25 июня в Москве в отеле «Марриотт Тверская» состоялась конференция Hospitality Industry Forum, собравшая ведущих экспертов отрасли, опытных отельеров. Организатор форума – компания Meeting Point Russia.

 

Тренды и новые проекты

Общим тенденциям развития рынка посвятили свои выступления Сергей Шпилько, глава Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, и Анжелика Норманн, старший менеджер отдела консультаций по недвижимости, компания EY.

Москве не хватает номеров для приема болельщиков и официальных делегаций чемпионата мира по футболу 2018 года – это заявление главы Москомтуризма было для многих несколько неожиданным, считалось, что город обеспечен средствами размещения на должном уровне. Москве, впрочем, до 2018 года предстоит провести несколько гостиничных открытий, и не только гостиничных, но и других, новых и набирающих популярность средств размещения. Сергей Шпилько заявил, что новый глобальный туристический тренд – сдача позиций группового туризма в пользу индивидуального – предъявляет своеобразные требования к услугам размещения. «Индивидуализация туризма будет подстегивать развитие маломестных средств размещения – сначала хостелов, затем – сервисных апартаментов», – сказал г-н Шпилько. Он отметил тенденцию, характерную для сегодняшней Москвы: девелоперы стали развивать строительство апартаментов, увидев перспективы сдачи их гостям города. Уже появились апартаменты, специализирующиеся на приеме обычных туристов, часть – успешно принимает деловых путешественников. «Многие отели начали работать с сервисными апартаментами, – отметил глава Москомтуризма. – Если апартаменты располагаются рядом с гостиницами, последние имеют возможность увеличить и разнообразить свой номерной фонд».

Анжелика Норманн рассказала о предстоящем количественном скачке качественных средств размещения – гостиниц под брендами международных операторов. Сейчас их в России 122, фонд – 28 470 номеров. При этом 144 объекта находятся в процессе реализации, и после того как они вступят в эксплуатацию, в России будет уже 266 отелей под международными брендами с 58 тысячами номеров. Случится это к 2018 году. Расширяется и география присутствия международных брендов: Four Points by Sheraton откроется перед ЧМ-2018 в Саранске, отели под брендом Hyatt выйдут на рынки Санкт-Петербурга и Ростова-на-Дону. Гостиницы под управлением глобальных операторов в ближайшее время  появятся в Хабаровске, Кемерово, Липецке, Анапе, Рязани, Нижнекамске. Сейчас в России гостиницы глобальных сетей присутствуют в 24 городах, к 2017 году число таких городов удвоится. Откроются отели под международными брендами и в Москве: DoubleTree by Hilton на Ленинградском шоссе, отель такого же бренда в аэропорту Внуково, Hampton by Hilton в Строгино, Holiday Inn  в Нагатино, «Ibis Октябрьское поле». Уже в этом году первых гостей планируют принять отели «Four Seasons Москва» и «Marriott Новый Арбат».

Российский рынок ждет еще одна существенная перемена: многолетний лидер по объемам номерного фонда The Rezidor Carlson Hotel Group уступит пальму первенства другому глобальному оператору – Accor Hospitality.

 

Поддержка государства – реальная, а не формальная

«Влияние регулирующих органов на формирование политики продаж и ценообразование» – так называлось выступление Алексея Мусакина, генерального директора Cronwell Management. Автор доклада анализировал различные аспекты влияния государства на бизнес и конечную цену, которую отель выставляет гостям.

Первый фактор – собственно поддержка. Бывает она реальной, бывает – всего лишь декларированной. Пример действующей поддержки гостиничного бизнеса демонстрирует Греция. В этой стране разработана перспективная схема размещения новых гостиниц по категориям в регионах. Инвесторы, которые вписываются в эту схему, получают до 35% дотаций на строительство, но если заданный формат нарушен, например вместо отеля верхнего ценового сегмента построена гостиница класса люкс, дотация превращается в серьезный штраф, существенно превышающий ее размеры.

В Бурятии – другой путь поддержки гостиниц: за счет бюджетных средств финансируется строительство транспортной и инженерной инфраструктуры, обеспечивающей туристические объекты. А в Ханты-Мансийском   автономном округе власти  выделяют гранты на поддержку туристических проектов.

Еще один рычаг влияния государства на гостиничный бизнес – нормативные требования. Увы, нередко они появляются беспорядочно, уследить за новыми веяниями в законодательстве нелегко, прогнозировать – будет ли соответствовать, например, строящийся отель нормам в ближайшие годы – еще труднее. Часто новые нормативные акты ориентированы на сиюминутные потребности бюджета и принимаются без анализа на влияние на бюджет в будущем. Примером, по мнению г-на Мусакина, может послужить инициатива введения турналога.

