Еще совсем недавно заботу о досуге гостей брали на себя лишь отели уровня luxury, теперь заботиться о времяпрепровождении гостя – хороший тон практически каждой гостиницы. Конечно, предлагать услуги по организации досуга отельеры стали, чтобы выделиться на фоне конкурентов, материальных дивидендов от таких допуслуг немного. Зато работа над досугом гостя, безусловно, творческое занятие. Что ж, в недостатке креатива отельеров не упрекнешь.

 

 

Больше чем советчик

Сейчас трудно представить высококлассную гостиницу без службы консьержей. Хороший консьерж – это и лицо, и душа, и сердце отеля, его визитная карточка. Многие оценивают уровень сервиса гостиницы именно по качеству услуг этой службы. Обращаясь к консьержам, клиент может быть уверен, что его просьба будет выполнена в срок, качественно и четко. У опытных консьержей налажены связи и личные контакты со многими организациями, при этом они стараются пользоваться услугами проверенных, надежных и хорошо зарекомендовавших себя компаний и фирм.

Как же в отеле организована служба консьержей? С какими пожеланиями и просьбами чаще всего обращаются гости? О работе своих консьерж-служб журналу рассказали некоторые отели.

В петербургском «Кемпински Мойка 22» трое из пяти сотрудников консьерж-службы удостоены права носить «золотые ключи» международной ассоциации Les Clefs d’Or, профессионального сообщества гостиничных консьержей.

«Большинство вопросов наших постояльцев о том, как лучше провести время в городе. Обстоятельства путешествий  у всех уникальны, и наши консьержи владеют мастерством, знанием и опытом, чтобы для каждого найти то, что придется ему по душе, оставит незабываемые воспоминания и обогатит впечатлениями, – рассказывает руководитель службы по работе с гостями отеля Наталия Гнатюк. – Это может быть особенное блюдо в ресторане, премьера в театре, дизайнерский бутик, трансфер на частной лодке или особенный маршрут по городу – наши консьержи знают и могут все». Не так давно в отеле стала действовать услуга арт-консьерж, с помощью которой гости знакомятся с культурным наследием города, современными тенденциями в художественном мире. В рамках этого направления была выпущена карта ART SPACE SPb, она рассчитана на тех, кто хочет быть в курсе и лично участвовать в ярких событиях культурной жизни. Кроме того, гостям доступны авторские арт-экскурсии. Например, по случаю юбилейных торжеств – 120-летия сети Kempinski – отель совместно с проектом @i_see_spb подготовил уникальную авторскую арт-экскурсию «Петербург – европейский город». Это пешая прогулка по историческому центру раскроет Северную столицу как город, построенный европейцами, которые принесли сюда искусство и обычаи своих стран, чтобы затем самим стать историей и легендами.

В дополнение к услугам консьержей в гостинице существует направление в предоставлении услуг гостям, отличительное для Kempinski Hotels по всему миру, – Lady in Red. Это особый сервис, который дает возможность установить личные отношения с гостями для того, чтобы откликнуться на любые их индивидуальные пожелания во время пребывания в отеле. Сотрудницы в красном приветствуют гостей, узнают об их предпочтениях, а также стараются сделать все возможное, чтобы каждый гость получил удовольствие от времени, проведенного в «Кемпински Мойка 22». Например, они могут помочь в организации дня рождения, эксклюзивного обеда, создании индивидуальной развлекательной программы.

В московском «Марриотт Ройал Аврора», как и в других отелях высокой категории, существует консьерж-служба. «Консьерж – это «ключ» к городу, поэтому несколько наших сотрудников являются членами международной ассоциации «Золотые ключи консьержей», – рассказывает Екатерина Журавлева, менеджер службы гостевых услуг отеля. – Стойка службы работает с 7 до 23 часов, и если вопрос возник ночью, то консьержу передают просьбу гостя утром, ведь ночью решить большинство вопросов сложно, потому что все официальные организации закрыты. Если вопрос срочный, то на помощь придет служба приема и размещения. Чаще всего наши консьержи разрабатывают индивидуальные программы туров и маршрутов, подходящих для гостей нашего отеля. Город очень быстро развивается,  открываются рестораны, клубы, и на их базе формируются новые туристические маршруты. Поэтому консьержи всегда отслеживают изменения, происходящие в Москве, и рекомендуют гостям как традиционные, так и новые варианты. Мы сотрудничаем с лучшими столичными ресторанами и клубами, посещаем новые выставки, музеи и галереи, чтобы иметь возможность предоставить гостю информацию, основанную на личном опыте. Ведь хороший консьерж никогда не отправит гостя в то место, где не побывал сам». Запросы и пожелания гостей достаточно разнообразны, и отель делает все возможное, чтобы гости были довольны.

