Подготовка к запуску отеля в операционную эксплуатацию начинается задолго до самой даты официального открытия объекта. Срок зависит от того, какой именно отель запускается – новый, только что построенный или действующее предприятие, которое проходит процедуру брендирования и включения в сеть.

 

По опыту компании НELIOPARK, срок может варьироваться от одного до трех месяцев, на его продолжительность также влияют расположение гостиницы (территория РФ или иного государства), количество объектов инфраструктуры, юридические составляющие и условия контракта на управление.На практике не бывает одинаковых отелей, как и не бывает одинаковых людей, и хотя стандартизация процесса запуска является основой качественной работы, в каждом отдельном случае процедуры будут отличаться, отражая индивидуальность и специфику объекта.

Работа по запуску отеля начинается с формирования группы запуска, которая должна состоять из представителей ключевых подразделений центрального офиса управляющей компании и экспертов операционной деятельности отелей сети. Как правило, в этот перечень входят следующие специалисты:

-         руководитель проекта;

-         эксперт от дирекции продаж (подключение отеля к каналам продаж сети);

-         эксперт от дирекции маркетинга (брендирование и продвижение);

-         эксперт по организации питания (сервис F&B);

-         эксперт службы гостиничного хозяйства (HSKP);

-         IT-технолог (постановка ПО);

-         эксперт службы приема и размещения гостей;

-         специалист по подбору персонала;

-         эксперт инженерной службы;

-         эксперт отдела учета и отчетности;

-         эксперт юридического отдела.

В НELIOPARK Hotels&Resorts хорошей традицией является привлечение к работе в группе запуска объекта действующих менеджеров отелей сети. При определении кандидатуры эксперта учитывается его опыт, стаж работы в компании, знание и безупречное применение в работе стандартов сети, организаторские способности.

Необходимо отметить, что при работе группы запуска как нигде более важна степень консолидации проводимых процедур, когда от слаженности, точности, последовательности работы всех экспертов зависит конечный результат. Я считаю, что запуск отеля – это в первую очередь работа команды, и роль менеджерских качеств руководителя группы сложно переоценить.

Специалисты, вошедшие в состав рабочей группы, готовят консолидированный план-график работ, который после его принятия будет ключевым инструментом контроля сроков и полноты работы на объекте.

Помимо этого формируется бюджет предзапуска – основной финансовый документ, регламентирующий размеры, перечень и график необходимых затрат.

Работа экспертов осуществляется и в отеле, и параллельно – в офисе управляющей компании, это зависит от специфики каждой конкретной задачи.

Ключевыми ошибками несистемного подхода к запуску отеля являются отсутствие грамотного финансового сопровождения проекта, связанные с этим задержки поставок, текучесть кадров, отсутствие преемственности между членами группы запуска и постоянными сотрудниками проекта.

Большой объем работ связан с подбором персонала – необходимо найти и обучить штат в размере 100–200 человек, и если отель расположен вдали от крупных населенных пунктов, эта задача становится вдвойне сложней. Ведь важно не только найти грамотного специалиста или толкового новичка, необходимо суметь разглядеть в нем «своего» человека, который готов прийти в компанию всерьез и надолго, готов честно трудиться и стать частью коллектива. У нас большой опыт в формировании штата отеля с нуля, такие задачи непросты, но выполнимы.

После набора персонала предстоит работа по обучению стандартам сети, правилам работы с программным обеспечением. Запуск отеля в рамках деятельности УК намного упрощает эти процессы – применяемая система ротации персонала позволяет привлекать действующих менеджеров среднего звена к обучению линейного персонала и в дальнейшем формировать из их числа управленческий костяк нового отеля.

Параллельно с работой экспертов операционной деятельности идет подготовка включения отеля в сеть: готовится контент для страницы отеля на корпоративном сайте, определяется потребность во внешней и внутренней навигации, готовится перечень брендированной полиграфической продукции, собирается материал для пресс-релизов. На этом этапе очень важно правильно выбрать время для информирования широкой аудитории об открытии нового отеля, при этом одинаково неверно делать это загодя или перед самым открытием отеля – в первом случае информационный повод будет «размазан» и подзабыт, во втором – право на эксклюзивность новости может быть утрачено.

Признаками грамотно и правильно проведенной процедуры предзапуска отеля являются:

      наличие укомплектованного штата и обученного персонала;

      рабочее состояние всех программ, обеспечивающих учет и финансовый контроль деятельности отеля;

     наличие вывесок, элементов навигации и рекламно-информационной продукции;

    информированность внешней маркетинговой среды об открытии отеля;

    заключенные с ключевыми клиентами договора на продажу номеров, присутствие отеля в интернет-порталах бронирования.

Открытие нового отеля – это всегда праздник: для отельеров – завершение сложного, но увлекательного этапа запуска, для владельца – начало формирования доходности инвестиционного объекта. Как нет мелочей в работе гостиницы, так и не может быть мелочей в процедуре ее запуска, и опыт сетевых управляющих компаний, особенно учитывающих региональную специфику, здесь переоценить сложно.