Раскритиковал эксперт и действующий ГОСТ «Услуги средств размещения. Обслуживающий персонал. Общие требования». Например, он предписывает портье знать не менее двух иностранных языков в объеме специальных курсов. А швейцар, согласно этому же документу, должен почему-то владеть способами чистки металлических предметов.

Кроме того, Алексей Мусакин считает, что государству давно необходимо упростить процедуру регистрации иностранных граждан. Для этого, например, нужно разделить в законодательстве понятия «турист», «деловой турист» и «трудовой мигрант», начать разработку системы регистрации граждан при прохождении ими паспортного контроля, ввести упрощенные процедурные регламенты для стран, формирующих основные турпотоки в Россию.

Алексей Мусакин привел примеры налогообложения, стимулирующего развитие отрасли. Так, Греция пошла навстречу отельерам, когда они предложили снизить НДС на продукты, которые заказывают гостиничные рестораны – налог упал с 21 до 13%. В Бурятии для малых средств размещения установлен поправочный коэффициент для вмененного налога 0,1. В Югре налог на имущество для гостиниц уменьшен на 50%.

Алексей Мусакин отметил, что в гостиничном бизнесе очень велика доля затрат на сотрудников, по его мнению, для таких «персоналоемких» предприятий, как гостиницы, налоги на персонал должны быть снижены.

Сказал эксперт о том, что проведение крупных мероприятий нередко отрицательно влияет на развитие рынка. Он вспомнил в этой связи об «ударе», который пережил гостиничный бизнес Екатеринбурга после саммита ШОС. Что касается Сочи, после проведения Олимпиады-2014 в ее столицу стали уходить мероприятия, которые прежде проводились в других регионах, например Ханты-Мансийск больше не принимает этапы Кубка мира по биатлону. Соответственно, и гостиницы Югры лишились гарантированных ежегодных доходов.

Влияние государства на конечную цену гостиничных услуг с помощью коммунальных платежей, точнее, их ежегодного роста, эксперт оставил без комментариев.

 

 

Девелопмент: удачи и ошибки

Сессия форума посвящалась проблемам девелопмента. Александр Трапиков, директор «HELIOPARK девелопмент», рассказал о нюансах реализации проектов загородных отелей, на которых много лет специализируется компания HELIOPARK.

Он рассказал о том, чего ждет от загородного комплекса гость – это прежде всего уютные, располагающие к отдыху номера, качественное и  разнообразное питание, наличие развлекательных услуг, лечебных процедур, обязательны развлечения для детей. Гостям загородного отеля важна хорошая экология, чистый воздух, всегда хорошо, когда рядом с отелем – река или озеро. «Гостю загородного отеля важно снять стресс города», - подчеркивает эксперт. Именно такому загородному отелю нужна большая зеленая территория, и он не должен напоминать городские гостиницы.

Загородные комплексы бывают трех видов, и эта классификация определяет их целевую аудиторию: развлекательные, санаторно-курортные, совмещающие обе эти функции. Загородный отель должен иметь спортивные площадки, большой выбор развлекательных услуг, спа-центр – проектировщики такого объекта должны иметь в виду, что в загородном отеле, в отличие от городского, гость находится круглосуточно, и ему нужно чем-то заняться. При этом г-н Трапиков предостерег инвесторов от чрезмерного увлечения дополнительными услугами: «Иной раз количество услуг перебивает их качество». Он также отметил  необходимость соблюдения баланса между количеством гостиничных мест и объемом дополнительных услуг. По данным, приведенным экспертом, в 50% российских загородных объектов нарушен баланс между спросом и предложением на дополнительные услуги.

Александр Трапиков рассказал о том, какими параметрами должен обладать участок, выбранный под строительство загородного комплекса. Хорошая транспортная доступность, наличие леса, водоема, целебного источника, удаленность от мегаполисов и магистралей, большой размер прилегающей к отелю территории – таков набор основных характеристик. Очень важно и наличие рядом объектов туросмотра. «Иногда этот фактор становится ключевым при прочих примерно равных условиях, нам всегда интересно посмотреть исторические и культурные памятники, узнать что-то новое», – отмечает эксперт. Конечно, при выборе участка очень важно иметь в виду ограничения различного рода: водоохранная зона, наличие береговых укреплений, сложности прокладки коммуникаций.

Александр Трапиков озвучил и наиболее частые ошибки, которые совершают девелоперы загородных гостиничных комплексов. В первую очередь это, неверное, определение формата отеля: такой объект не соберет заранее  запланированную целевую аудиторию и не будет соответствовать выбранной  ценовой политике.