«Однако существуют некоторые ограничения в услугах, которые мы можем оказывать. Например, мы никогда не станем рекомендовать лекарства, места для знакомств и т.д., а также не будем выполнять поиск информации, если запрос гостя посчитаем неэтичным или оскорбительным. Мы уважаем себя и наших гостей», – подводит итог Екатерина.

В отеле «Radisson Royal Москва» гости также могут воспользоваться сервисом от высококвалифицированных консьержей, которые осуществляют персональное обслуживание. Среди наиболее часто встречающихся просьб гостей: навигация по городу, бронирование ресторанов, экскурсий, а также предоставление подробной информации по достопримечательностям города и актуальным мероприятиям. Помимо этого, на сайте отеля есть раздел, который может помочь гостю с организацией своего досуга. Он содержит информацию о премиальном Royal Wellness Club, студии красоты и множестве брендовых бутиков, включая автосалон Rolls Royce, которые находятся в здании отеля. Также гостям доступны круизы  по Москве-реке на кораблях флотилии «Рэдиссон Ройал».

Для гостей «Novotel Москва Сити» трудится уникальная служба Quality Ambassadors. Ее сотрудники лично встречают гостей, предоставляют информацию о возможных услугах, отвечают за соблюдение стандартов обслуживания и качества сервиса, а также лично проверяют готовность номеров для заезда VIP-клиентов, учитывая особые пожелания к номеру. Еще они помогают сориентироваться по ресторанам и многочисленным развлекательным заведениям комплекса Москва-Сити, рассказывают о театральной жизни столицы и главных событиях, которые будет интересно посетить. «С этой целью Quality Ambassadors создала собственную базу самых популярных мест в городе, чтобы рекомендовать их своим гостям. Кроме того, служба активно работает с экскурсионными компаниями, смотровыми площадками на территории комплекса Москва-Сити, ресторанами, а также организациями, которые предоставляют услуги по уходу за детьми. В будущем мы планируем расширить спектр услуг службы Quality Ambassadors и значительно увеличить круг наших партнеров, чтобы вывести данный вид сервиса на новый уровень», – рассказывает Бертран Дюга, генеральный управляющий «Novotel Москва Сити».

Квалифицированная служба консьержей есть в каждом отеле премиум-сети Jumeirah. Сотрудники оказывают помощь гостям еще до их приезда в отель: после бронирования номера гости получают письмо с подтверждением брони, а также анкету, в которой возможно указать свои пожелания по организации трансфера, выбору ресторанов, празднованию особого события во время отдыха и т.д. Кроме достаточно стандартных услуг, консьержи Jumeirah могут организовать шопинг в компании индивидуального консультанта по подбору одежды, помочь с поиском IT-специалиста, личного тренера, стилиста или парикмахера. «Наши консьержи привыкли выполнять любые задачи, которые ставят перед ними гости, невыполнимых практически не бывает, кроме того, они стараются предвосхищать пожелания гостей, составляя интересные маршруты по городу, нетривиальные индивидуальные экскурсии, которые можно забронировать только в нашем отеле, – рассказывает Юлия Слуцкова, руководитель по связям с общественностью Jumeirah Group в России и СНГ. –  Например, наш отель на острове Майорка Jumeirah Port Soller Hotel & Spa разработал серию приключенческих программ для тех, кто желает расширить представления о национальной культуре и кухне острова, побывать в неведомых уголках дикой природы, освоить неочевидные маршруты путешествий. Гости могут прокатиться на мотоциклах Harley Davidson по извилистым серпантинам, или принять участие в вертолетной экскурсии к прибрежным склонам и пещерам, или, взяв напрокат катер, самостоятельно отправиться на экскурсию. Отель также организует туры по наиболее известным художественным галереям и музеям острова».

 

Нет консьержа – не беда

Конечно, далеко не каждая гостиница или даже сеть отелей может похвастаться собственной службой консьержей. Но это не означает, что такие отели не принимают участие в обеспечении досуга гостей или не удовлетворяют их дополнительные запросы.

