– Назовите десять основных критериев, которым должен соответствовать деловой отель.

– Мне трудно выделить только десять. Как я уже говорила, в нашей системе 345 критериев для бизнес-отелей и 55 дополнительных для конференц-отелей. Они оценивают не только продукт, но и качество услуг и были разработаны на основе опросов бизнес-туристов, проведенных Ассоциацией в 2011 году с учетом требований Системы классификации гостиниц и других средств размещения, «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», Государственных стандартов РФ, а также международного опыта.
Объект и услуги оцениваются с точки зрения потребителя, поэтому мы концентрируемся в отеле только на зонах контакта с гостями – это здание и прилегающая территория, лобби, коридоры и лифты, гостевые номера, рестораны, бары, бизнес-центр, конференц-залы (комнаты для проведения переговоров), фитнес-центр. В каждой зоне оцениваем внешний вид и состояние, материально-техническое оснащение, оборудование и инвентарь, наличие услуг, качество сервиса.
Требования различаются по «весомости», т.е. по количеству баллов. К весомым критериям относится, например, наличие Интернета, а вот ресторан при отеле не столь важен. Необязательные требования добавляют всего один или два балла.
Мы старались максимально объективно подходить к оценке отелей. Инспектор не ставит баллы, а только фиксирует наличие или отсутствие различных элементов – мебели, систем, инвентаря, услуг, время их оказания. Качество оценивается по трехбалльной шкале – неудовлетворительно (0), удовлетворительно (1), хорошо/отлично (2).
Данные, полученные в результате инспекции, обрабатывает специальная система, которая с помощью коэффициентов учитывает степень приоритетности различных критериев оценки и автоматически подсчитывает количество баллов.