Второй аспект связан с незнанием современных технологий, материалов, оборудования. В отеле, построенном без применения новшеств, эксплуатационные расходы будут более высокими, а потребительские свойства – не соответствующими запросам, более низкий уровень безопасности. Управляющая компания получает в таком случае бизнес, имеющий высокую степень риска в плане окупаемости проекта.  Не всегда, подчеркнул эксперт, в таком отеле можно сделать корректировки. В частности, HELIOPARK Group нередко отказывается от предложений управления такими гостиницами, потому что перепрофилирование объекта выглядит очень масштабным и затратным, и если говорить о возврате инвестиций, то получаются совсем уж «длинные» деньги.

Третий комплекс ошибок связан с тем, что проектные организации не выполняют требования УК, закладывая в проект неверные решения. Бороться с этими можно только одним способом – представители управляющей компании, которая в дальнейшем будет эксплуатировать отель, должны постоянно контролировать строительство.

Стефан Мейра, управляющий директор Bevelia Hospitality Group,  продолжил тему девелопмента, посвятив свое выступление особенностям перепланировки непрофильных зданий под гостиницы. Он рассказал о том, с какими трудностями сталкиваются компании, занятые редевелопментом, и отметил явные удачи в практике перепрофилирования зданий под гостиницы. В Москве эксперт к таким удачным проектам отнес отель Novotel City Center, под который переделали офисный центр, а также гостиницу «Азимут Москва Тульская», которая открылась в бывшем здании Даниловской мануфактуры.

 

Для чего нужна миссия?

Представителям глобальных гостиничных компаний не нужно объяснять для чего: осознание сотрудниками своей миссии – это важнейшая часть корпоративной культуры, от которой зависит слишком многое в работе сотрудников гостиниц. Психологи утверждают, что вообще без понимания миссии, смысла работы человек не может трудиться с полной отдачей. Действительно, а зачем?

Алексей Волов, генеральный менеджер «Best Western Мона бутик-отеля»,  позиционирующего себя как первый в России свадебный отель, рассказал красивую историю о том, как его сотрудники пытались определить свою миссию, и показал аудитории трогательный микро-фильм на эту тему.

«Что мы даем гостям? Радость, восторг, любовь, грусть, торжественность момента, воспоминания… Всё это мы создаем сами каждый день. Как эти эмоции и чувства можно выразить в нашей миссии? Мы дарим счастье!

Попробуй после этого не подобрать бумажку с пола на пути новобрачных, про себя отметив, что это, мол, дело горничной, – испортишь людям один из самых важных дней в жизни! Такая вот утилитарная  иллюстрация результата осознания миссии».

«Кого мы делаем счастливыми?» – на этот вопрос тоже отвечали сотрудники «Best Western Мона бутик-отеля». Кроме гостей, это собственник, которому наверняка почетно владеть отелем с необычным амплуа и прекрасной репутацией. Персонал – что ни говори, а приятно дарить людям счастье и приходить на работу с удовольствием каждый день (вспомним известный афоризм,  что жизнь удалась – это когда утром радостно идешь трудиться, а вечером – также радостно домой). И общество в отеле «Best Western Мона бутик-отель» тоже делают счастливее: стали помогать детскому дому.

Не праздный вопрос: а что должен сделать работодатель для сотрудников, которые соответствуют корпоративной культуре?

 

Как не оставить гостя равнодушным?

Надежда Чащина, представлявшая на конференции небольшой (29 номеров) отель «Невский форум», постаралась ответить на этот волнующий многих ее коллег вопрос. Идеи сотрудников этой мини-гостиницы, простые, не затратные, и в целом не сложные в исполнении, тем не менее помогут расположить гостя.

Очень простой совет: нужно спросить у гостя, чего он хочет. Лучше это сделать, как только клиент забронировал номер, тогда и с приветственным подарком можно  не гадать. Ведь если поставить традиционное шампанское – это может не понравиться непьющему гостю, если сладости – то не угодишь гостю, который на диете, может, для него лучше морковка и сельдерей…

Для каждой условной группы гостей в отеле придумали сюрпризы, которые способствуют положительным эмоциям и подчеркивают индивидуальный подход. Так, для корпоративных клиентов – это флаг компании в номере. Обычных туристов принято приветствовать небольшими бутылочками с напитками домашнего приготовления, и на них – веселая наклейка, соответствующая либо случаю, либо погоде. Постоянных гостей благодарят за внимание, для них в отеле – именные халаты. Придумывают что-то и для особых гостей, например религиозных. К примеру, устраивают шабат в отеле. Чтобы произвести впечатление на группу иностранных туристов, им предлагают познакомиться с русской традицией «Сообразим на троих!».

В отеле продумывают особые подарки для VIP-гостей и дарят подарки всем постояльцам – это, как правило, книги, раскраски для детей. Что это работает – нет сомнений, отель имеет прекрасные отзывы  на различных онлайн-ресурсах.

Элеонора Арефьева