Такая информационная поддержка грамотно организована в «AZIMUT Отеле Нижний Новгород»: специалисты гостевого сервиса SMART  Living  Lobby подсказывают туристам, как им лучше провести время, где найти необычные места в городе или окрестностях. Также первичную информацию о достопримечательностях города, экскурсиях гости могут найти на ресепшен отеля. Совместно с Нижегородским туристическо-информационным центром отель издает карту достопримечательностей города. Еще есть книга-гид, где собрана необходимая информация, составлены фотомаршруты, рекомендованы городские экспедиции. Много информации о возможном досуге собрано на сайте сети и на страницах отеля в социальных сетях, там же публикуется свежая информация, обновляется календарь событий. «Для еще большего удобства в каждом номере отеля присутствует «Книга гостя в помощь гостю» с информацией на русском и английском языках об основных рекомендуемых для посещения достопримечательностях, включая часы работы музеев и маршрутах общественного транспорта. «Гости с удовольствием пользуются информацией, берут с собой памятки, – сообщает Александр Огарков, генеральный менеджер отеля. – Но ничто не заменит живого общения, поэтому сотрудники отеля с радостью делятся с гостями интересными историями, помогают советами. Еще у отеля есть фирменная бесплатная двухчасовая пешеходная экскурсия, которая проходит в выходные и праздничные дни по историческому центру. Это помогает привлечь гостей в даты низкой загрузки и дает запоминающиеся, позитивные отзывы об отеле».

В других отелях сети AZIMUT сотрудники службы гостевого сервиса и дежурные менеджеры тоже всегда готовы прийти на помощь путешественникам. Большинство гостиниц располагают интерактивной информационной стойкой, с помощью которой можно удобно и быстро получить информацию об интересных местах, маршрутах, ознакомиться с расписанием транспорта. «Конечно же, помимо наиболее частых вопросов организационного характера: «Каким такси воспользоваться?» или «Какой ресторан стоит посетить, чтобы познакомиться с уникальной местной кухней?», гости интересуются, как доехать до ключевых достопримечательностей города, – рассказывает Елена Мосийчук, генеральный менеджер «AZIMUT Отель Мурманск». – Не менее редкий вопрос: «Где можно найти расписание северного сияния?», ведь очень большое количество туристов приезжают к нам исключительно, чтобы посмотреть это уникальное природное явление. Каких-то типовых маршрутов своим гостям мы не рекомендуем, но обязательно советуем проехать к памятнику Алеше или к Храму «Спаса на водах», монументу Морякам-подводникам, погибшим в мирное время, выполненном из рубки АПРК «Курск». В случае если гость собирается поехать за город, мы рекомендуем обратиться к нашим надежным партнерам – туристическим агентствам».

В «AZIMUT Отель Уфа» гостям в организации досуга тоже помогает служба гостевого сервиса. Сотрудники рекомендуют те или иные места для посещений, опираясь исключительно на  личный опыт, а также на статус городских заведений. «В Уфе ограниченное количество достопримечательностей, поэтому сориентировать по наиболее известным и оптимальным маршрутам несложно, – рассказывает Нана Загидуллина, генеральный менеджер отеля. – С учетом того, что основная цель визита в наш город – это бизнес-путешествия, запросы на организацию свободного времени поступают достаточно редко. Но тем не менее в ближайшее время у нас появится путеводитель по Уфе с авторскими маршрутами, включающими уникальную информацию о городских достопримечательностях и рекомендации по местам отдыха и развлечений».

 

На курорте не будет скучно

В сети  AMAKS Hotels&Resorts не забывают уделять внимание досуговым и анимационным программам, учитывая современные тренды и пожелания. «Мы тщательно разрабатываем и предлагаем гостям своих курортов анимационные программы,  участие в спортивных мероприятиях, экскурсионные программы, при этом постоянно вносим изменения в имеющиеся и подбираем новые экскурсионные маршруты, – рассказывает Сергей Пацай, генеральный директор курорта «Красная Пахра» AMAKS Hotels&Resorts. – Поэтому во всех санаториях и курортах сети наши гости могут рассчитывать на разнообразный и интересный досуг».

На курорте Усть-Качка, расположенном в Пермском крае, организацией досуга занимается отдел культуры. Это команда профессиональных режиссеров- постановщиков, хореографов, ведущих. Программа мероприятий составлена таким образом, чтобы каждый смог найти занятие себе по душе. Для приверженцев спокойного досуга работает библиотека с большим выбором литературы, там же проходят турниры по шахматам, литературные встречи с поэтами и писателями Перми. Для маленьких гостей работает детский центр, контактный зоопарк, а еще игровые площадки, оборудованные игровыми модулями. Гости могут посетить   концерты артистов из Перми и других регионов. В летний сезон гостям курорта доступны развлечения на открытом воздухе: мастер-классы по зумбе, танцевальные марафоны, дискотеки, выступление артистов, проведение фестивалей городского масштаба. В июле 2017 года на территории курорта состоится уникальная постановка ландшафтного спектакля, который будет поставлен при участии актеров МХАТа им. Горького и театра «Доминанта».

