, которые помогут клиенту без труда его найти.

Наталья также обратила внимание на комфорт внутреннего пространства хостела и особое обустройство общественной зоны как места общения гостей. Тем, кто собирается открывать хостел, эксперт рекомендует посмотреть обустройство и дизайн европейских объектов. Важный аспект – создание «правильной» хостельной атмосферы, без которой такой вид размещения не может быть полноценным.

Г-жа Розенблюм рассказала и о новой европейской моде совмещения хостельных и традиционных гостиничных номеров в хостелах.  По ее мнению, это привлечет молодые семьи, которые дорожат атмосферой хостела, но уже не могут позволить себе селиться в многоместных номерах, так как путешествуют с маленькими детьми.

 

Кадры по-прежнему решают всё

Анна Герасимова, тренер-консультант гостиничной тренинговой компании Big Tree, подняла важную тему развития системы наставничества в отеле. Для чего нужен наставник, в целом понятно: при современной текучке кадров, с одной стороны, важно быстро адаптировать новичков, с другой – сразу же выявлять в новом сотруднике сильные стороны, развивать их. Анна говорила в основном о том, кто может стать наставником и какие методы стимулирования такой деятельности может использовать менеджмент отеля. Конечно, это материальные стимулы. Наставник может получать определенную доплату за каждого обученного сотрудника  либо за каждого новичка, успешно прошедшего испытательный срок. Для наставников с огромным опытом, достигших карьерного потолка, тренер рекомендует ввести ежемесячную доплату, при этом генеральный менеджер гостиницы делает этого сотрудника своей правой рукой, делегируя часть полномочий.

Наставничество, по мнению Анны Герасимовой, вообще очень полезный инструмент поощрения сотрудников, которым уже больше некуда расти: в этом случае функции наставника во многом спасают его от выгорания.

Тренер также особо подчеркнула важность атмосферы высокой значимости обучения в отеле. Важно и карьерно стимулировать учебу: сотрудник, не прошедший определенные курсы и тренинги, не должен иметь права занимать ту или иную должность.

Алексей Волов, генеральный директор бутик-отеля Best Western Premier Mona, рассказал о том, как в гостинице появляются новые правила, корректируются стандарты, распределяются зоны ответственности. Например, гости Mona, который позиционирует себя как свадебный отель, после торжеств оставляют бокалы на всей территории. Супервайзер, которая  отвечает за чистоту территории, утверждала, что бокалы – прерогатива ресторанной службы. Представители последней считали, что работают только на площадках и в залах. Ответственного в результате назначили по правилу «видишь проблему – устрани ее».

Но в целом выступление Алексея Волова было посвящено проблеме вовлеченности сотрудников. Она в отеле складывается из многих компонентов. Ключевые показатели эффективности  прописаны для каждого руководителя, по мнению докладчика, перед сотрудниками среднего и топ-звена важно правильно ставить цели. Корпоративная политика: Алексей Волов считает, что без нее трудно иметь клиентоориентированных сотрудников, здесь нужно затрагивать эмоциональные моменты. Как, впрочем, невозможно требовать доброжелательности к гостю без создания доброжелательной атмосферы в коллективе, без создания комфортных условий труда.  Вовлеченность немыслима, если сотрудник не уверен, что его голос в компании будет услышан. Этой цели служит целый ряд мер: от ящиков для записок персонала до сбора предложений по новым масштабным проектам в гостинице.  

Нельзя переоценить роль неформального общения, условия для которого нужно периодически создавать. Время от времени полезно посмотреть на сотрудника как на личность, как на человека, у которого есть не только работа, считает Алексей Волов.

 

Про паритет цен и продающие сайты

Свой доклад на саммите Эндрю Пайнер, вице-президент по работе с отелями Ostrovok.ru, назвал «Parity, или великое вранье», под стать заголовку – резким – было и само выступление. «Разные системы бронирования получают от отелей разные цены. Никакого паритета не существует», – это не новое заявление вновь стало темой обсуждения. При этом докладчик отметил, что ситуация на рынке складывается так, что дорогие для гостиниц каналы несут клиентам самые выгодные цены. Отсутствие паритета бросает в глазах клиента тень и на систему бронирования, которая в итоге предлагает самые высокие цены, и на отель – с чего бы это вдруг в разные системы гостиница дает разные цены.

Александр Галочкин, генеральный директор компании TravelLine, рассказал участникам саммита о продукте компании Channel Manager, который как раз способствует соблюдению паритета: общую квоту номеров эта площадка «разбрасывает» между всеми игроками рынка бронирования, цена при этом не меняется.

В своем выступлении г-н Галочкин дал советы по правильному оформлению сайта, по использованию «ненавязчивых» приемов, которые ведут клиента «прямо к брони». Например, цена за номер должна размещаться рядом с панелью «забронировать».

Александр Галочкин напомнил и о том, что «хорошие, свежие новости на сайте всегда повышают его посещаемость». Обратил внимание и на обязательное наличие разнообразной контактной информации, возможность разных способов оплаты, при этом в высокий сезон эксперт рекомендует оставлять клиенту единственную возможность оплатить бронь – гарантированную – через  банковскую карту. Г-н Галочкин рекомендует не забывать и про эмоциональную составляющую сайта: люди ведь выбирают место отдыха, этот выбор всегда связан с эмоцией, поэтому на сайте нужно уделить побольше места интересным фото, не забыть про видеогалерею.  

Согласен с этими советами и Федор Тарасюк, директор по развитию сервиса Oktogo.ru, он также считает, что гости «всё больше потребляют визуальный контент». Рекомендует подчеркивать удачное местоположение соответствующими фото и не ставить на сайт снимки, которые не могут подчеркнуть достоинств отеля. Важно рассказать о площади номеров, отметить, почему одна категория стоит дороже другой: клиенты должны понимать, за что они платят.

Г-н Тарасюк поделился своими рекомендациями по работе с системами бронирования. Он рекомендует использовать в системе все имеющиеся тарифные планы, обращает внимание на то, что иногда снижение цены лишь на 10 рублей дает отелю первую позицию в системе. Эксперт советует отельерам выработать индивидуальный подход в работе с каждой из систем бронирования.

Элеонора Арефьева