Одним из наиболее ярких докладов VI практической  конференции «Управление гостиничным бизнесом», которую провела компания AHConferences в московском отеле Sheraton Palace, стал рассказ про управление качеством услуг в гостинице. Опытом построения системы контроля уровня сервиса в загородном отеле поделилась Мария Аверкина, генеральный директор «Авантель Клаб Истра».

 Г-жа Аверкина в первую очередь подчеркнула, что в условиях современного рынка, когда количество предложений растет, невозможно продолжать конкуренцию только посредством ценовой политики. В этих условиях на первый план выходит борьба за гостя, за повышение уровня его удовлетворенности от оказанных в отеле услуг. Чтобы понять, насколько качественным был сервис и насколько гость был им доволен, нужно внедрение и развитие системы управления качеством. Главный вопрос: как сформировать такую систему качества и как заставить ее функционировать?

Нужно понять, что «качественная услуга» - это та услуга, которая отвечает потребностям конкретного гостя, а уровень качества определяется сочетанием полученной услуги и тем, какой ее представлял себе гость. Цель создания системы менеджмента качества - это достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения потребительских ожиданий. На уровень качества услуг в гостинице влияют как внешние условия (законодательство, поставщики услуг, товаров  и т.п.), так и внутренние (материальная база, технологические процесс, квалификация персонала и система мотивации).

Затем г-жа Аверкина рассказала,  как строится, внедряется и работает система менеджмента качества непосредственно в отеле, которым она руководит. Докладчик подчеркнула, что отель оказывает более 350 услуг, поэтому процесс управления качеством в масштабах загородного отеля вовлекает всех – от директора до линейного персонала.

 

Распределить роли и задания

 Обязательно должны быть четко определены зоны ответственности. Так, в «Авантель Клаб Истра» департамент F&B следит за качеством услуг питания (ресторан, банкетное обслуживание, кейтеринг, спорт-бар, лобби-бар, ночной клуб, летнее/зимнее кафе), за ним также закреплен  бильярд и караоке.

Департамент маркетинга и продаж контролирует бизнес-услуги (аренда помещений и площадей, оборудования, сопутствующих услуг как Интернет, и некоторые развлекательные опции, экскурсии).

Департамент сервиса отвечает за спортивные услуги (прокат инвентаря, водного и наземного транспорта, прокат лошадей, стоянку судов, тир, панда-парк, а также аренду мангалов и беседок, работу магазина, детского клуба, игровых автоматов и боулинга). Ему подконтрольно еще лечебно-оздоровительное направление (бассейн, спа- и фитнес-центры).

К департаменту управления номерным фондом отнесены проживание, мини-бар, услуги стирки и химчистки. К службе приема и размещения – бани и сауны, работа с картой гостя, услуги персонала, парковка.

Арт-директор занимается анимацией, шоу-программами и VIP-обслуживанием. За трансфер гостей отвечают департамент маркетинга и продаж вместе со службой приема и размещения.

 

Бумажные хлопоты

 Немаловажно установить потребности гостя в области качества. Для этого понадобится разработать документацию (где будут прописаны стандарты качества отеля, должностные инструкции, руководства для сотрудников). Чаще всего, достаточно проанализировать имеющуюся документацию, и сделать написанные там указания и инструкции понятными для сотрудников при воплощении на рабочих местах. Еще нужно внедрить долгосрочную политику в области качества -  это тот документ, где прописаны цели в области качества и направления работы. Важно грамотно описать качество услуг и ответственных за их выполнение.

 

Внутренний контроль

После того, как все документы и нормы прописаны,  прежде чем полностью внедрять систему качества, нужно убедиться, что все процессы описаны, все учтено в системе, определены все исполнители, и все этапы оказания услуг охвачены. По результатам проверки следует откорректировать документы и функции, а лишь затем приступать к внедрению.

«Нельзя сказать, что качество сервиса зависит от уровня отеля. Да, в отеле 2* будет иной набор услуг, чем в «пятизвезднике», и иное количество сотрудников на одного гостя, но уровень обслуживания должен быть высоким в гостинице любой категории. Это должно быть отражено в системе стандартов», - подчеркивает г-жа Аверкина.