На другом курорте сети AMAKS Hotels&Resorts – «Старой Руссе» –  гостям тоже не приходится скучать. Для них проводится множество познавательных и тематических экскурсий, например, по местам, связанных с жизнью и творчеством Ф.М. Достоевского, или интерактивные театрализованные экскурсии «Погружение в XIX век с курортной дамой» и «Связь веков» в костюмах позапрошлого века. С их помощью гости могут окунуться в атмосферу XIX века, узнать интересные истории из жизни дореволюционного курорта. Спросом пользуются поездки на озеро Ильмень, в храмы и монастыри Старорусского края и окрестностей. Помимо экскурсионных программ, по выходным организуются вечера фортепианной музыки, а на сцене курортного театра им. Комиссаржевской можно увидеть постановки театральных коллективов, здесь же проводятся творческие вечера бардов и поэтов Старой Руссы. Также на курорте проводятся разнообразные театральные и даже кулинарные фестивали.

В подмосковной «Красной Пахре»,  санаторном комплексе, открытом два года назад, каждый день наполнен праздничной атмосферой, радостью и творчеством. Зачинщики веселья – команда аниматоров, которая ежедневно проводит спортивные и развлекательные мероприятия, организует интеллектуальные игры и различные творческие мастер-классы для гостей всех возрастных групп. Особенно повезло  маленьким гостям курорта: для них открыта Академия волшебства.  В течение заезда в рамках этой программы проходят различные мастер-классы и тематические игры. А затем юных чародеев ждет магический выпускной, где каждый получит медаль настоящего мага.

Среди организуемых курортом экскурсий популярно посещение усадьбы Красное, в которой в XVIII веке жила помещица Дарья Салтыкова, или просто Салтычиха, известная своим жестоким нравом. Также интересом пользуется экскурсия в усадьбу Остафьево: в ней на протяжении длительного времени собирались многие русские писатели и поэты. «Интересной и насыщенной получается экскурсия в конно-спортивный клуб «Пегас», находящийся неподалеку, – завершает свой рассказ Сергей Пацай. – Комплексы заключили партнерское соглашение, которое позволяет гостям курорта насладиться конными прогулками по специальным ценам. Также клуб регулярно проводит спортивные мероприятия, соревнования по выездке и конкуру. Для гостей курорта «Красная Пахра» вход на соревнования бесплатный».

И отельер, и гид, и историк

Успешно помогают организовать свободное время своим гостям и в других отелях. Например, столичный «Интурист Коломенское» тоже не имеет службы консьержей и отчасти обязанности такого подразделения выполняют сотрудники службы приема и размещения. Поэтому все работники подразделения имеют представление о популярных туристических маршрутах, ресторанах, магазинах и достаточно хорошо знают город. «Наш отель окружен историческими усадьбами Коломенское и Царицыно, фактически расположен на «царской» Каширской дороге, и было бы неправильным не пользоваться этим фактом, поэтому все наши сотрудники прекрасно знают о прилегающих достопримечательностях, их истории, проводимых там мероприятиях и о том, как туда добраться, – рассказывает Анастасия Ткачук, менеджер по маркетингу отеля. – Достаточно много информации размещено на стойке в лобби отеля и на страницах  сайта отеля. Но при всем многообразии онлайн-ресурсов и возможности найти информацию самостоятельно, гости любят адресную заботу и непосредственное общение. С приближением теплого сезона стали поступать запросы о возможностях outdoor-активностей вблизи отеля, поэтому чтобы их удовлетворить, сотрудники отправились на пробежку, чтобы самостоятельно построить джоггинг-маршруты». 

Отель «Park Inn by Radisson Ярославль» тоже активно пользуется своим богатым историческим прошлым, уникальной и красивой природой. Большинство гостей, посещающих жемчужину Золотого кольца, в независимости от цели поездки, интересуются достопримечательностями города. Поэтому служащие отеля разработали ряд мер, позволяющих максимально полно информировать туристов. Среди них – «электронный консьерж», представляющий из себя презентацию со всей необходимой информацией, оснащенный рубрикатором, упрощающим поиск. Много информации об историческом центре города, который включен в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, размещено на сайте отеля. Портал знакомит гостей Ярославля с маршрутом Золотое кольцо России, его главными достопримечательностями, а любители спорта могут узнать о возможностях активного отдыха, маршрутах для бега или велосипедной прогулки. «Кроме того, большинство сотрудников отеля проходят тренинг, специально  разработанный для расширения знаний о значимых и интересных местах города», –  рассказала Яна Пискунова, помощник руководителя службы приема и размещения отеля.