 

Взгляд со стороны

Важной составляющей в контроле уровня качества услуг является обратная связь с гостем, а также внутренние и внешние проверки. «Обратная связь, если осуществляется системно, дает очень достоверную информацию - продолжает г-жа Аверкина. - Мы не ограничиваемся предложением гостям традиционных анкет в номерах, а также рассылкой писем-опросников по электронной почте, в прошлом году мы добавили телефонные звонки».

Для контроля был привлечен сторонний call-центр, сотрудники которого, через сутки после выселения гостя просят оценить основные услуги (бронирование, питание, анимацию и т. д.) по пятибалльной шкале и оставить свои замечания. Были опасения, что гости могут воспринять звонки как «спам», но они не оправдались – наоборот, люди восприняли такие расспросы по телефону как заботу о  них и  качестве их отдыха.

Все отзывы, полученные от гостей, независимо от способа, анализируются на ежедневных планерках. При негативных отзывах, если претензии заслуженные, быстро принимаются меры по решению проблемы,  находятся  компромиссные решения, и  отель обязательно связывается с гостем и сообщает о исчерпанной претензии.

Очень важно не занижать текущий уровень качества, для этого тоже принимаются меры. Отель на постоянной основе использует внутренний контроль качества: для этого каждый день на дежурство заступает руководитель одного из подразделений или сотрудник департамента маркетинга и продаж. По результатам дежурства им заполняется анкета, в которой оценивается работа сотрудников, качество уборки номерного фонда, уровень проведение мероприятий и другие параметры работы гостиницы. Во время своего дежурства такой сотрудник плотно общается с гостями, тем самым оперативно решая возможные проблемные или конфликтные ситуации. На следующий день на планерке эта информация анализируется, и в случае выявления несоответствий и нерешенных проблем, ответственная служба берется их устранять.

 

Мотивация - это важно

Качество услуг напрямую завязано на работе с персоналом, и, соответственно, мотивационной программой.

«Оклады в гостинице невысокие, значительную часть составляет премиальная часть – персонал поощряется за хорошие продажи и качественное обслуживание. Сотрудник будет обязательно финансово награжден за выполнение плана и за то, что гости отмечают его положительными отзывами», - делится опытом г-жа Аверкина.

В отеле не используется аутсорсинг, при котором сложно контролировать качество услуг. Подобные риски оправданы лишь в случае колебания загрузки, когда невыгодно держать большой штат.

Если для линейного персонала основная мотивация – денежная, то для руководителей департаментов важны и другие элементы: обучение, воплощение идей и возможность развития новых проектов. «В этом году, например, руками команды восстановлена скважина глубиной 1250 м,  из  которой добываются лечебные соли (рапа), теперь это новое направление работы и новый сегмент продаж у отеля. Также развивается кейтеринг и ресторанные точки – это тоже идеи сотрудников, они приносят прибыль и поддерживаются», - рассказывает Анна.

 

Старый друг лучше новых двух 

Внедрение системы качества уже дает результат: это рост процента постоянных гостей, ведь каждое второе бронирование генерируется постоянными гостями либо их рекомендациями (при брони это уточняется),  рейтинг отеля на специализированных сайтах стал выше. Внедрение системы качества окупилась в разы, например, затраты на «обратный звонок» call-центром окупаются всего с двух  броней.

В 2013 году отель получил аттестат «Бизнес- и конференц- отель» от Ассоциации Бизнес-Туризма, что привлекло  новых корпоративных клиентов. Кроме этого, в том же году «Авантель Клаб Истра» стал победителем премии на приз губернатора Московской области как курортный отель года.

«Расходы на привлечение нового гостя всегда выше, чем расходы на удержание старого, так что бюджет на поддержание качества услуг и обратную связь – необходимый мизер, который быстро окупается», - подытожила г-жа Аверкина.

Лариса Михайлик