Помощник, который всегда под рукой

Прогресс не стоит на месте, и с недавнего времени альтернативой традиционным консьержам, которые есть далеко не во всех отелях, информационным сайтам и туристической печатной продукции стал WhizzMate – персональный мобильный помощник в путешествии по России. Основная задача сервиса –  поддержка путешественника  в обыденных, житейских ситуациях. Заблудился в городе, не может объясниться в магазине или найти пункт обмена валюты – турист просто звонит в WhizzMate. Операторы решают возникшие проблемы, кроме того, «местные друзья» подскажут  необычные туристические маршруты, интересные выставки, уютные кафе и рестораны, а также помогут вызвать такси или забронировать билет на поезд. Сервис работает  с телефонами или сим-картами WhizzMate. Услуга рассчитана на англо- и русскоговорящих гостей, но в планах добавление и других языков, к примеру,  китайского, испанского. «Поначалу было опасение, что традиционные консьерж-службы гостиниц воспримут наш сервис как своего рода конкурента, но в процессе развития мы поняли, что отели могут быть нашими партнерами, – рассказывает  Алексей Ходорковский, основатель компании-разработчика туристического сервиса WhizzMate. – Ведь подобный мобильный помощник – это дополнение к услугам, даже вне стен отеля мы продолжаем заботиться о своих гостях. Гостиницам мы предлагаем различные варианты сотрудничества. Какой бы тип взаимодействия с сервисом они ни выбрали, это будет инновация, новый способ привлечения и удержания гостя, повышения лояльности. Внедрение такой услуги позволит отелю выгодно преподнести себя на фоне конкурентов». На текущий момент сервис предлагают своим гостям несколько отелей разных категорий в Москве, Петербурге и Ростове-на-Дону, в том числе и гостиницы с собственной службой консьержей, которые используют  WhizzMate в качестве дополнительного помощника.

Нестандартные подходы

Весьма необычен проект, придуманный сетью Rocco Forte Hotels.  Интересные и известные люди рекомендуют гостям, что им стоит посмотреть и посетить в городе. Проект называется  RFInsiders. Именитые рассказчики (по три человека из каждого города, где есть отели Rocco Forte), делятся советами о планировании досуга в выбранном городе: начиная от рекомендаций кофеен и ресторанов для идеальных завтраков и обедов и заканчивая советами о том, какие галереи и магазины стоят внимания и посещения, на какие новинки моды можно обратить внимание. В проекте приняли участие всемирно известные актеры,  литераторы, шеф-повара, дизайнеры, модельеры. Гости, остановившиеся в гостиницах Rocco Forte, найдут в своем номере подробные рекомендаций от инсайдеров проекта, карту города и дополнительную информацию от отеля. Эти рекомендации позволят путешественникам составлять свои новые маршруты или комбинировать с уже имеющимися, чтобы в итоге максимально почувствовать и узнать город.

Но это далеко не последний проект Rocco Forte Hotels, призванный обогатить и разнообразить досуг гостей. Например, лондонский Brown's Hotel в рамках проекта Critic-in-Residence предлагает уникальную возможность провести время с известным британским гастрономических критиком за приятной беседой в одном из лучших ресторанов Лондона: это могут быть как рестораны с мишленовскими звездами, так и популярная в Лондоне уличная еда. Также можно воспользоваться услугами стилистов проекта Stylists-in-Residence. Специалисты в сотрудничестве с известным универмагом и бутиком заранее узнают об индивидуальных предпочтениях и пожеланиях гостя до его приезда в отель, а затем на основе этих сведений подбирают ему вещи. Одежду доставят в номер, где он сможет примерить ее и приобрести, если она пришлась по вкусу.

Не забывает группа Rocco Forte и о культурном досуге: в рамках новой экскурсионной программы отель «Астория» предлагает своим гостям познакомиться с малоизвестными дворцами и особняками имперского Петербурга. Некоторые из них были тщательно восстановлены, а какие-то по-прежнему дожидаются заботы реставраторов. Отель предоставляет возможность посетить резиденции российской знати в сопровождении опытного гида, среди них: Дом ученых, некогда дворец великого князя Владимира Александровича, Дом музыки, ранее также один из великокняжеских дворцов. Гости могут осмотреть особняки Брусницына и Половцева, известных богатейших промышленников своего времени. Эти дома, сохранившие свои первоначальные интерьеры второй половины XIX века, бесспорно, заслуживают внимания туристов. Дворец барона Штиглица на Английской набережной и Мариинский дворец, расположившийся на Исаакиевской площади, тоже распахнут свои двери перед путешественниками. Однако заказать тур необходимо минимум за неделю до планируемой экскурсии. 

Лариса Михайлик